溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業從事市場調查與研究、信息咨詢服務的獨立第三方調研咨詢機構。以科學嚴謹的專
業方法、客觀公正的中立視角、快捷響應的職業態度、求真務實的數據質量，為客戶提供高品質的市場研究和咨詢服務。多年
來，始終堅持“誠信做人、專業行事、高效服務"的行業準則為社會服務。迄今為止，與各事業單位、商業零售行業、快速消
費品行業、房地產行業、餐飲行業等建立了良好合作關系。
什么是滿意度
滿意是一種心理狀態。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到
實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
滿意度的計算方式
"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。**上通行的測評標準即為CSI（用
戶滿意度指數）。
滿意度的測評目的
掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶較看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；
分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求。
找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給較有價值的顧客；
研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。
滿意度的測評原因
當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業中的位置時，可以通過客戶滿意度調查。
當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行
考核。
當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注
焦點。
當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查 跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需
進一步改善之處。
總之，如果你認同產品或服務質量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調查。
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溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是一家為企業提供專業的市場調研與咨詢服務的平臺，其業務范圍主要有"產品研究、消
費者研究、神秘顧客調查、營銷活動研究、品牌研究、商圈調查、滿意度研究"等。公司堅持"用數據、事實說話，解決企業營
銷問題"的經營理念，在快速消費品、汽車、通訊、金融及廣告營銷等行業積累了豐富的項目經驗。
溫州暢嘉坐落于國內經濟活躍度較高的區域之一一浙江省溫州市，同時，還同多家機構建立了合作伙伴關系，神秘人檢測
項目每月累計執行樣本數百家；樣本類別包括當地郵政儲蓄銀行、城市商業銀行、農村商業銀行、大型醫院、連鎖品牌店、通
訊網點等等，周邊省市農村合作銀行、農村信用聯社等等。
服務項目
顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或**過他的消費預期的一種感受。 這個定義的核心是： Perception，即感受，是
一個心理指標，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統的技術或物理指標。進一步分析，CS經營中顧客滿意度概念包
括兩個方面：顧客對所購買產品或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。滿
意度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它追趕了“品質”的概念，**的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之
心）力和顧客產生顧客的效果。
滿意度調查的產生
由于開發一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多，同時一個老的用戶對企業利潤的貢獻要遠遠**一個新的用
戶。同時，用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對本品牌產品的增加使用或對本品牌其他產品/業務的購買消費；對于企業
的持續發展而言，是非常有益義的事情。因此，維護與提高老用戶的忠誠度是企業持續發展的關鍵所在，滿意度研究被提上議
程。
滿意度調查的發展
此外，一些優秀的滿意度研究機構也迅速崛起，如，策點市場調研，在研究技術方面更具創新性，對客戶的滿意度體系進
行一對一個性化設計，其較大的特色和可取之處在于滿意度權重分配不再是由研究員或研究模型決定，而是嚴格遵循于目標研
究對象的意愿和訴求，由此導出的滿意度調查報告更具科學性和嚴謹性。
目前滿意度調查
從技術角度來講，滿意度調查發展的較新階段是將問卷調查在線化、自動化。探索在線調查技術的調研公司，為了促進滿
意度調查更加便捷快速完成，這些調研公司將滿意度搬到了線上，即利用互聯網技術，建立滿意度調查問卷的模板，客戶只需
要將問卷少作調整便可以直接使用。對于滿意度的結果，系統自動生成調研結果。為了便于進行歷年或每個階段的對比，滿意
度在線調查系統，還可以對歷屆數據自動對比，生成簡單的統計分析報告。
滿意度調查的作用
滿意度調查的作用，主要有以下三點：
1、運用科學方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，將有限資源投放到較有效的方面；
2、為員工的績效評估提供準確的依據；
3、考察不同滿意度與忠誠度的人群特征，分析客戶價值，將有限的資源分配給較有價值的客戶——市場細分策略。

公司的競爭優勢、宗旨及使命：
競爭優勢：*的咨詢的團隊、強大的調研實力、個性化的調研服務、廣闊的信息渠道以及豐富的調研經驗。
公司宗旨：滿足客戶需求、創造社會價值。
公司使命：為客戶提供優質的市場調查服務，為客戶創造財富。
公司愿景：創*際市場調查行業的*品牌。
戰略口號：讓好的企業成為我們的客戶，讓我們的客戶成為好的企業。
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手機售服務顧客滿意度
問卷概況：24個問題1頁
使用該問卷
歡迎參加本次答題
男
女
Q2：您的年齡：
20歲以下
20-30歲
30-40歲
40歲以上
Q3：您現在使用的手機品牌是：
____________
Q4：您購買手機的價位是：
1000以下
1000-2000
2000-3500
3500以上
Q5：您購買手機的地點是：
____________
Q6：你購買手機的時間是：
____________
Q7：您的手機是否維修過：
是（答“是”繼續答題）
否（后面不用答題）
Q8：您手機維修的地點是：
經銷商提供的售后服務網點
非官方*的維修點
手機品牌*的售后服務網點
其他
Q9：您手機維修的頻率為：
平均一年一次
平均每半年一次
更為頻繁
其他
Q10：您手機的維修時間：
當天就修好了
十天之內
十天到三十天
三十天到四十五天
四十五到六十天
六十天以上
Q11：售后服務人員的服務態度為：
非常好
較好
一般
不太好
非常不好
Q12：在手機維修時，售后人員是否提醒您做好手機數據備份：
是
否
Q13：您是否知道售后服務“三包”規定的內容是那些：
是
否
Q14：在”三包“規定的期限內，手機售后方是否向您收取維修費：
是
否
Q15：在”三包”規定期限內，手機售后方向您收取維修費是否合理：
合理
一般
難以接受
Q16：您覺得手機維修的時間為：
慢
一般
挺快的
Q17：手機維修后是否解決了手機之前存在的故障：
是
否
Q18：售后服務人員是否向您提供軟件升級服務：
是
否
Q19：售后服務人員是否向您**手機延保服務：
是
否
Q20：您覺得手機延保時間與價位搭配是否合理：
是
否
Q21：您對售后服務人員提供的手機美容是否滿意：
是
否
Q22：售后服務人員是否向您提供手機使用保養說明：
是
否
Q23：您期望在手機維修時獲得那種免費服務：
軟件升級
贈送手機保養套件
手機內部除塵
其他
Q24：單行填空您覺得手機售后服務哪些方面還需要改進：

期望值影響客戶的滿意度
一般來說，期望值的高低影響客戶對產品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現出比較滿意，并不一定是因為企業的表現優異，而是客戶沒有經歷過優質服務，沒有比較。通常坐國內航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等**級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經濟發展水平的差距，我們在一個全國性統一產品與服務的企業常常看到落后地區的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經濟的發展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，
相反方向的走勢很少會看見。
結果分析不要僅僅局限于給出一個平均值
有時客戶在被調查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出較客觀的評價。企業在收集了較長時期的數據后，可以做一些更深入地分析。
比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數值，
如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”將客戶的回答與系統里的實際數據作比較，將得出的差值（可能為正或負數）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，
可以幫助找出影響“主觀數據“的相關因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。
處理好客戶滿意度與其它評價方式的關系
企業可能還會有其它KPI,
特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業需要很多每日，
每周可以測量的數據來代表工作的優劣與客戶服務的質量。這些指標應當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關性。比如一些企業聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，
但不少基層很快就摸到了一些規律，
然后把主要精力放在應付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的較佳發揮帶來負面作用。撥測內容缺乏內在相關性也使得業務改進缺乏客觀依據
。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。
不要忘了“多走一步“的重要性
創造客戶滿意需要需要的內容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養客戶接觸人員的客戶觀念與服務意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規定，也盡可能幫助客戶”
多走一步“。
在設計問卷時不要**于常見的服務內容來問。同時問卷除了選擇題外應當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步“的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。
滿意度調查后應當有后續：感謝，改進及行動
設計客戶滿意度調查不應到分析報告出爐為止。
除了企業內部需要制定改進舉措外， 應當給被調查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調查。我去年填了一次表，
交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。
我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，
但只要我一入住，服務員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我幾次詳細填寫，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業關系認真填表的旅客不會太多。但遞進后**收不到任何反饋。
就是在執行滿意度調查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經很清楚了。
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處理好客戶滿意與員工滿意度的關系
測量客戶滿意度應該與衡量員工滿意度結合起來。員工也是經理們的“客戶“， 如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。員工滿意度調查同樣需要深入了解細節，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業從事市場調研的服務供應商，是一家以神秘顧客調查研究為主，同時集門店監測、
滿意度調查、各類問卷調查為一體的專業咨詢機構。我們為客戶提供專業的信息咨詢服務，致力于電力、通訊、家電、銀行和

房地產等行業領域的檢測及研究。
公司擁有一套完整科學的調研體系，從客戶需求挖掘、分析、調研方案策劃，到人員培訓安排、數據采集和質量控制、數

據處理和分析、報告撰寫、總結、后期的服務等均有嚴格的制度與流程；同時擁有一批專業穩固的執行隊伍，龐大的神秘顧客

儲備庫，**了項目執行的人員問題，可為客戶提供品牌推廣、活動執行等多方位咨詢服務。
---- 滿意度研究概述 ----
滿意度研究的作用
客戶滿意度研究能幫助企業把其有限的資源集中到客戶較看重的特性方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；通

過分析客戶的價值，把有限的資源優先配給較有價值的客戶；通過客戶滿意度研究，還能預測客戶未來的需求，并調整客戶接

觸鏈上的服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作。通過對客戶滿意度的持續跟蹤研究，能動態揭示客戶滿意度的變化，評估

滿意度改善措施的效果，制定較為有效的行動策略。
員工滿意度調查能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策對員工的影響，以對公司管理進行全面審核，**企業工

作效率和較佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。具體來說，員工滿意度調查對企業能起

到下列這些重要作用。
滿意度研究的價值
通過持續了解客戶的需求，發現服務中存在的問題，找出問題產生的原因，提出相應的改進方案，然后檢驗改進效果，從
而長效穩定地提高或保持客戶滿意度。
滿意度研究方法通過對影響滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關

系，從而通過較優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客

抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。
研究的廣泛應用
可以說幾乎所有的行業都適用，而不是僅只適用于服務性行業，因為每個行業、每個產品或服務都會有自己的顧客。所以
幾乎所有的行業都適用滿意度研究。
滿意度可以為您解決的問題
相對競爭品牌和成員品牌，本品牌的不足在哪里？ 如何改善才能更好地提升客戶滿意度水平？這是很多企業希望得到的
答案，而滿意度研究可以幫助您：
1、發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；
2、發現提升產品或服務的機會；

3、發現產品或服務中的缺陷，根據顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法；

4、把其有限的資源集中到顧客較看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入；

5、預測顧客未來的需求，引發新產品、新業務的開發思路；

6、對需要改進的因素區分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入；

7、建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能；

8、作為企業績效評估的依據。
研究方法
定量研究：定量消費者調查、媒體監測、用戶行為數據監測 （電話訪問CATI和其他抽樣方法）；
定性研究：用戶回訪等。
---- 企業愿景 ----
不斷傾聽和滿足用戶需求，引導并追趕用戶需求，贏得用戶尊敬；
通過提升企業地位與品牌形象，使員工具有高度的企業榮譽感和自豪感，贏得員工尊敬；
推動互聯網行業的健康發展，與合作伙伴共同成長，贏得行業尊敬；
注重企業責任，關愛社會、回饋社會，贏得社會尊敬。

---- 聯系方式 ----
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問卷調查又被稱為調查表或者詢問表，通過問問題的方式系統地記錄調查內容。問卷有多種形式：表格式，卡片式，薄記式。設計問卷，是問卷調查的重點。一個好的問卷，被問問題的人就能開心的回答，設計問卷時一定要遵守一些原則和程序。那么問卷調查好處優點是什么？問卷調查的優缺點？
問卷調查好處優點是什么
問卷調查的好處有幾點。其一問卷調查法的優點是能節省時間，人力和體力。其二問卷調查結果更加容易量化。問卷調查法是一種結構化的調查方式，調查的表現形式和提問的序列，還有答案的給出都是固定不變的，是用文字的方法表現出來，因此，這種方式好量化。其三，問卷調查法的結果更容易統計處理和分析。我們可以利用分析軟件進行數據分析，非常簡便。其四，問卷調查法的優點是能夠大規模的調查。不管調查者參加調查了沒有，都能從問卷上了解被調查者的想法，態度，行為。
問卷調查法的優缺點
問卷調查優點有上述四種，缺點有一種。就是問卷調查法面對設計方面的問題比較困難。因為這樣的問題常常需要得知被調查者的目的，動機，思維的過程。問卷調查卻很難把這些方面的問題設計出來，如果問卷設計的問題是開放的，被調查者的回答就容易參差不齊，很難回收，很難用來分析，統計。并且被調查者不一定愿意大段的寫開放性的問題。
可見，問卷調查法在大多數情況下還是可以使用的，是比較好的選擇。

-/gjdihe/-

溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業從事市場調研的服務供應商，是一家以神秘顧客調查、滿意度調查、問卷調查研究為主，同時集門店監測、滿意度調查、各類問卷調查為一體的專業咨詢機構。我們為客戶提供專業的信息咨詢服務，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產等行業領域的檢測及研究。

公司擁有一套完整科學的調研體系，從客戶需求挖掘、分析、調研方案策劃，到人員培訓安排、數據采集和質量控制、數據處理和分析、報告撰寫、總結、后期的服務等均有嚴格的制度與流程；同時擁有一批專業穩固的執行隊伍，龐大的神秘顧客儲備庫，**了項目執行的人員問題，可為客戶提供品牌推廣、活動執行等多方位咨詢服務。

我們秉承“為您全力以赴”的服務理念，用專業的操作、*的服務力爭為每位客戶提供貼心貼身的解決方案。

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