呼叫中心系統中的人工智能應用
隨著信息技術與網絡技術的高速發展，呼叫中心不再以傳統通信渠道作為主要發展與經營途徑，而大量應用智能客服、語音識別、語音質檢、大數據應用等新技術，從而節省了成本，提高客戶體驗，呼叫中心的服務范圍、服務效率和服務深度都得到了有效加強。人工智能技術的普及與應用為呼叫中心服務提供了重要支撐，目前大部分的呼叫中心都已經引入了智能化服務體系，人工服務不再是呼叫中心服務的惟一選擇 ，呼叫中心可以利用智能化系統自動識別客戶需求，利用智能系統為客戶提供全面服務，這大大提升了用戶的使用體驗，同時也有效減輕了工作強度。
在呼叫中心語音服務器的導航重復、繁瑣、效率低下，客戶對呼叫中心提出了更高的要求。AI人工智能客服系統，通過語音合成、語音識別、語義理解技術接入企業其他的業務系統，通過對電話呼入的客戶語音信息轉化文本并準確理解其需求，直接將語音菜單導航到客戶業務所需的地方，從而簡化來電客戶與系統的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時間，實現“菜單扁平化”，提高客戶體驗。
人工智 能呼叫中心可以實現語音導航、來電、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。
借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

近幾年來"大數據"一詞的熱度有目為睹，各行各業也根據自身特點和需求不斷探索符合不**業特性的大數據應用。呼叫中心作為連接企業和企業客戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據，雖然從數據量級來看呼叫中心的"大數據"規模有限，但對于呼叫中心自身的運營乃至于企業來講這部分數據的價值卻是"無可"的。
　　一、 從外部宏觀環境的改變來看
　　外部宏觀環境發生改變，客戶服務工作壓力加大，具體表現在以下幾個方面：
　　1. 流程運作
　　隨著行業和技術的不斷演進，面向客戶的接觸點即接觸渠道增多，同時也導致面向內部協同運作的節點增多，從而對責任定位、流程閉環提出了更高要求。
　　2. 服務評估
　　正是由于對外及對內的節點增多，也就勢必要求建立起一套完整的服務監督評估體系，以確保對外服務的一致性和規范性。
　　3. 產業整合
　　在整個服務鏈條上，不僅有企業自身和客戶，還包括有合作伙伴、合作渠道，產業鏈的拉長也必將導致服務管理的延伸。
　　二、 從內部運營管理的痛點來看
　　從宏觀到微觀、從外部到自身，呼叫中心內部的運營管理仍然不可避免的面臨如下問題：
　　1. 管理側
　　·對于運營結果的分析主要依賴手工模式，存在滯后性及偏差性，且對于管理人員的經驗要求較高。
　　·整體KPI及個體KPI的考核權重設置和調整人工干預因素較多，未與KPI的實際完成情況關聯。
　　·數據預測及檢驗主要依賴手工模式，性較差，且采集的歷史數據源不完整。
　　·服務質量管理，從考核標準設定、樣本規模計算、抽樣計劃制定，到質檢結果分析，基本依賴人工，存在一定的偏差性，對于管理人員的經驗要求較高。
　　
　　2. 營銷側
　　·向客戶**不需要的產品和服務
　　·在不合適的時機或通過不合適的接觸點進行營銷
　　·不能深入了解、洞察客戶的特征和客戶需求
　　·過度打擾客戶
　　·營銷結果沒有跟蹤，重復營銷
　　·交叉營銷缺乏支撐，開展水平低
　　·營銷效果不能及時得到、評估
 
　　3. 傳導側
　　呼叫中心忙于針對單個事件的被動式服務，反饋和推動客戶問題根因解決的力量弱，存在不聚焦/不及時/不閉環的問題。
　　三、 從呼叫中心的數據特性來看
　　1. 數據容量海量
　　傳統渠道，XX運營商每月就有30億次的客戶接觸記錄和通話錄音。
　　2. 數據格式多樣
　　結構化、半結構化、非結構化數據并存，且半結構化和非結構化數據的占比及增長率遠**結構化數據。
　　3. 數據價值有待挖潛
　　傳統的人工質檢、報表統計等手段，對于數據價值的挖掘僅是"冰山一角"，大量的價值數據有待挖掘

企業信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司業務的快速增長，信息化的需求愈加強烈。企業部署呼叫中心也不例外。在很多企業眼里，呼叫中心的成本中心較高，因為其昂貴的服務成本，使得很多企業不得不把成本壓低，進而不能發揮出呼叫中心的全部功能。
 
     “企業信息化初級階段的首要任務就是了解自己的業務需要?！币鲂畔⒒巹潱瑵M足業務需要才能布置業務系統。如果一家公司的會員相對較多，所以需要對CRM（客戶關系管理）與呼叫中心做集成。
 
     實際上，隨著電話的大量普及，呼叫中心的潛在客戶人群非常巨大。但是我國整體的服務水平卻遠不及國外的發達。服務行業，主要工作內容就是為客戶提供為滿意的服務?！拔覀兊目蛻魧T有時候需要接聽普通客戶的電話，有些重要客戶需要一對一的服務。”隨著會員數量的增加，如果不部署呼叫中心，有時候客戶電話很難接打通，同時無法及時了解客戶的詳細信息。這樣就會影響到客戶的滿意度。
 
     “呼叫中心通過與CRM的對接，當客服人員接到客戶電話時，可以自動轉接客服人員，同事可以及時調出客戶資料?！焙艚兄行牡牧硗獾囊粋€特點就是可以監督客服人員的工作。比如說客服人員電話用語是否規范等。有了呼叫中心以后，可以隨時切入和客服人員的談話內容，可以有效管理客服人員的工作。與此同時，與客戶的對話可能整理成錄音資料，存到數據庫中去。說到這里，有些人可能會擔心自己的隱私資料外泄的問題?！拔覀儼褦祿即嬖谧约旱姆掌髦?，而且部署了很強大的安全策略，一般不會存在安全風險?！?br/> 
      現在的服務性企業越來越重視呼叫中心，企業呼叫中心市場也在不斷擴大。目前不單單是用戶重視，低端服務性企業也紛紛開始涉獵呼叫中心。提率、改善服務成為服務企業實施信息化不可跨越的必修課。

*和呼叫中心的區別是什么？
「定義】
*：通過互聯網直接對方的固定電話和手機。
有些*注冊試用期間的時候感覺特好使，待后就發現上當了，打電話接通率很低，音質立馬變渣。要么根本接不通~
呼叫中心：又稱客戶服務中心，是指綜合利用的通信及計算機技術，可以根據自身業務發展需求，定制一些功能。優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。
「優缺點對比】

*
優點：具有上的優勢,也是統一網絡的和數據融合。
缺點：1、*注冊試用期間的時候感覺特好使，待后就發現上當了，打電話接通率很低，音質立馬變渣。要么根本接不通~
2、*，很多功能是昂貴或不可能實現的。但這些功能又可能是你公司所需要的，主要包括IVR智能導航、ACD、客戶資料管理、數據報表、座席等。
呼叫中心
優點：功能更完善，全面；本地部署通話更穩定、安全；
缺點：前期費用投入相對較高。
「結語】
如果你是一個大公司,甚至是中小企業,你需要認真考慮是否需要使用呼叫中心。畢竟，從長期發展的角度來看，呼叫中心會比*更加劃算、安全 。
八百呼呼叫中心系統，有多年系統建設經驗，性價比高，收費方式靈活，不論做還是做客服，都是不錯的選擇。

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產品有：呼叫中心系統,呼叫系統,外呼系統,電話管理系統等， 公司組建了一支服務全國的“呼叫中心”軟件開發和售后服務團隊，擁有全國**的“八百呼Call Center”品牌的全部知識產權和軟件著作權，整合三方優勢資源努力打造“呼叫中心”細分市場性品牌。通過9年的發展，2014年榮獲“**企業”認證，9項**，11項軟件著作權，同時也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統**行業趨勢和建設理念，使用**的IP軟交換通訊應用傳輸技術，在**通信效果的情況下通過“純軟”交換實現呼叫中心建設成本和維護成本的大幅度降低；同時通過呼叫中心通訊層技術整合用戶的企業微信、企業、、APP、OA、ERP、CRM等系統形成互聯互通的數據**、服務**、調度**、監控**，在DT時代為企業挖掘大數據應用提供有效的工具，方便企業管理。 
       “八百呼”立足西南服務全國，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設有直營本地服務機構，2013年11月我司成功實施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴建項目成功驗收，標志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩定性已經達到**梯隊。截止2017年底累計服務2700多家大中型企業，既有世界五*招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區支柱的宗申集團、力帆集團、重慶農村商業銀行、四川金等企業。
      “八百呼”產品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營銷、電子商務、養老服務、教育、售后客服、物業管理、公共服務、互聯網平臺集成等行業均提供標準版、增強版和“功能定制開發”服務。完善的標準化的售后服務體系和團隊、9年客戶服務經驗的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品