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ISO20000-1:2005 中的過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿足需求、在過(guò)程中尋找附加價(jià)值、從過(guò)程執(zhí)行中獲取
通常在實(shí)施ITSM 有幾個(gè)主要階段，個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒(méi)規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來(lái)，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。*二個(gè)階段就上升到了問(wèn)題， 如果企業(yè)中10 個(gè)人做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM 就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，從而確保在將來(lái)的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。*三個(gè)階段是服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM 的終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，則需要在服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供上做出更多的努力。

ISO20000認(rèn)證介紹
1、范圍說(shuō)明：IT服務(wù)管理的應(yīng)用范圍。
2、術(shù)語(yǔ)與定義：定義了可用性、基線、配置項(xiàng)（CI）、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）、事故（Incident
）、問(wèn)題、記錄、發(fā)布、變更請(qǐng)求、服務(wù)等級(jí)協(xié)議、服務(wù)管理等15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常
用的術(shù)語(yǔ)。
3、管理體系要求：ITSM 的目標(biāo)是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實(shí)施所有的IT 服
務(wù)。該條款包括3.1 管理職責(zé)、3.2 文件要求和3.3 能力、意識(shí)和培訓(xùn)。
4、服務(wù)管理的策劃與實(shí)施對(duì)服務(wù)管理的實(shí)施和交付進(jìn)行策劃和實(shí)施，整合了ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于
流程導(dǎo)向的方法（PDCA），包括規(guī)劃（Plan 4.1 服務(wù)管理的策劃）-執(zhí)行（Do4.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供
服務(wù)）-檢查（Check 4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審）-行動(dòng)（Act 4.4 持續(xù)改進(jìn)）的循環(huán)和持續(xù)改善方。
5、新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施采用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行新項(xiàng)目和變更項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施。

ISO/IEC 20000信息技術(shù)管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞如何做好服務(wù)管理而展開(kāi),主要面向“服務(wù)管理”，圍繞“如何建立服務(wù)管理體系、如何應(yīng)用服務(wù)管理體系和如何審核服務(wù)管理體系”，針對(duì)以下問(wèn)題，提供標(biāo)準(zhǔn)支持：
1、什么是服務(wù)管理體系，以及什么樣的服務(wù)管理體系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和過(guò)程方法建立服務(wù)管理體系？
3、針對(duì)中小企業(yè)、云計(jì)算等，如何建立和應(yīng)用服務(wù)管理體系？
4、如何審核服務(wù)管理體系？

ISO20000相對(duì)于傳統(tǒng)的IT 管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT 服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT服務(wù)管理，將財(cái)務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)IT 服務(wù)的改進(jìn)和提高。
ISO20000-1:2005 中的過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿足需求、在過(guò)程中尋找附加價(jià)值、從過(guò)程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程
ISO20000認(rèn)證關(guān)鍵點(diǎn)：
目標(biāo)
文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的憑證，以達(dá)到有效管理和實(shí)施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
(1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。
(2) 建立不同類(lèi)型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷(xiāo)毀和控制的程序和職責(zé)。
(3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對(duì)不同類(lèi)別的文檔的生命周期進(jìn)行分類(lèi)管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷(xiāo)毀；
(4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性，并針對(duì)不同類(lèi)型的文檔進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)的信息安全管理，文檔訪問(wèn)控制信息安全、防止信息泄露。
有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動(dòng)質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開(kāi)展。
與其他流程的關(guān)系
文檔管理工作是質(zhì)量體系實(shí)施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實(shí)施就是制定策略及計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過(guò)程。當(dāng)然，ISO 20000實(shí)施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說(shuō)的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動(dòng)執(zhí)行過(guò)后，文檔就成了審計(jì)的憑證。所以，我們可以說(shuō)，文檔管理與ISO 20000各個(gè)流程都息息相關(guān)，其化程度可以是反映整個(gè)ISO 20000管理水平的一個(gè)側(cè)面。
文檔訪問(wèn)控制需按照信息安全管理流程要求進(jìn)行對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問(wèn)者，確保信息安全。

威正達(dá)技術(shù)（廣東）有限公司是(*)從事ISO9001、ISO14001、ISO45001，IATF16949的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，認(rèn)可協(xié)會(huì)理事單位。總部在昆明,在惠州、海南等全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)有十多家分支機(jī)構(gòu)，擁有完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，有多名各類(lèi)正活躍在全國(guó)各地,為不同客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，是目前國(guó)內(nèi)實(shí)力強(qiáng)的性咨詢(xún)機(jī)構(gòu)之一。
博慧達(dá)公司一貫倡導(dǎo)：管理以人為本、以溝通為手段、以規(guī)范為原則、以創(chuàng)新求發(fā)展。公司與國(guó)內(nèi)主要認(rèn)證機(jī)構(gòu)和主要國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)建立緊密型合作關(guān)系，能夠確保被服務(wù)企業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證。近年來(lái)公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，已成功為幾千多家企業(yè)提供了咨詢(xún)企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)。其中包括昆明偉鉑瑞信科技有限公司、三亞萬(wàn)保實(shí)業(yè)有限公司、襄陽(yáng)鷹牌榮華軸承有限公司、惠州市富鼎利實(shí)業(yè)等。