如何獲得商品售后服務評價體系認證證書：企業如想要獲得售后服務評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系，在體系運行3個月之后，提出申請認證，第三方機構收到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照終的評分結果頒發相應的星級證書。深圳石博石油設備有限公司諶總說：“傳統企業想了解客戶需求，會經過層層的數據傳遞，速度慢，流程繁瑣，滯后情況嚴重，我們石博有幾大分區經理維護，8小時在線，那些客戶的抱怨和批評都能時間發現，從而在售后服務的過程中贏得客戶的一致**，進而帶來業績的倍增。從今往后，我們要將售后部門立出來，更加化、精細化和模式化。”五星售后服務認證的精髓-提供**出顧客預期的服務！有的時候，顧客沉默，或者顧客沒有表示不滿意，都不能代表顧客對我們的服務就滿意了，認識到這一點很重要。交易成功的基礎往往是顧客對自己的認可，所以一定要盡量為顧客提供**出他們預期的服務。在顧客服務這個領域，即使是客戶，有時也會表現出莫測難懂、不可理喻。如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到**出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠。那么，如何才能“**出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。1．像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。3、用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了的追趕期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。1  目的為識別售后服務過程中的各種因素，評價出可能出現的重大投訴因素，選擇合理、可靠的風險控制和削減措施，以降低風險，制定本程序。2 范圍本程序規定了本公司售后服務諸因素的識別、評價及削減措施的制定與實施，適用于本公司和售后服務因素的識別、評價及削減的管理。3  職責3.1 服務部調度員是本程序的管理者，負責售后服務諸因素的識別、評價與管理的組織、協調和監督。3.2 各部門負責本部門的售后服務諸因素識別，制定削減與應急措施并實施。4  程序4.1售后服務諸因素識別與評價組織4.1.1售后服務諸因素識別小組服務部調度員負責組織售后服務諸因素識別小組。4.1.2 售后服務因素識別與評價人員應具備以下條件a.熟悉本部門服務規范和技術；b.具有風險意識和售后服務管理能力；c.具備一定的組織能力、判斷能力及責任感；d. 具有一定的基層工作經驗和現場經驗。4.2 售后服務諸因素識別 4.2.1售后服務的范圍適用于售后服務與安裝調試過程，對其可控制和可施加影響的售后服務因素，本適應范圍同時適用于本公司可施加影響的相關售后服務(如外委網點)方。4.2.2識別的方法a. 各部門收集售后服務有關的識別材料，并負責識別本單位的售后服務因素。b. 售后服務因素的識別可采用調查表法、現場觀察、過程分析、交談、查閱有關文件和記錄等方法；c. 各有關部門將所識別的售后服務諸因素報向服務部調度員進行匯總，并存檔。4.2.3在進行售后服務因素識別時要充分考慮以下方面：a.三種時態：過去、現在和將來；b.三種狀態：正常、異常和緊急狀態；c.十種類型：送貨、安裝、調試、維修、返修、、備品備件供應、產品召回、投訴處理、客戶關系等問題；d.常規和非常規活動。4.2.4識別過程中還應綜合考慮以下因素：a.常規的和非常規的售后服務條件，包括送貨裝卸貨物、維修**范圍和**時試運行護航；b.事故和潛在的緊急情況，包括來自：——產品或材料的包裝缺陷；——安裝調試中設備的重大損壞；——設備運行中出現的安全事故；——惡意破壞和違反操作規程；——已離開本公司的存在潛在、顯著質量隱患的不合格產品；c.人為因素，包括違反售后服務管理要求；d.丟棄、廢棄、拆卸和處理有關備品備件；e.來自以往活動的危害和影響。1 服務文化1.1服務理念1.2服務承諾1.3服務策略1.4服務目標2服務制度2.1服務規范2.2服務流程2.3服務監督與獎懲2.4服務制度管理3服務體系3.1組織管理3.2服務網點3.3人員配置3.4業務培訓3.5服務投入4配送與安裝4.1商品包裝4.2配送服務4.3安裝調試5維修服務5.1維修**5.2維修設施5.3返修支持（到供應商處）5.4技術支持6客戶投訴6.1投訴渠道6.2投訴記錄6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關系8服務改進8.1服務改進8.2管理改進9評分標準1 目的    確保維修服務規范有序，維修設施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時規范為顧客（客戶）提供技術服務支持。2 范圍    適用于已購我公司產品的維修**及技術支持。3 職責3.1 服務部維修人員（技術部人員）負責產品的售后服務維修工作，負責判斷和啟用備品備件，負責產品召回信息的反饋及產品退換召回和補救賠償工作，負責本公司的維修設備與設施使用、維護和保養工作。3.2物資處是備品備件管理的職責部門，負責產品召回后與原產家進行交接，負責維修設備與設施的管理，負責維修設備與設施的采購工作。4 程序及要求4.1 公司為客戶提供長期的產品維修所需的技術咨詢服務電話，其電話號碼是。4.2 公司有明確的產品保修時間，維修收費標準，維修承諾等具體規定，詳見公司相關規定，公司確?？蛻舻睦妫龅矫鞔a標價，收費合理。若費用調整應及時明示。4.3 公司為確保客戶所購買的產品及時，有效的得到維修服務，**其產品發揮應有的作用，特制定了《報修、送修和上門維修服務》及《物品返修服務控制程序》。4.4 公司有完善的產品退換貨規定和產品召回及補救賠償規定，為了更好地履行特制定了《產品退換貨控制程序》、《產品召回及補救賠償控制程序》。4.5 公司為了**用戶不間斷使用購買產品，特制定了《備品、備件啟用控制程序》。4.6 公司有完善的維修材料和零配件供應體系(渠道)，零配件及材料的供應由服務部維修人員（技術部）提供，如有需要可電話咨詢電話,可直接上門購置。4.7 服務部維修人員（技術部）為**維修服務及時、準確，對維修設施進行日常的保養和維護，為此特制定了《維修設施控制程序》。4.8 對于購買本公司產品，在有效期內為客戶提供持續的各類技術支持服務和零配件材料的供應，提供完善的產品說明書，產品技術數據，必要的圖紙和安全使用規定，根據客戶的要求提供免費的客戶培訓。4.9對于**過保修有效期的產品，公司仍提供各種技術咨詢和服務可以通過電話，網絡，上門求援等多種方式給予幫助。4.10 廢棄商品回收     公司應識別公司產品使用廢棄后對環境、安全的影響，向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，對于有毒有害的廢棄物應按《*共和國固體廢物污染環境防治法》、《國家危險廢棄物名錄》及相關安全法規要求進行，確保符合安全和環保的要求。同時，按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置，與相關的生產廠家進行協作，收回后交其處理。4.11本公司編制的產品說明書，依據國家標準《GB/T 9969-2008  工業產品使用說明書  總則》。1 《保修時間，收費標準等相關規定》2 《報修，送修和上門維修服務控制程序》3 《召回及補救賠償控制程序》4 《產品退換貨控制程序》5 《維修設施控制程序》6 GB/T16784---2008《工業產品售后服務維修》7 GB/T 9969-2008《工業產品使用說明書  總則》8 《*共和國固體廢物污染環境防治法》9 《國家危險廢棄物名錄》

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