1、案例庫管理針對投訴、建議、疑難問題受理等業務的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質檢時進行/問題話務篩選進行案例庫添加。管理員除了可以進行錄音發布外，也可以把問題錄音進行標記發布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉文本、查看相應客戶信息和質檢結果，給客服人員進行案例，找到問題點，實現有問題及時糾正，共享學習解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：(1)?案例庫作為知識庫的一部份進行分類存放，可分為正面案例及案例；(2)?案例的終審核及發布由知識庫管理人員維護(3)?可存放音頻文件(4)?案例描述、案例點評(5)?用戶權限控制2、新/熱知識管理(1)?新業務資料更新提示，按照時間排序，新文章，新錄音案例提示(2)?熱知識按照點擊率排序，點擊率高的排在前面3、知識庫統計模塊坐席日常工作中經常要使用知識庫，系統能夠記錄知識庫被使用的情況，統計出每個分支及其知識條目被訪問的次數，在實際運營過程中，可以根據點擊率進行針對性的培訓并設置重點知識。“呼叫中心+知識庫”，開啟了云客服中心的系統化知識管理建設，實現了良好的知識共享流程，提升員工的知識共享意識，進而打造出級的客服水平。在技術與數據的驅動下，客戶服務所依靠的不僅是呼叫中心系統+知識庫，還需要更全面的知識管理構建體系。具體說來，企業建立呼叫中心有如下好處：?1.提升形象，建立一站式服務平臺?通過呼叫中心將企業內分屬各為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶呼入電話，導航系統播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。呼叫中心與以往服務方式與同的是：與再存在“踢皮球”的現象，與會把客戶的電話轉來轉去，后與了了之。客戶服務中心對客戶實行“一站式”服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。2.提升工作效率，提高服務質量呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動應答系統可以提供7*自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。在呼叫中心中，與CRM的結合，使得客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當客戶電話呼入時，計算機系統將自動的向服務人員提示客戶的資料以及服務歷史，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切。這樣服務人員可以更為有效的為客戶服務。并且可以通過呼叫中心直接把服務需求提交到公司的管理系統中，成為企業信息系統整體的一個有機組成部分。到2025年，我們會看到什么？　　聯絡中心將被看作為一個客戶互動平臺　　智能數據和認知系統將與聯絡中心一起被看作為一個客戶互動平臺，其基本的交互將在客戶的問題和成功的解決方案之間進行高質量的匹配。　　人與人之間的交互會越來越少，但更有價值，機器將協助監測實時對話。　　像Facebook和GoogleNow這樣的現有平臺，將首先重塑聯絡中心，但我們還將看到新的為客戶交互設計的平臺。　　這些平臺將使問題和解決方案有效匹配，為客戶和聯絡中心創造出高度優化和低成本付出體驗。「how-呼叫中心的大數據應用具體應如何操作落地】　　一、?運營可視　　以采集的數據為基礎，從不同維度提供運營視窗，實現運營管理決策可視化。比如：　　1.?建設全理視窗，直觀了解全網客服運營總體情況，尤其是影響客戶滿意度的關鍵服務指標，及時準確鎖定熱點問題、區域情況及責任部門。　　2.?建設省分管理視窗，直觀了解本省客服運營總體情況，降低部門之間的溝通門檻，使運營人員及時發現服務問題，并采取合適的調度策略，確保運營穩定、客戶滿意。　　3.?建設相關部門管理視窗，將客戶投訴的熱點信息數據及時傳遞至相關業務部門，便于業務部門及時有效采取調整和改進措施。　　4.?建設合作伙伴視窗，將合作業務的運營情況、客戶服務情況集中展示，統計匯總后向各合作伙伴提供數據開放，便于及時了解合作業務及客戶滿意度情況。　　　　數據可視化的工具各有不同、且技術相對完善，不同呼叫中心可根據本企業的情況選擇外部購買或自行研發。　　二、?管理可控　　依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建"數據立方體"，建立數字化運營管理體系，具體包括：　　1.?數據分類　　明確統一管理需要采集的數據體系，包括：運營類數據、考核類數據、業務類數據，并明確每一類數據所要采集的數據種類、數據名稱、數據來源、計算方法、呈現模式等。　　2.?數據提取　　根據數據指標體系明細分類，及每一個指標的數據規則，完成數據的自動提取、加工計算和結果呈現。　　3.?數據應用　　根據完整版數據指標體系，將數據結果應用于以下幾個方面：　　1)?目標管理　　·根據所采集的數據，對呼叫中心的運營工作進行目標設定或者是目標調整，并對目標完成情況進行統一和分析管理。　　·根據階段性運營數據完成情況，及時調整并下發下階段目標值，須在數據采集分析平臺增加目標調整功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的調整管理。　　2)?結果管理　　·對日常運營數據及結果進行分析，并設定相應告警機制，以及結果的傳達機制，督促呼叫中心管理人員及時采取措施。　　·根據所采集的數據，建立起對日常運營結果的分析機制，對運營結果實施精細化管理，確保呼叫中心持續提升運營品質和服務水平。　　3)?預測管理　　·根據所采集的數據，建立起數據分析預測機制，分析預測未來某階段的趨勢數據，從而確保未來的運營軌跡處在可、可預知態勢中。　　·根據包括"客戶基礎屬性指標"和"客戶投訴根因指標"在內的完整"業務特征指標"，提取歷史投訴數據（包括：投訴工單、投訴錄音），通過數據分析技術，以時段、地域、、業務為維度預測出投訴群體（數量）。　　·對于不同類型的潛在投訴，呼叫中心可在投訴發生之前，提前制定統一的服務策略，包括：統一應答口徑、統一處理流程、統一服務補救，以及加強品質管理、適當調整績效策略等措施。　　4)?指標管理　　·根據所采集的數據，建立起服務分析機制，提升綜合服務水平。　　·須在數據采集分析平臺增加對各項服務數據的和分析功能，以便于鎖定服務問題并管理人員有針對性的改進。　　5)?相關部門及合作伙伴管理　　·根據所采集的數據，對除呼叫中心之外的內部相關部門/合作伙伴實施管理，以確保對外服務的一致性、及時性和規范性。　　·設置相關部門/合作伙伴工作流程規范，通過系統對總部派發或者是*客服提交的流轉工單處理情況進行有效，對處理不及時、不規范的相關部門/合作伙伴進行及時或者是定期通報，并將工單

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產品有：呼叫中心系統,呼叫系統,外呼系統,電話管理系統等， 公司組建了一支服務全國的“呼叫中心”軟件開發和售后服務團隊，擁有全國**的“八百呼Call Center”品牌的全部知識產權和軟件著作權，整合三方優勢資源努力打造“呼叫中心”細分市場性品牌。通過9年的發展，2014年榮獲“**企業”認證，9項**，11項軟件著作權，同時也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統**行業趨勢和建設理念，使用**的IP軟交換通訊應用傳輸技術，在**通信效果的情況下通過“純軟”交換實現呼叫中心建設成本和維護成本的大幅度降低；同時通過呼叫中心通訊層技術整合用戶的企業微信、企業、、APP、OA、ERP、CRM等系統形成互聯互通的數據**、服務**、調度**、監控**，在DT時代為企業挖掘大數據應用提供有效的工具，方便企業管理。 
       “八百呼”立足西南服務全國，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設有直營本地服務機構，2013年11月我司成功實施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴建項目成功驗收，標志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩定性已經達到**梯隊。截止2017年底累計服務2700多家大中型企業，既有世界五*招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區支柱的宗申集團、力帆集團、重慶農村商業銀行、四川金等企業。
      “八百呼”產品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營銷、電子商務、養老服務、教育、售后客服、物業管理、公共服務、互聯網平臺集成等行業均提供標準版、增強版和“功能定制開發”服務。完善的標準化的售后服務體系和團隊、9年客戶服務經驗的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品