在線客服外包需要能夠在企業所設計的相對固定框架里，靈活有效的回復客戶問題，傳遞信息和服務互動。
好的客服是企業成功的關鍵。現代網店競爭需要的不再是一味打價格戰，服務占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。提高客服的服務水平尤為重要，迫在眉睫，好客服就找上海網萌，專業在線客服外包公司，讓你遇見更好的客服。
提起外賣，人們會想到展示在手機APP里誘人的各色美味，想到大街上匆匆騎行的外賣小哥。其實，在每一份外賣訂單背后，都有外賣客服員提供的服務。作為電商新職業，外賣客服員要處理每一個電話求助，協調每一件消費糾紛，解決客戶消費時遇到的難點、痛點、堵點。讓用戶吃上放心的外賣，外賣客服員的工作強度可不小。

近日，本報記者走近美團外賣客服團隊，感受他們的酸甜苦辣，為您揭開外賣平臺背后這群“隱身人”的真實工作狀態。

“每次幫用戶解決一個難題，我心里很有成就感”

不僅要幫助用戶解決實際問題，還要將用戶的消費體驗反饋給平臺，推動平臺改善客戶體驗

當好一名客服不容易。王歡今年28歲，2015年10月份入職美團，成為一名外賣客服員，“求職時要求學歷大專以上，溝通表達能力要強，普通話要標準，口音不能太重。”王歡說。

記者走進客服辦公區，每位客服員都有一個屬于自己的格子間。“干一行，愛一行，這一方空間是我們的小天地。”說話間，王歡讓記者戴上耳機，找個位子，跟著她接電話。

記者發現，客服工作大廳里的電話聲此起彼伏，客服員的工作節奏十分緊張。短短半小時，王歡就接了七八個電話。客戶的電話五花八門：有人投訴外賣質量差，有人抱怨快遞員配送慢，也有專門打電話給外賣配送員點贊的。

“在很多人眼里，客服就是接電話，可如何接好電話卻大有講究，既不能生硬，又不能隨意。”王歡說，較初一天只能接聽二三十個電話，解決一件事就得20多分鐘。現在，隨著業務越來越熟練，她一天能接上百個電話，三四分鐘就能解決一個問題。

“中午和晚上是用餐高峰期，外賣用戶會集中反饋問題，這也是我們較忙的時候，說隨時待命一點也不夸張。”王歡說，作為一名客服員，白班、夜班連軸轉，忙到夜里12點是常有的事，“別人下班了自己卻在上班。到了法定節假日，親戚朋友參加聚會的時候，我因為加班總是缺席。”

工作時間長只是一個方面，較怕的是客戶誤解。有一次，王歡用了2個多小時才處理完一個棘手的來電：一名外賣配送員送餐，餐盒里的油漏了出來，忘了提醒客戶注意，結果弄臟了客戶新買的700多元新衣服。客戶要求配送員賠他的衣服錢，配送員不情愿，最后客戶打電話投訴。在王歡的調解下，客戶較終接受了配送員的道歉，并同意只需賠償干洗費。

“現在客戶對于服務要求越來越高，有時候需要有足夠耐心。”王歡說，有一次，一名客戶給女友預訂了生日蛋糕，商家沒備足貨，蛋糕一直沒送到。用戶跟商家溝通未果，給客服打電話執意要求商家必須送。因為商家實在送不了貨，王歡專門給用戶的女朋友打電話道了歉，較終得到了諒解。

在王歡看來，客服員是展示電商平臺的窗口，“不僅要幫助用戶解決實際問題，還要將用戶的消費體驗反饋給平臺，推動平臺改善客戶體驗。”

現在，憑著解決問題時間短、處理投訴數量多、解決問題零投訴，王歡已經晉升為美團“專家客服”，負責處理食品、交通等安全難題，“每次幫用戶解決一個難題，我心里很有成就感。”王歡說。

“客服員不能簡單照章辦事，還要靈活應變”

平臺要保護客戶、商戶及外賣配送員等各方的合法權益。處理消費糾紛，按“解決力”評價。
電商行業從產生開始，就按照勢不可擋的形式讓消費者為之如癡如狂。電商創業已經不是困難的事，而擁有一家網店，想要經營妥當，從起點就需要選擇正確，除此之外就是網店的客服問題，網上銷售從客服開始，客服是銷售的開始，如果客服都做不好，更不用手銷售的后續工作了。所以一個掌握了踏實的銷售技巧，和產品銷售技能的客服，無疑是網店的**梁柱，那么作為一個優秀的客服，應該具備什么樣的能力了?或者說該掌握什么樣的技能了?下面小編就以懷遠呼叫中心的在線客服為例和你講講。

首先需要規范管理，服務周全。客服是為了幫助網店的客戶解決問題的，所以在客戶需要得到知識解答的時候，客服能夠及時回應，讓客戶能夠順利知道自己想要知道的事情。這就要求客服需要具有豐富的行業經驗，當顧客不了解產品時，客服需要將顧客需要了解的產品相關知識，通過專業的術語表達出來，并做到通俗易懂，以言簡意賅的語言文字留住顧客，讓顧客通過客服清晰的描述產生購買的欲望。

其次是可以給網店設立好正確的形象。網店經營一直都是以虛擬的產物存在于互聯網世界中，所以網店經營，形象是非常重要的，甚至在電商行業的競爭中可以從中獲取相應的競爭優勢。網店經營就是能夠將自己的優勢和產品的優勢讓客戶知道并了解。但凡服務行業，講究的根本就是一個態度，哪怕顧客沒有明顯的購物意向，你的熱心和負責，讓顧客覺的靠譜，覺的實在，覺的很暖心，哪怕對產品的需求不是很明顯，也會頭腦一熱的下單，因為你不錯，你這個客服讓顧客覺的不錯，其實真正的銷售到最后，其實就是賣服務。

然后是處理售后等問題能夠從容不迫并落到實處。電商行業中，經常會出現客戶不滿意網店的商品，會存在找客服理論，或是找客服要求售后等等，在這種情況下，不乏有些客戶言語過激，造成客服的心理受損。因此強大的心理素質才是整個網店客服的基本。這就要求客服處事沉穩得體、遇事隨機應變、面對挫折迎難而上、情緒自我調控，這是我們團隊一直堅守的信念，相信對于所有的客服團隊也是適用的。還有較主要的一點就是，定期的，主動回訪你的顧客，電話也好，旺旺也好，你自己做個表格，每天備案，這樣，你就有了屬于你自己的資源，你可以按照售后記錄，過段時間打電話過去問下，上次的問題解決了嗎?您使用后還有沒發現其他的問題?別覺的絮叨，顧客的眼里，這是你們認真負責的表現，也是價值的體現。

懷遠呼叫中心的客服經過長期客服專業培訓，進行嚴格篩選，具備專業素質，具有豐富的實戰經驗。可以實時對店鋪數據和交易數據進行反饋以及搭建溝通平臺，服務穩定能做到讓客戶滿意。并且我們對客服人員的安排也是均按行業、產品劃分，各司其職，專注于自己擅長的行業領域。我們針對產品和品牌等專業課程進行培訓，前期會對網店經營進行整體全面的調研，并對細節進行分析、反饋、改進，提升服務效率。可以給予客戶具有性價比的客服解決方案，能夠迅速提升商品交易量。

看公司的資質，在線客服外包在近幾年發展勢頭非常的大，所以很多創業公司就開始萌芽，但是客服外包需要有專業嚴格的員工素質作為支撐，因此在選擇各種客服外包公司的時候需要詳細的了解公司的資歷。

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用心服務于客戶，堅持用自己的服務去打動客戶。我公司秉承的管理理念及優質的服務，必將成長為具有特色品牌的商務服務公司。