呼叫中心基本功能如下：

　　【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

　　【IVR交互式語音應答】IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對各類數據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，較大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

　　【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、較近接通、較少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。

　　【來電彈屏】當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統都會自動彈出一個與這個“號碼”相關信息的一個界面。注：彈屏信息由業務系統決定。

　　【電話會議】系統管理員開設電話會議室，外部電話或系統內部分機撥打會議室號碼，即可進入會議室，進行電話會議。

　　【語音留言信箱】呼叫中心系統提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時，可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內容，并進行回訪，回訪后，可針對該條留言進行相關回訪備注。

　　【通話實時錄音】呼叫中心系統可對經過系統的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。

　　【座席管理模塊】呼叫中心系統應具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監控、座席代表權限管理等。

　　【統計報表】呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括：客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。

　　【知識庫】存放企業產品信息，及客戶常見問題的解決方法。應支持多層分級目錄結構，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享，由有權限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識庫。

　　【短信平臺】呼叫中心系統提供的短信平臺，通過與短信運行商的對接，即可實現短信的發送與接收。

　　【智能路由】智能路由作為一個接口，讓業務系統根據用戶來電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。

　　【隊列優先級】隊列優先級提供系統既定的呼入規則下，為來電匹配一個排隊優先級，在同一隊列下，隊列優先級高的來電將被優先接聽。常用于VIP客戶服務。

呼叫中心：簡單與復雜的平衡

　　呼叫中心運營講究效率，需要簡單高效的一面，但同時也需要復雜的另一面。

　　凡是面向客戶體驗客戶能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來上場工作的“武器”（如業務流程、操作系統、審批權限等），我們都要求盡可能的簡單。

　　對于客戶來說，無論是外部客戶還是內部客戶（員工）我們要盡量簡約思維，減少客戶的費力度，降低客戶的選擇成本提升他的體驗感知和處理效率。

　　但呼叫中心的運營也需要復雜的另一面。例如對客戶需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶的所有需求，并且盡可能把可能出現的問題和場景都考慮全面，然后以比較簡單的方式呈現給我們的內外部客戶，而這個中間的邏輯過程一定是復雜的。

　　員工的事情無小事，對于員工的日常管理和服務也需要復雜的一面。呼叫中心一般都是大團隊，在員工的日常管理和激勵中，我們需要很多稍顯復雜充滿“儀式感”的活動，例如優秀*和團隊的頒獎，定期的員工溝通會，不定期的業務競賽，重大項目的動員等，可能在某些組織中這些活動有些“復雜和繁瑣”，但在呼叫中心的日常管理中它們**。

　　效率與質量的平衡、服務水平與服務成本的平衡、客戶滿意與員工滿意的平衡、結果與過程的平衡、現在與未來的平衡、簡單與復雜的平衡，以上共同構成了呼叫中心運營管理的六大平衡。

　　優秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續發展，優秀**的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實踐中完善和提升著自身的管理能力。

　　平衡之道，亦是呼叫中心運營管理之道。

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  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產品有：呼叫中心系統,呼叫系統,外呼系統,電話管理系統等， 公司組建了一支服務全國的“呼叫中心”軟件開發和售后服務團隊，擁有全國**的“八百呼Call Center”品牌的全部知識產權和軟件著作權，整合三方優勢資源努力打造“呼叫中心”細分市場性品牌。通過9年的發展，2014年榮獲“**企業”認證，9項**，11項軟件著作權，同時也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統**行業趨勢和建設理念，使用**的IP軟交換通訊應用傳輸技術，在**通信效果的情況下通過“純軟”交換實現呼叫中心建設成本和維護成本的大幅度降低；同時通過呼叫中心通訊層技術整合用戶的企業微信、企業、、APP、OA、ERP、CRM等系統形成互聯互通的數據**、服務**、調度**、監控**，在DT時代為企業挖掘大數據應用提供有效的工具，方便企業管理。 
       “八百呼”立足西南服務全國，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設有直營本地服務機構，2013年11月我司成功實施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴建項目成功驗收，標志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩定性已經達到**梯隊。截止2017年底累計服務2700多家大中型企業，既有世界五*招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區支柱的宗申集團、力帆集團、重慶農村商業銀行、四川金等企業。
      “八百呼”產品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營銷、電子商務、養老服務、教育、售后客服、物業管理、公共服務、互聯網平臺集成等行業均提供標準版、增強版和“功能定制開發”服務。完善的標準化的售后服務體系和團隊、9年客戶服務經驗的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品