武漢呼叫中心：客戶滿意與員工滿意的平衡

　　在服務團隊中我們常常看到這樣的宣傳標語：“客戶*一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時不刻在向團隊傳遞著客戶的重要。

　　在很多企業的文化體系中我們也常常看到或聽到這樣的理念：“只有滿意的員工才有滿意的客戶”、“以人為本”、“員工是企業較重要的財富”。

　　在客戶和員工這兩者間無正面沖突時候還好，但當兩者存在直接沖突的時刻，管理者們就有些“分裂”了，特別考驗管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一個經常會發生客戶滿意與員工滿意沖突的工作領域。

　　呼叫中心排班就是客戶滿意與員工滿意對立沖突的一個焦點。為提升客戶的接通感知，在排班上會做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉班、晚班、節假日加班等等，其目的只有一個：較大程度的耦合話務需求提供更好的接通體驗。而如何讓員工“心甘情愿“的接受，平衡好員工體驗與客戶體驗，這中間無時無刻不在考驗運營管理人員的智慧。

　　在客戶滿意與員工滿意之間如果能加上“時間“這個變量，其實很多問題是統一的。如果考慮時間這個變量因素，客戶滿意一定是優先的，只有客戶滿意為企業帶來價值，員工滿意的根本基礎才會存在，只不過作為員工大多數考慮的只是”當下“，而只有企業中真正“以創業心態來工作的員工”才會去考慮“未來”。

　　在以“雇傭關系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。

    呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR、ACD等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

　　重慶決明科技八百呼呼叫中心系統的主要功能：

　　來電彈屏：快速精準記錄和查看管理客戶詳細資料及歷史業務記錄。

　　呼入排隊：靈活調整隊列接聽人數;高效快捷的呼叫分配，特別優化軟交換排隊算法，應對浪涌式大規模的呼入請求。

　　話務分配：系統智能識別來電，并根據預先設定的呼入規則，自動將 來電分配給相應的座席。

　　坐席監控：實時對坐席、隊列、動態等監控管理，并便利地在監控臺上進行話務轉 移、監聽、強插、強拆等管理動作。

　　客戶管理：CRM客戶管理模塊，包含：客戶檢索、 客戶添加、客戶日志、服務記錄、資料管理、黑名單等功 能，簡約而實用。

　　知識庫：可以看作是呼叫中心的培訓系統，收集各種產品的常見問題，服務中用戶經常咨詢的問題，和對問題的應答策略。

　　工單管理：工單的生成和流轉系統是把工作中的各個業務環節連接起來，讓任務按照制定的方向流轉。

　　統計報表：支持各種統計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。

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  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產品有：呼叫中心系統,呼叫系統,外呼系統,電話管理系統等， 公司組建了一支服務全國的“呼叫中心”軟件開發和售后服務團隊，擁有全國**的“八百呼Call Center”品牌的全部知識產權和軟件著作權，整合三方優勢資源努力打造“呼叫中心”細分市場性品牌。通過9年的發展，2014年榮獲“**企業”認證，9項**，11項軟件著作權，同時也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統**行業趨勢和建設理念，使用**的IP軟交換通訊應用傳輸技術，在**通信效果的情況下通過“純軟”交換實現呼叫中心建設成本和維護成本的大幅度降低；同時通過呼叫中心通訊層技術整合用戶的企業微信、企業、、APP、OA、ERP、CRM等系統形成互聯互通的數據**、服務**、調度**、監控**，在DT時代為企業挖掘大數據應用提供有效的工具，方便企業管理。 
       “八百呼”立足西南服務全國，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設有直營本地服務機構，2013年11月我司成功實施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴建項目成功驗收，標志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩定性已經達到**梯隊。截止2017年底累計服務2700多家大中型企業，既有世界五*招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區支柱的宗申集團、力帆集團、重慶農村商業銀行、四川金等企業。
      “八百呼”產品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營銷、電子商務、養老服務、教育、售后客服、物業管理、公共服務、互聯網平臺集成等行業均提供標準版、增強版和“功能定制開發”服務。完善的標準化的售后服務體系和團隊、9年客戶服務經驗的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品