自動系統是呼叫中心的一個重要功能模塊，其核心在于效率的提升。通常自動系統又分為批量自動和智能兩類產品，批量技術較為成熟，也為常見，包括預覽式自動、預測式自動以及自動語音播報式；智能是隨著人工智能技術發展起來的產品，屬于智能客服系統的一種，也是智能呼叫中心的主要功能，基于語音識別、自然語言理解和語音合成技術實現與用戶的智能交互，從而實現用戶信息查詢在信息化傳播的時代，企業必須要掌控市場環境，市場動態，發現新的市場需求，這些需求都是要大數據才能實現，那么呼叫中心也具備大數據分析功能，呼叫中心通過歷史的客戶對話需求，并記錄客戶的基本信息和消費取向信息，形成市場決策所需的分析報表，以便進行市場需求、動態分析，從而達到提高企業市場應變能力的目的。呼叫中心的風險總結來說有四個特性：客觀性、不確定性、相對性、階段性。針對這四個特性，粗略闡述如何更好地做好呼叫中心的風險管理。1、 多維度收集管理風險點：對重復、類似問題進行整合，避免后續工作涉及點過多，無法全面落實；對于未知小問題進行分門歸類，避免在落實過程中將原本的小風險轉變為大風險。2、 梳理風險點的類別：風險的級別根據緊急及重要程度評分，緊急及重要的級別越高，便于在安排落實時能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。3、 聯合相關崗位共同討論制定管理措施：由于管理的風險點涉及方方面面，單靠一個人或一個崗位是沒有辦法完成相關舉措的制定及落實的，因此需要聯合相關崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。4、 重點落實管理措施：宣貫工作要扎實、措施實施有條理、管控措施評估要跟上、后續優化要持續。同時，風險對呼叫中心而言優勢不可避免的，只要做到“防患于未然”，不至于在面臨風險是手足無措，同時也能在大程度上降低風險的危害程度。做好呼叫中心風險管理這個基石工作，小到企業大到行業均能受益無窮。呼叫中心中間件是中間件的一個典型的應用場景，實現交換機硬件和業務軟件的連接。一套完整的呼叫中心系統構成涉及通信端的電話語音組件、坐席管理系統、智能排隊呼叫系統、通話錄音系統等，呼叫中心中間件的作用就在于通過開放接口連接集成不同的硬件和軟件系統。通過中間件，企業需要關注設備底層，直接調用接口即可實現呼叫、錄放音、會議、TTS、坐席管理等功能，從而地構建穩定的呼叫中心系統。呼叫中心對企業而言有哪些實際的作用，呼叫中心自動在國內引進以來，從初級的依靠人工的方式呼入呼出業務的形式，發展至*二代和*三代的具有人工智能，語音導航，大數據分析，批量，號碼隱藏等多項高科技產品，相信不同的企業對呼叫中心給他們帶來的價值也有著不同的觀念。當然呼叫中心系統也隨著互聯網時代不斷的發展根據客戶的需求也不斷的更新和挖掘，往后呼叫中心走的路也將越來越遠，也能幫助客戶實現更多的價值。當今呼叫中心 主要應用還是在互聯網上，呼叫中心與互聯網結合為一體，用戶通過wab/app直接接入公司的呼叫中心聯系企業。當然互聯上的很多應用都是可以直接和呼叫中心直接使用，如：郵件，ip傳真，企業自有管理系統，IM等多樣性的溝通工具相當于企業可以跨國進行遠程交流，企業可以把通信成本降到低。程控調度直呼分機：程控調度提機，按對應用戶鍵，可直接呼叫分機用戶。強插、強拆：程控調度人員在任何時候都可以強插、強拆其它用戶。任意接聽：分機或中繼呼叫程控調度臺，程控調度可提起任意一個程控調度話機通話。程控調度人員與用戶通話完畢后不需要掛機就可以直接接聽或呼叫其它用戶。轉接：具有用戶轉接用戶、中繼轉接用戶、用戶轉接中繼功能。程控調度臺通過按鍵顏色表示用戶呼叫狀態，鍵盤程控調度臺通過指示燈表示用戶呼叫狀態。呼叫等待：所有呼叫程控調度臺的用戶等待程控調度員的應答，不會聽忙音而是聽“程控調度忙”的提示音。來電中文顯示：來電可以顯示主叫號碼和中文名稱(內線來電顯示需NO.7信令板)。多方通話：程控調度臺可同時呼叫多達5個用戶，實現多方通話，同時亦可接通外線電話加入通話。用戶狀態多態顯示：程控調度臺根據不同顏色的指示燈可確定用戶處于掛機、摘機、呼叫、振鈴、通話等狀態。程控調度臺分組。程控調度臺可以分組，同組程控調度臺可設置的號碼，當有來話呼叫該組程控調度臺時，該組程控調度臺均可振鈴，其中任意程控調度臺都可接聽來話。同組程控調度臺共用保留隊列，某一程控調度臺對來話進行保留后，同組其他程控調度臺都可以進行恢復操作。程控調度臺有多種應答方式。觸點應答：程控調度臺按“應答”觸點，可應答來話隊列中前面的來話。自動應答：程控調度臺振鈴一聲后，自動啟動傳聲器和擴音器通話。摘機應答：程控調度臺拿起話筒，即可應答來話隊列中前面的來話。選擇應答：多個用戶呼叫程控調度臺時，程控調度臺可選擇其中任何一個先應答。群答：同時有多個用戶呼叫程控調度臺時，程控調度臺可以群答，即同時應答所有來話（內線或外線）。群答狀態下，被應答的用戶之間及程控調度臺與用戶之間都可以通話。

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