ISO 20000認證準備階段的另一項重要工作就是調研，ISO信息服務認證價格，對于整個組織而言，進行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務管理現狀，同時對于提高全員認證意識，ISO信息服務認證申請，提升組織內成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區別在于正式啟動認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，ISO信息服務認證，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用專業的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。

ISO20000對流程的管理控制力包括：對流程輸入的了解和控制；對流程輸出的了解、使用和詮釋；制定和執行對流程效能的衡量機制；有客觀的證據表明，ISO信息服務認證標準，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000標準要求；制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果。由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。

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