1. 智能質(zhì)檢

這是一個(gè)強(qiáng)需求了，因?yàn)橘|(zhì)檢工作是較枯燥較乏味的工作，質(zhì)檢人員的耳朵的聽力一般都不太好，能不能把他們從這項(xiàng)工作中解脫出來(lái)，就是AI技術(shù)的一個(gè)勝利。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)結(jié)合到語(yǔ)音質(zhì)檢中，不考慮成本的話，可以實(shí)現(xiàn)比較大數(shù)據(jù)量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，那么結(jié)合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的評(píng)分，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的完整的需求和流程，很多人已經(jīng)開始在做了，這會(huì)是呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)剛需。

2. 智能導(dǎo)航

這個(gè)功能會(huì)要用到AI技術(shù)中的自然語(yǔ)言識(shí)別。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)的IVR的結(jié)構(gòu)呢，還是傳統(tǒng)的按鍵菜單式。那么集合AI技術(shù)的自然語(yǔ)言識(shí)別，可以實(shí)現(xiàn)由客戶用語(yǔ)音的方式，還說(shuō)他要做的業(yè)務(wù)，自動(dòng)去響應(yīng)。從按鍵響應(yīng)驅(qū)動(dòng)，到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，再到語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)，這就是IVR的一個(gè)進(jìn)步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那么這個(gè)呼叫中心的效率就會(huì)得到提高。

3. 智能知識(shí)庫(kù)

現(xiàn)在呼叫中心坐席使用的知識(shí)庫(kù)都是搜索型的。而且比較依賴于企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)的整理，以及坐席的操作速度及對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉情況，在通話進(jìn)行的場(chǎng)景下，如果可以實(shí)時(shí)的識(shí)別通話中的內(nèi)容，自動(dòng)提取通話的關(guān)鍵字，檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，直接呈現(xiàn)在坐席的工作界面上。那可以較大的提高坐席的工作效率。

4. 銷售輔助

那么反過(guò)來(lái)，對(duì)于呼叫中心的外呼場(chǎng)景下，在實(shí)時(shí)的通話過(guò)程中。提取通話中的關(guān)鍵字，進(jìn)行銷售話術(shù)的及時(shí)的輔導(dǎo)和抓取。對(duì)于促進(jìn)外呼營(yíng)銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。

5. 號(hào)碼識(shí)別

這是呼叫中心使用中一個(gè)很小的場(chǎng)景，但是卻是一個(gè)非常普遍的需求。外呼的時(shí)候，如果遇到對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼是空號(hào)，彩鈴或者拒接，都會(huì)浪費(fèi)了一次呼出的機(jī)會(huì)。而且企業(yè)對(duì)外呼號(hào)碼的實(shí)際情況，也是需要數(shù)據(jù)來(lái)掌握的。通過(guò)準(zhǔn)確識(shí)別號(hào)碼的狀態(tài)，并且產(chǎn)生在通話記錄的結(jié)果中，對(duì)于企業(yè)在后期整理號(hào)碼的質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)和分析是非常有幫助的，也是必要的。

6. 自動(dòng)工單

我們都知道呼入型座席員的一個(gè)常見(jiàn)的復(fù)雜操作：通話過(guò)程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體的詳細(xì)內(nèi)容，然后填寫到工單系統(tǒng)中，并且保存。這個(gè)過(guò)程中，如果能夠非常準(zhǔn)確的檢索到通話中的關(guān)鍵信息，并且填好到預(yù)制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。

7. 聲紋密碼保護(hù)

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性，現(xiàn)在都是靠賬戶密碼來(lái)保護(hù)的。雖然沒(méi)有必要，我們像蘋果的iPhone X一樣做成FaceID，但是我們可以做成聲音密碼，坐席登陸的時(shí)候，說(shuō)一段話，自動(dòng)匹配座席的工號(hào)和密碼實(shí)現(xiàn)登陸，很酷，這樣還比較安全。

客戶背景：  

百潤(rùn)是百度旗下重慶分公司，目前已經(jīng)為30000多家企業(yè)提供了*、多角度的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)。客戶量并且在持續(xù)增長(zhǎng)中……

 

客戶需求：

：語(yǔ)音接入支持多種方式。2：錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、多種方式查詢的服務(wù)器接入方式。3：**語(yǔ)音傳送的質(zhì)量，  4：多層級(jí)查詢通話、統(tǒng)計(jì)和KPI考核。

 

解決方案：

八百呼根據(jù)百度分公司的需求，為其呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)出以下功能：

a.一鍵撥號(hào)功能

b.來(lái)、去電彈屏功能

c.定時(shí)提醒功能 

d客戶管理系統(tǒng)CRM   

e.全程錄音功能 

f.報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 

g.權(quán)限分配功能

 

百度呼叫中心目前實(shí)際運(yùn)營(yíng)座席750個(gè)。前端IMS線路350條，E1線路4條，聯(lián)通模擬線路200條，分別采用不同的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入同一套通訊系統(tǒng)。

后臺(tái)采用熱切熱備架構(gòu)，基于華為CTI POOL技術(shù)，單個(gè)中心出現(xiàn)故障不影響系統(tǒng)整體750座席的服務(wù)能力。

錄音服務(wù)器采用RAID5陣列，現(xiàn)支持10TB存儲(chǔ)，系統(tǒng)采用MP3壓縮技術(shù)，滿足3年的錄音存儲(chǔ)需求。

呼叫中心提供不限層級(jí)部門管理，滿足行政總監(jiān)、大區(qū)總監(jiān)、部門經(jīng)理、員工等各層級(jí)查詢通話、統(tǒng)計(jì)及KPI考核分析。

呼叫中心提供功能包括來(lái)電彈屏、工單、知識(shí)庫(kù)、CRM、微信接入、質(zhì)檢、外呼等

 

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：

部署：先建設(shè)單中心，后續(xù)再建設(shè)兩地雙中心。兩個(gè)站點(diǎn)均需要部署，軟件許可可以在兩個(gè)站點(diǎn)共享，服務(wù)器可以虛擬化部署在企業(yè)私有云上。

統(tǒng)一管理：統(tǒng)一話單/報(bào)表、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理、

熱切熱備：自動(dòng)切換、可主備，可負(fù)載均衡

 

客戶評(píng)價(jià)：

實(shí)現(xiàn)打接電話與客戶管理有機(jī)結(jié)合，業(yè)務(wù)流程更合理，工作效率顯著提升。

管理更清晰，更準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)管理精確化和績(jī)效精準(zhǔn)化。

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產(chǎn)品有：呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等， 公司組建了一支服務(wù)全國(guó)的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有全國(guó)**的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過(guò)9年的發(fā)展，2014年榮獲“**企業(yè)”認(rèn)證，9項(xiàng)**，11項(xiàng)軟件著作權(quán)，同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)**行業(yè)趨勢(shì)和建設(shè)理念，使用**的IP軟交換通訊應(yīng)用傳輸技術(shù)，在**通信效果的情況下通過(guò)“純軟”交換實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護(hù)成本的大幅度降低；同時(shí)通過(guò)呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)**、服務(wù)**、調(diào)度**、監(jiān)控**，在DT時(shí)代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供有效的工具，方便企業(yè)管理。 
       “八百呼”立足西南服務(wù)全國(guó)，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽(yáng)、昆明均設(shè)有直營(yíng)本地服務(wù)機(jī)構(gòu)，2013年11月我司成功實(shí)施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴(kuò)建項(xiàng)目成功驗(yàn)收，標(biāo)志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到**梯隊(duì)。截止2017年底累計(jì)服務(wù)2700多家大中型企業(yè)，既有世界五*招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區(qū)支柱的宗申集團(tuán)、力帆集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
      “八百呼”產(chǎn)品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成等行業(yè)均提供標(biāo)準(zhǔn)版、增強(qiáng)版和“功能定制開發(fā)”服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、9年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和軟件迭代升級(jí)，是“八百呼”品