商品售后服務認證，可以對什么類型的企業認證？是否只對有形“商品”的企業認證？

答：只要是在*共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有法人地位的企業都可申請認證
商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？

答：《*共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。

我國售后服務管理師職業需求緊迫
據了解，我國售后服務管理師職業資質認證工作已經成熟，售后服務從業人員逐步進入為職業資質準入階段。根據國家商務部頒布的我國*一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006），經商務部批準(商建標函[2006]612號)，中國商業聯合會在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作，自2007年下半年我國開展售后服務管理師培訓以來，已有一汽集團、東風汽車集團、美的集團、**、五糧液、上海百聯、北京燕莎、北京翠微、城鄉貿易、長虹集團等近千多家全國大中型企業參加培訓，近兩千人獲得了中、高級售后服務管理師職業資質。2009年4月份起，售后服務管理師培訓納入國家653工程，通過培訓考核的人員將同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業聯合會分別簽發的雙證書。
在售后服務管理師培訓中，按照“宏觀與微觀相結合、理論與個案相結合、經營者與消費者利益相結合”的教學原則，聘請了中國消費者協會副秘書長武高漢、投訴部主任邱*、國家質檢總局中國標準出版社維權辦主任王壽魁、中國商業聯合會零供委執行主任譚新政、中國人民大學副教授褚峻、德國歐中經濟技術交流促進會會長楊佩昌等為學員作了深入淺出的講課。
另據消息，根據國家標準化**文件，《商品售后服務評價體系》正在進行修訂，即將升級為國家標準，預期售后服務管理師職業前景看好，將成為未來熱門職業。另外，隨著近年來三聚氰胺事件、江蘇問題疫苗事件、惠普質量門事件、豐田召回事件等大批量爆發，企業對執證售后服務管理師需求緊迫，未來售后服務管理師職業資質準入機制將更為嚴格。

售后服務中的“文件評審”和“現場評審”指的是什么？
文件評審：指對企業“售后服務體系”的評審，按照目前的標準模型和認證規則，企業首先應該有“售后服務體系”，也即制度層和架構層，其中包括了組織架構、人員和資源配置、服務規范、監督改進、服務文化等各方面的要求。也即企業在準備開展售后服務工作，建立體系化和標準化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業文件來規定和體現。如果連文件都沒有，那么服務標準化是無從談起的。
文件評審，主要是看企業的售后服務標準化體系是否完善，然后再進入現場評審階段。
現場評審：指到達企業現場，了解服務的執行，人員的情況，設施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現場觀察、訪問有關服務人員和顧客等方式進行，根據行業不同，有時也要實施暗訪。

怎么做才能獲得較高服務認證星級？
第一步：成立專門的售后服務體系**小組，由一名職權較高的分管副總牽頭，作為“服務體系負責人”開展工作；
第二步：對照標準和行業特性，完善不足。這里要注意一下，“行業特性”很重要，也是評審時需要了解的問題。相比**，我們的服務水平到底怎么樣，相比其他行業，我們是否有欠缺，要如何彌補。實際上我們的評價是在**業內進行的，比如航空公司的五星級認證，和電動自行車的五星級認證就不可能是一個水平；
第三步：扎實做好售后服務的標準化。這里說的標準化并不僅是《商品售后服務評價體系》這一個國標，而是有可能追趕，更細化的指標。拿家居行業來說，就應該參照《家居行業經營服務規范》這個行業標準。
所以認證前期組織相關的咨詢專家進行實地診斷，或進行一次預評審，是不少大企業采用的方法。
管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別？

答：有以下三方面不同。

（1）名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審查和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業服務能力的認證，一個是對企業管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《*共和國認證認可條例》*十七條規定：“根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農殘留量等），如3C認證、**認證等，頒發“產品認證證書”。三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

《*共和國認證認可條例》*二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。　

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審查有什么特點？

答：審查，在商品售后服務認證里稱為審查。

特點1：認證標準是評分制，審查員到企業現場按標準要求進行檢查，還要進行評分。審查不要求全部條款符合（95分以上即為高星級）。

特點2：認證時要對企業總部和下屬服務網點進行審查。一般情況下審查組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查，后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，審查時會對網點進行抽樣。

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