*一章		系統(tǒng)概述
近年來，隨著**交往的增加、外資企業(yè)在華服務網(wǎng)點的增加以及物質水平的提高，人們對服務的要求越來越高，各行各業(yè)的競爭也已經(jīng)細化到企業(yè)的服務層面，而企業(yè)服務水平的直接體現(xiàn)就是服務窗口，每個窗口服務人員的形象、能力、效率等體現(xiàn)了企業(yè)的形象。為此這些窗口行業(yè)也逐漸重視服務質量、加強服務措施；而廣大群眾對服務的要求也越來越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對營業(yè)員的考評缺乏客觀具體的依據(jù)。科學技術的進步使服務行業(yè)完成對窗口服務水平的評價和管理成為可能。我們根據(jù)窗口行業(yè)的實際需求，采用軟件技術、計算機及相關電子技術、網(wǎng)絡技術開發(fā)了北洋窗口服務電子評價系統(tǒng)。
北洋客戶評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集終端(評價器)設計起點高，國內(nèi)*一款直接通過USB與計算機相連的評價器誕生于北洋公司，按照應用環(huán)境的不同，該系統(tǒng)有多種型號的評價器，對于服務窗口有計算機的場合，比如電力客戶服務中心、行政審批大廳、車管大廳、房產(chǎn)大廳、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、醫(yī)院等地，使用USB接口的評價器與計算機相連，對評價器的控制和數(shù)據(jù)總結通過局域網(wǎng)完成；對于服務窗口沒有計算機的場合，比如銀行，采用普通串口通訊評價器與評價控制器配套完成對評價器的控制，數(shù)據(jù)總結通過串口完成。
北洋窗口服務評價管理系統(tǒng)主要由三部分組成：
1.	與服務窗口數(shù)量對應的評價器
2.	評價器控制軟件
3.	綜合查詢及動態(tài)分析軟件
北洋系列服務評價管理系統(tǒng)應用網(wǎng)絡化管理理念，可以完成省、市、縣、所、服務窗口、員工的聯(lián)網(wǎng)綜合管理，各管理級別擁有不同的管理權限。特別值得一提的是北洋客戶服務評價管理軟件功能，北洋公司作為**的軟件開發(fā)商，系統(tǒng)軟件不僅具有常規(guī)的統(tǒng)計報表功能，還具有評差報警功能，即一旦某位員工被客戶評價為差或者很差，管理人員的計算機上馬上彈出報警畫面和聲音，提示管理人員及時做出處理，確認評價的真實性和原因。考勤功能即通過評價系統(tǒng)可以實事求是地掌握員工登陸的情況，也就是員工上班、下班的時間，可以提供考勤明細。針對客戶的的應用范圍提供不同的數(shù)據(jù)庫，一個單位應用可以采用應用簡單的ACCES數(shù)據(jù)庫，好處是使用簡單；對于系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)應用采用 SQL Server數(shù)據(jù)庫，使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)*性好。員工**自動評定功能，員工服務**既可以由管理者人工設定也可以通過給軟件設定升降級的標準有系統(tǒng)自動的對員工**進行調整，減少管理中的矛盾。
北洋窗口服務電子評價系統(tǒng)將廣泛適用于金融、電力、外事機關、工商、*、公安、交通、郵政、保險、電信、醫(yī)院等單位。目前，該管理系統(tǒng)的硬件和分析軟件受到了窗口行業(yè)的廣泛贊譽。
	系統(tǒng)對窗口行業(yè)的作用

系統(tǒng)由電子數(shù)據(jù)采集終端（評價器），系統(tǒng)控制軟件，綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成。可以滿足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。另外，系統(tǒng)還可以統(tǒng)計顧客流量，計算員工的工作效率，并針對一些數(shù)據(jù)進行綜合分析以提供決策依據(jù)。
一．系統(tǒng)將給服務大廳帶來的改觀：
1．	本系統(tǒng)的窗口采集終端可以滿足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。
2．	評價器的液晶顯示屏可以用來宣傳窗口的服務理念和服務舉措，并達到塑造服務形象的目的 。
3．	系統(tǒng)可以客觀真實地采集客戶的意見，以便有的放矢地改善服務。
4．	系統(tǒng)可以實時獲取營業(yè)廳客流及員工辦理效率等分析和考評數(shù)據(jù)。
5．	經(jīng)過對數(shù)據(jù)的綜合分析，可以從管理的角度提供客觀的決策幫助
6．	給廣大客戶以表達自己喜惡的交流平臺，滿足客戶心理需求，有效減少不必要的投訴和服務糾紛。
二．系統(tǒng)建成后給窗口行業(yè)帶來的直接效益：
1．	為企業(yè)塑造全新的服務形象，贏得較廣泛的口碑效益。
2．	經(jīng)過對各項數(shù)據(jù)的分析，相關**可進行相應的工作調整，達到合理調配人力資源，壓縮人力成本的目的。
3．	在節(jié)省市場調研成本的前提下，直接獲取較客觀、較真實的顧客反饋信息。
4．	通過對窗口人員的考評及監(jiān)督，可以直接刺激員工加*率，改善服務。這樣對整體效率和服務質量的提升將起到至關重要的作用。
5．	獲得真實的管理數(shù)據(jù)，為有目的的培訓員工提供指導，有針對性地培訓達到事半功倍的效果。
6．	科學的數(shù)據(jù)使得管理更有說服力，提高決策的科學性，減少主觀性。
*二章	設計原則
北洋窗口服務電子評價系統(tǒng)主要應用在與人們生活息息相關的各類服務行業(yè)的營業(yè)大廳，為了設計出可用性較好、**性較高的系統(tǒng)，我們確立了如下的設計原則：
**性原則：本系統(tǒng)的開發(fā)*按照地區(qū)工業(yè)標準執(zhí)行，軟硬件的開發(fā)始終將穩(wěn)定性放在**，硬件上充分考慮**性，采用**的貼片元器件，減少功耗延長使用壽命；軟件設計考慮系統(tǒng)的容錯性，具有完備的數(shù)據(jù)保護和恢復能力，**全系統(tǒng)的穩(wěn)定**運行。
標準開放原則：遵循**和國內(nèi)技術標準及工業(yè)標準，建立一個開放式、標準化的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫操作平臺，**系統(tǒng)的可移植性和互操作性。
易用性原則：系統(tǒng)要使用簡便、易于維護，具有統(tǒng)一的、良好的操作接口，適合不同層次工作人員的應用和管理。 
擴展性原則：為**良好的開放性和擴展性，硬件接口、軟件、數(shù)據(jù)庫結構與操作方法保持一致性，能在使用中根據(jù)需求變化對系統(tǒng)功能進行升級。
評價器型號介紹：
 
觸摸彩屏評價器（BY-CPPJ）
     
1、	根據(jù)客戶使用環(huán)境不同可根據(jù)需要調整按鍵，較多可設置8個按鍵，按鍵內(nèi)容客戶可以自己設置。

2、 可顯示員工照片、**服務、業(yè)務種類

3、可滾動播放單位宣傳圖片、標語、LOGO等，較多可儲存64張圖片，可設置部分循環(huán)、循環(huán)上限、循環(huán)張數(shù)、切換間隔時間等。

4、語音提示播放歡迎光臨、提醒客戶評價、評價后謝謝評價。