網(wǎng)絡營銷的顧客服務



互聯(lián)網(wǎng)與其他媒體截然不同之處在于網(wǎng)絡的“互動性”。較能發(fā)揮這種特性的是網(wǎng)上顧客服務。而通過實施交互式營銷策略，提供滿意的顧客服務正是許多企業(yè)網(wǎng)絡營銷成功的關鍵所在。網(wǎng)上顧客服務的主要工具有電子郵件、電子論壇，常見問題解答等。



電子郵件方便快捷、經(jīng)濟且無時空限制，企業(yè)可用它來加強與顧客之間的聯(lián)系，及時了解并滿足顧客需求，為此企業(yè)**加強對電子郵件的管理。首先確保郵路暢通，使郵件能夠按照不同的類別有專人受理，**尊重顧客來信，并且**回應。論壇是供網(wǎng)上顧客自由發(fā)表評論，是企業(yè)獲得顧客對本企業(yè)產(chǎn)品、服務等全方 位真實評價材料的工具。企業(yè)的主管人員應經(jīng)常主動參與討論，引導消費者對核心業(yè)務發(fā)表意見和建議。這對企業(yè)提高服務水平，獲取客戶信息和捕捉商機有很大好處。常見問題解答是一舉兩得的服務方式。一方面顧客遇到這類問題無須費時費資地專門寫信或發(fā)電子郵件咨詢，而可直接在網(wǎng)上得到解答;另一方面，企業(yè)能夠節(jié)省大量人力物力。FAQ頁面設計要選擇合理格式，既滿足顧客信息需求，又要控制信息暴露度。企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，結合實際具體應用這幾種策略的組合。當然，企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的策略遠不止這些。企業(yè)可以在實踐中發(fā)現(xiàn)和使用更好的、更有利于自己的網(wǎng)絡營銷策略，以使自己的營銷工作做得更好，更有利于企業(yè)的發(fā)展。



從中小企業(yè)的資金、技術方面的實力和對電子商務的實際需求來看，如果有**的平臺建設和*的運營輔導，那么可以節(jié)約大量投入，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效率，不僅為中小企業(yè)提供了與大企業(yè)公平競爭的平臺，提供了大量的市場機會，也由此為中小企業(yè)帶來了直接的效益。隨著互聯(lián)網(wǎng)的**發(fā)展，近年來，電子商務的發(fā)展為企業(yè)開拓市場、推廣產(chǎn)品帶來了很大的提升，不少傳統(tǒng)中小型企業(yè)看到電子商務能節(jié)省庫存成本、降低采購成本、促進產(chǎn)品推廣的諸多優(yōu)勢，紛紛發(fā)展電子商務，但是真正成功的不多。



當前我國有4300多萬家中小企業(yè)，占企業(yè)總數(shù)的99%，產(chǎn)出的G D P**過50%，帶來的就業(yè)機會**過75%，中小企業(yè)的電子商務發(fā)展空間**。對于**“觸電”的中小企業(yè)而言，模式的選擇顯得尤為重要，關系到企業(yè)電子商務基礎建設的推動與應用的普及。與線下地面實體廠商不同，如何在互聯(lián)網(wǎng)上推廣自己、獲取商機是很多傳統(tǒng)中小企業(yè)的新問題。比如，企業(yè)具有豐富的行業(yè)資源，但是在技術和平臺推廣運營上的一知半解，對于企業(yè)進軍電子商務是非常大的硬傷。與際通寶等**電子商務企業(yè)相比，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)領域的競爭力十分薄弱，他們習慣了線下傳統(tǒng)市場的既有打法和規(guī)則，而在互聯(lián)網(wǎng)上卻需要重新學習新的游戲規(guī)則。

網(wǎng)絡廣告促銷策略



網(wǎng)上促銷在目前開發(fā)較為廣泛，尤其是網(wǎng)絡廣告比較受歡迎。網(wǎng)絡促銷的出發(fā)點是利用網(wǎng)絡特征實現(xiàn)與顧客溝通。這種溝通方式不是傳統(tǒng)營銷中“推”的方式，而是“拉”的方式，即“軟”營銷。這一特色是發(fā)掘潛在顧客的較 佳途徑。



1.網(wǎng)絡廣告是目前較為普遍的促銷方式。網(wǎng)絡廣告不象其他傳統(tǒng)廣告那樣大面積的播送“推”，而是由消費者自己本身去選擇“拉”。網(wǎng)絡的強大功能幾乎囊括了所有的媒體廣告的優(yōu)勢。企業(yè)在做廣告策劃時，應充分發(fā)揮網(wǎng)絡的多媒體聲光功能、三維動畫等特性，誘導消費者做出購買決策，并達到盡可能的開發(fā)潛在市場的目標。



2.利用網(wǎng)絡聊天的功能開展消費者聯(lián)誼活動或在線產(chǎn)品展銷活動和推廣活動。這是一種調(diào)動消費者情感因素，促進情感消費的方式。在這方面成功的典型是在線書店AMAZON，在網(wǎng)站下開設聊天區(qū)以吸引讀者，使其年銷售額達到34%的遞增，其中有44%是回頭客，早在1996年其銷售額就突破了1700萬美元，充分展示了網(wǎng)上促銷的魅力。



3.與非競爭性的廠商進行線上促銷聯(lián)盟，通過相互線上資料庫聯(lián)網(wǎng)，增加與潛在消費者接觸的機會，這樣一方面不會使本企業(yè)產(chǎn)品受到?jīng)_擊，另一方面又拓寬了產(chǎn)品的消費層面。



4.將網(wǎng)絡文化與產(chǎn)品廣告相融合，借助網(wǎng)絡文化的特點來吸引消費者。如：將產(chǎn)品廣告融于網(wǎng)絡游戲中，使網(wǎng)絡使用者在潛移默化中接受了促銷活動。通過組建用戶俱樂部可吸引大批的網(wǎng)友來交流意見，也可以實現(xiàn)網(wǎng)絡文化傳播的作用。企業(yè)可以將其產(chǎn)品和企業(yè)形象精 確的滲透到每一個對產(chǎn)品真正有興趣的用戶，同時企業(yè)也可以通過網(wǎng)絡交流來影響網(wǎng)絡文化，從而**有效的營銷策略。


(來源：易傳播)

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