“神秘顧客”調查可以調查那幾個方面:
*一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以“神秘顧客”調查的*一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。
第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。
第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員。他（她）們在規定或*的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。“神秘顧客”監督方法較早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批**跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。涉及行業
-星級酒店
-民航班機
-IT專賣店
-加油站
-電信營業廳
-汽車4S店
-快餐連鎖店
-快捷酒店
-銀行
-郵政
-其他連鎖店服務等
神秘顧客檢測較早出現在美國銀行與零售業，用來防止員工偷竊行為；20世紀40年代，“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測)
一詞正式出現，并且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代， Shop’n Chek
公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益于互聯網的發展，神秘顧客檢測行業經歷了**的快速增長階段，并取得了公眾的認可。
物業服務領域引入神秘顧客監測，旨在通過神秘顧客的專業視角對物業管理項目的各項服務內容進行全流程監測。
隨著行業市場化程度不斷提高，物業服務質量的重要性凸顯，神秘顧客監測也備受物業服務企業的青睞。物業神秘顧客監測的特點與流程
物業神秘顧客監測的特點包括：
*一，因監測的隱蔽性和突擊性，神秘顧客可以通過監測觀察到更真實、客觀的現場，避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險;
*二，神秘顧客對物業項目情況、服務內容、監測指標與評分標準等方面應非常熟悉，因此對其素質及培訓要求也較高;
*三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務細節，但由于神秘顧客不能在現場直接記錄觀察結果，調查效度可能會受到影響。
根據物業神秘顧客監測的特點，監測過程一般分為客戶溝通、前期準備、項目執行和結果輸出四個階段
客戶溝通
客戶交流溝通
確認具體需求
組建研究團隊
調查設備準備
前期準備
項目計劃安排
項目操作指南
調查問卷設計
神秘顧客招募培訓
項目執行
神秘顧客現場監測
項目質量控制
調查資料提交
客戶反饋意見處理
結果輸出
資料分析整理
提交初步分析結果
報告撰寫與成果匯報
成果輸出運用
物業神秘顧客監測的重點分析
在物業神秘顧客監測中，神秘顧客綜合素質、人員配置、評分標準和調查資料信效度均對監測質量有重要的影響作用。
神秘顧客要具備過硬的綜合素質
神秘顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過硬的綜合素質，主要體現在基本素質和業務能力兩個方面。
人員配置和評分標準要兩手抓
人員配置和評分標準是神秘顧客監測項目執行標準的核心要素，也是確保監測項目順利開展的關鍵。
確保調查資料有較高的信效度
為確保調查資料的質量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制,在調查問卷設計上以物業服務標準為依據,明確扣分規則，確保在觀察時有客觀依據，而不是單純憑主觀印象進行評價；二是借助錄音筆、微型攝像機等設備，在隱蔽狀態下錄音、攝像，作為檢查質量的重要依據。

“神秘顧客”調查是指由經過嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶*的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產品，對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規范等方面進行暗訪，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。
“神秘顧客”調查的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查，也可獨立開展。“神秘顧客”調查屬于觀測調研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。
顧客調查是公共關系學科的內容，這也是經濟商業活動的范疇；了解顧客調查，更能有效分析調查對象，以便有效應對措施；當然，我們還要研究神秘顧客調查，這是調查重要科目。
神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取較為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。
神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的**連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司（如策點調研、拓索等）慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。
“神秘顧客”調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利于企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得較真實信息。

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溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業從事市場調研的服務供應商，是一家以神秘顧客調查、滿意度調查、問卷調查研究為主，同時集門店監測、滿意度調查、各類問卷調查為一體的專業咨詢機構。我們為客戶提供專業的信息咨詢服務，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產等行業領域的檢測及研究。

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