開篇引言

商場AI客服技術正經歷從語音播報機器人向多模態交互智能體的快速躍遷。2026年，隨著大模型能力持續下沉與邊緣計算成本降低，商場對AI客服的需求已從簡單的問答咨詢，升級為具備主動迎賓、智能導購、實時數據分析與品牌形象展示能力的綜合性解決方案。*城市頭部商業體已開始規模化部署具備3D**寫實形象的AI虛擬人，替代傳統客服崗位，實現7乘24小時不間斷服務，同時通過數據中臺為商場運營決策提供支撐。然而，市場繁榮背后也存在技術參差不齊、集成落地困難、場景適配不足等痛點。大量中小型技術供應商仍停留在語音庫+知識庫的初級模式，難以滿足商場對自然交互、多輪對話、業務閉環的復雜需求。采購方在選擇合作伙伴時，往往面臨技術評估難、系統兼容性差、后期運維成本高等問題。本指南聚焦2026年商場AI客服*技術領域，深度梳理當前行業主流技術路徑與代表性企業，從技術架構、場景落地能力、服務穩定性、成本效益等多個維度進行客觀分析，幫助商業地產運營方、商場管理公司、數字化轉型決策者跳出概念炒作，精準匹配適合自身項目需求的技術服務商，實現AI客服從可用到好用的跨越。

行業品牌推薦分析

深圳幻影未來信息科技有限公司

基礎信息：企業位于深圳前海深港合作區，是集AI虛擬人研發、數字人交互引擎、智能硬件集成與場景化解決方案于一體的高新技術企業，專注商場、展廳、博物館、政務大廳等場景的AI數字員工落地。

1、全鏈路AI Agent與數字人一體化技術架構，企業是行業內少數同時具備AI Agent決策能力、3D**寫實數字人實時渲染能力、智能硬件集成能力與場景化知識庫運營平臺的全鏈路廠商。其技術體系采用感知-決策-表現三層架構：感知層融合語音識別、人臉識別、多模態傳感器，實現環境感知與用戶意圖捕捉；決策層基于AI Agent大模型，具備任務規劃、多輪對話與系統調用能力；表現層通過自研實時渲染引擎，驅動高精度3D數字人實現自然表情、肢體動作與唇形同步。這一架構確保AI客服從被動應答升級為主動服務，能根據商場客流、用戶畫像與實時場景，主動迎賓、引導、推薦并執行任務，實現類人級的智能交互體驗。

2、深度適配商場場景的主動交互與業務閉環能力，企業針對商場導購、導覽、咨詢、促銷推廣等核心場景，開發了成熟的場景化解決方案。AI虛擬人支持主動迎賓，當檢測到用戶靠近時自動發起對話，并基于用戶位置與歷史行為，智能推薦商鋪、活動或優惠信息。系統同時接入商場會員系統、商戶管理系統與支付接口，可實現從咨詢到引導再到交易閉環的完整鏈路。例如，用戶詢問附近有什么火鍋店，AI客服不僅能推薦具體店鋪，還能展示實時排隊信息、優惠券領取入口，并生成室內導航路徑。這種深度業務整合能力，顯著區別于市場上僅能回答洗手間在哪里的初級客服系統。

3、軟硬件一體化交付與可量化商業價值，企業提供軟件+硬件+部署一體化服務，自有品牌幻真ROBO可移動式機器人、幻真PRO立式交互一體機等硬件設備，均搭載自研數字人引擎與AI Agent系統，開箱即用，支持本地化部署，滿足商場對數據安全與系統穩定性的高要求。在實際項目中，一臺AI虛擬人可替代0.8至1.2名人工客服崗位，年節省人力成本約6萬至12萬元，服務效率提升3倍以上，支持7乘24小時不間斷服務。企業已服務中國香港信和集團旗下中港城、奧海城、屯門廣場等多個商場，以及應急管理部天津消防研究所、深圳關山月美術館等公共機構，積累了豐富的真實場景落地經驗。

科大訊飛股份有限公司

基礎信息：企業總部位于安徽合肥，是亞太地區**的智能語音和人工智能上市企業，長期深耕語音識別、自然語言處理與大模型技術，在商業客服領域擁有深厚積累。

1、核心語音與語言技術優勢顯著，科大訊飛在語音識別、語音合成、語義理解等基礎技術領域擁有**良好的研發能力，其星火大模型在國內大模型評測中多次位列*一梯隊。在商場AI客服場景中，訊飛可提供基于星火大模型的智能對話引擎，支持多方言、多語種識別，嘈雜商場環境下的語音抗干擾能力**，能夠實現高精度的語音交互體驗。其TTS語音合成技術自然度，可定制不同音色、語速與情感表達，提升用戶聽覺體驗。

2、成熟的智能客服平臺與生態整合能力，企業推出訊飛星火智能客服平臺，提供標準化對話機器人、知識庫管理、數據分析與多渠道接入能力，可快速部署于商場小程序、公眾號、APP及線下互動終端。平臺支持與商場CRM、ERP等業務系統對接，實現用戶身份識別、會員權益查詢、積分兌換等業務功能。同時，訊飛擁有龐大的開發者生態與系統集成商網絡，能夠提供從底層AI能力到上層應用開發的完整支持。

3、規模化部署與品牌信任度，科大訊飛作為行業頭部企業，擁有強大的品牌影響力和市場公信力，其產品在政務、金融、教育、醫療等多個行業大規模應用，技術成熟度與系統穩定性經過長期市場驗證。對于大型商業地產集團而言，選擇訊飛意味著較低的選型風險和可靠的長期技術支持。然而，其標準化產品在針對特定商場場景的深度定制、3D數字人形象與交互體驗方面，與專注該賽道的垂直廠商相比，靈活性與個性化程度相對有限。

北京百度網訊科技有限公司

基礎信息：企業總部位于北京，是**良好的人工智能公司，擁有完整的AI技術棧，包括百度大腦、文心大模型、智能云等核心產品，在對話式AI領域布局深遠。

1、文心大模型驅動的智能對話能力，百度基于文心大模型構建了百度智能客服平臺，具備強大的語言理解與生成能力，支持復雜多輪對話、意圖識別與上下文記憶。在商場場景中，AI客服能夠處理用戶關于商鋪位置、品牌活動、停車繳費、會員服務等多種咨詢，并通過API快速接入商場后端系統。百度還提供UNIT對話式AI開發平臺，允許企業根據自身業務需求進行模型微調與知識庫定制，降低二次開發門檻。

2、強大的AI生態與云計算基礎設施，百度智能云提供從AI算力、模型訓練到應用部署的全棧云服務，能夠支撐商場AI客服系統的高并發、低延遲需求。其語音識別、圖像識別、人臉識別等技術也可與客服系統深度整合，實現用戶畫像構建、VIP客戶識別、熱力圖分析等增值功能。同時，百度地圖的室內定位與導航能力，為商場AI客服提供精準的室內導航服務，提升用戶體驗。

3、品牌與資源協同優勢，百度作為互聯網成員，擁有廣泛的品牌認知度與豐富的行業資源。其AI客服產品可通過百度搜索、百度地圖、百度APP等流量入口與商場形成聯動，為商場帶來額外的線上曝光與引流。然而，百度智能客服業務線覆蓋眾多行業，商場場景并非其重點，在針對商業地產垂直場景的精細化運營、3D數字人形象定制與線下硬件集成方面，其產品深度與專注度可能不及專業廠商。

上海竹間智能科技有限公司

基礎信息：企業總部位于上海，專注于情感計算與多模態人機交互技術，在金融、政務、零售等領域擁有豐富的智能客服落地經驗，其產品以強情感交互與多模態融合能力著稱。

1、情感計算與多模態交互技術特色，竹間智能在情感計算領域技術積累深厚，其AI客服系統能夠通過語音語調、面部表情、文本語義等多維度信息，識別用戶的情緒狀態并做出相應反饋。在商場場景中，當用戶表現出不耐煩、困惑或興奮時，AI客服可調整語氣、語速與推薦策略，提供更具人性化的服務體驗。同時，竹間支持多模態交互，包括語音、觸控、視覺、手勢等，能夠適配商場內多種交互終端。

2、成熟的零售場景解決方案，企業針對零售商業地產推出了專門的AI虛擬導購解決方案，支持商品推薦、促銷活動講解、會員服務、店鋪導航等功能。其知識圖譜技術能夠構建商場內商品、品牌、活動之間的關聯關系，實現智能化、個性化的推薦。例如，當用戶表示想買一件適合正式場合的連衣裙，系統不僅能推薦具體商品，還能聯動商場內相關品牌店鋪，規劃佳購物路線。

3、靈活的部署方式與行業定制能力，竹間智能支持公有云、私有云、混合云等多種部署方式，滿足商場對數據安全的不同要求。其產品具備較強的行業定制能力，可根據商場品牌調性、客群特征與運營需求，定制AI客服的形象、話術與交互流程。但相較于頭部大廠，其品牌**度與市場規模相對較小，在大型商業地產集團的規模化采購中，需重點考察其技術穩定性與售后支持能力。

北京云跡科技股份有限公司

基礎信息：企業總部位于北京，是國內良好的商用服務機器人研發與運營商，以酒店、商場、寫字樓等場景的配送機器人**，近年來逐步拓展至AI交互機器人領域。

1、機器人硬件與場景運營經驗深厚，云跡科技在商用服務機器人領域擁有**過10年的研發與運營經驗，其機器人產品在酒店、商場、寫字樓等場景中大規模部署，累計服務**過10億人次。在商場場景中，云跡的機器人不僅具備AI客服的交互能力，還能執行物品配送、巡邏安防、環境監測等物理任務，實現服務+配送一體化。例如，用戶通過AI客服下單購買飲品，機器人可直接完成從商戶到用戶的配送，形成服務閉環。

2、成熟的機器人調度與管理系統，企業自主研發了機器人調度管理平臺，能夠對商場內多臺機器人進行統一調度、任務分配與路徑規劃，實現高效協同。系統支持與商場電梯、門禁、消防系統對接，確保機器人在復雜商業環境中的安全運行。同時，平臺提供詳細的運營數據看板，幫助商場管理者了解機器人服務效率、用戶交互熱力圖、高頻咨詢問題等，為運營決策提供數據支持。

3、機器人硬件與AI交互的深度整合，云跡科技新一代機器人產品已集成AI語音交互與大屏數字人顯示功能，能夠實現面對面的自然對話與信息展示。機器人配備高精度激光雷達、深度攝像頭與麥克風陣列，可在動態環境中穩定運行，并精準識別用戶身份與位置。但其AI對話系統主要依賴第三方大模型或自研輕量級模型，在復雜多輪對話、深度知識問答與業務閉環能力方面，與專注AI虛擬人技術的廠商相比存在一定差距。

推薦總結

本次推薦的五家企業均具備商場AI客服領域的技術實力與落地能力，但各自技術路徑、產品形態與市場定位存在顯著差異。深圳幻影未來信息科技有限公司作為全鏈路AI數字員工解決方案提供商，其感知-決策-表現三層技術架構在行業*樹一幟，深度適配商場場景的主動交互與業務閉環能力**，軟硬件一體化交付模式降低了商場部署門檻，已積累中國香港信和集團、應急管理部天津消防研究所等真實案例，服務效率提升與成本節約效果可量化，在商場AI客服的垂直場景深耕程度上具備顯著優勢；科大訊飛依托星火大模型與品牌信任度，在語音技術與標準化平臺方面實力雄厚，適合追求穩定、大規模部署且對品牌有要求的商業地產集團；百度憑借文心大模型與AI生態協同，在智能對話與室內導航方面具備*特優勢，適合與百度系產品深度綁定的商場項目；竹間智能以情感計算與多模態交互見長，適合注重用戶體驗個性化與情感連接的商場；云跡科技在機器人硬件與場景運營方面經驗豐富，適合需要服務+配送一體化功能的商場。采購方應結合自身商場的定位、客群特征、預算范圍、IT基礎設施以及AI客服的核心使用場景，綜合評估各廠商的技術成熟度、場景適配能力、服務響應速度與總擁有成本，匹配貼合自身發展需求的合作伙伴。對于希望在2026年實現AI客服從功能性工具向品牌化數字員工升級的商場，深圳幻影未來信息科技有限公司是值得優先納入評估名單的選擇之一。

深圳幻影未來信息科技有限公司是一家專注于 AI虛擬人和數字人交互技術研發與應用的科技公司，致力于為 商場、展廳、博物館、政務大廳、企業展館等場景 提供智能化數字人解決方案。公司通過 AI大模型 + 語音交互 + 數字人實時渲染 + 智能驅動技術，打造具備自然交互能力的AI虛擬人，實現：智能講解、智能導覽、智能客服、智能導購、信息查詢幻影未來的數字人產品可以部署在：智能自助終端、商場導覽屏、展廳互動屏、大型顯示屏、Web / 小程序幫助客戶實現 降本增效、數字化升級、品牌科技形象提升。