作為客服的主要工作就是服務(wù)好前來咨詢的客戶，為他們耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作為買家與店鋪溝通的橋梁，是直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化的。
其實(shí)我們要知道一個店鋪的話，客服這個位置的話，還是非常的重要的，畢竟這個是直接能夠接觸到我們消費(fèi)者的一個位置了。畢竟要知道我們自己在購買東西的時候，如果當(dāng)我們發(fā)生了問題的話，*一個想到的肯定就是去咨詢客服了，那么這個時候客服的態(tài)度就會導(dǎo)致您會不會購買這個商品的關(guān)鍵了。
一、拼多多售前客服須知
（一）售前需注意下面這些：
（1）長時間不回復(fù)買家，會給顧客帶來一個不好的體驗(yàn)，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報活動等。可以通過設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在*一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家；
（2）售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)申請不想要、其他、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)退款，否則客戶一旦申請品質(zhì)退款就會計(jì)入品質(zhì)退款率；
（3）承諾買家做不到的事，如定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但店鋪客服自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時，商家必須遵守承諾，給買家退貨。售前過度承諾，售后麻煩不斷，會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就要做到；
（4）與客戶的對話中嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)任何第三方平臺信息，不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用語等，否則可是會罰交10w保證金或下架店鋪；
（5）每天下午或者晚上記得定時催付未付款的訂單，還有要做評價解釋；
（6）客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好（這個詢單是去掉售后等問題的人），這個數(shù)值對店鋪的訪客也是有一點(diǎn)影響的，較好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店鋪的權(quán)重也會增加；
（7）客戶要求備注贈品，快遞等，要告知客戶拍下之后聯(lián)系我們備注，或者他自己拍的時候自己備注訂單，否則就是默認(rèn)快遞了；
（8）一般可以不開發(fā)票，但若客戶要求開發(fā)票，開普票隨包裹基礎(chǔ)即可；若是補(bǔ)開發(fā)票則運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)；開專票的話，可以要求補(bǔ)稅點(diǎn)，若客戶強(qiáng)調(diào)不補(bǔ)，正常開票即可；
（9）拼團(tuán)成功訂單必須48小時內(nèi)發(fā)貨延遲發(fā)貨，300元以下的訂單一單扣除3元，300元以上扣除訂單金額的1%，將同等金額以50年有效期的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給延遲發(fā)貨訂單所對應(yīng)的消費(fèi)者
（10）不能答應(yīng)客戶要求的延長發(fā)貨，這樣就會使發(fā)貨物流**時
（11）訂單支付未拼團(tuán)成功不可以申請退款，要成團(tuán)后申請退款，客戶不需要或者拍重復(fù)的訂單務(wù)*注暫不發(fā)貨，待拼團(tuán)成功后申請退款；
（二）售前客服準(zhǔn)備
1、對產(chǎn)品的熟悉度
（1）平臺售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)
1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等；
2）產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容；
3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的**。
（2）客戶人群
平臺售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的**與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。
1）理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷，會引起這類買家的反感。
2）貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。
3）沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
4）輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的**展示出來。
5）老客戶--讓客戶暢貴賓型欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
6）謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。
8）感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。
9）隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗(yàn)，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。
2、對活動的準(zhǔn)備
（1）促銷活動
1）滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài)；
2）店鋪收藏卷；
3）單品優(yōu)惠卷；
4）店鋪紅包設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。
（2）活動技巧
1）問候語怎么說
比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠拼團(tuán)活動，**值呦！
2）活動期間**銷售如何說
活動期間的流量暴增，所以，做好**銷售能夠很大程度的提高銷售。《可以設(shè)置搭配顏色 A款+B款=**值價》
比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……
3）要**做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)
4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)
（3）了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)
拼多多店鋪?zhàn)龊檬矍啊⑹酆罂头屴D(zhuǎn)化不再是難題
3、客服的心理上的準(zhǔn)備
（1）客服心態(tài)
1）尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；
2）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；
3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測、評估及妥善處理；
4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；
5）積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，主動給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；
6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。
（2）客服的雷區(qū)禁區(qū)
1）不能說沒有發(fā)票；
2）不能說不賣；
3）不能主動提出終止交易；
4）不能引導(dǎo)客戶**返現(xiàn)；
5）不能亂改價；
6）不能泄露他人信息；
7）不能使用極限用語；
8）不能拒絕發(fā)貨；
9）不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通和付款工具。
10）不可以用拼多多平臺非法引流.
二、拼多多售后客服須知
（1）品質(zhì)退款問題，也是要引導(dǎo)客戶申請七天，或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計(jì)入品質(zhì)退款率；
（2）若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補(bǔ)給客戶/客戶補(bǔ)給我們；對方要是提供支付寶等第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款；
（3）不要去點(diǎn)開客戶發(fā)的非拼多多鏈接，統(tǒng)一回復(fù)“點(diǎn)不開”；客戶用別的平臺產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品作比較，統(tǒng)一回答“不知道其他店鋪呢，我們的是正品**”；
（4）養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發(fā)給對方。
拼多多店鋪?zhàn)龊檬矍啊⑹酆罂头屴D(zhuǎn)化不再是難題
做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次，是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，較終達(dá)成交易。把握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

? 提升產(chǎn)品
重復(fù)購買考慮的是買家對產(chǎn)品對品牌的信任度。每個商家都知道在上新品打**都是選一些質(zhì)量過硬美觀的商品，靠著這些商品才成迅速沖銷量，這方面買家也很直接，你的東西好，我還會*二次購買，你的東西不好，我不僅要退款并且從此再也不買了。所以，要想提升復(fù)購，首先就是提升產(chǎn)品。
? 提升品類豐富度
提升復(fù)購的*二個方法就是不間斷上新，不管你是賣電子產(chǎn)品還是服飾箱包，跟科技同步跟上潮流并把信息傳遞給買家，刺激買家的癢點(diǎn)，復(fù)購率自然而然就上去了。同時，產(chǎn)品不能限制在一款或者一個類目下，賣帽子的可以賣眼鏡，賣護(hù)膚品的可以賣指甲油，搭載銷售提升品類的豐富度能大大提升和**買家的活躍度。
運(yùn)營上提升復(fù)購
? 人群管理
更精準(zhǔn)的人群管理和精細(xì)化的營銷策略，這里可以利用短信營銷工具&店鋪優(yōu)惠券，具體的操作我就不講了，重點(diǎn)介紹一下精細(xì)化的營銷策略。人群管理的目的是了解各類群里的畫像，洞悉背后消費(fèi)的契機(jī)，從而做出正確的影響策略。舉個例子
收藏店鋪：表明對店鋪的整體風(fēng)格和商品的喜愛和認(rèn)可，這批用戶的忠誠度較高可以發(fā)展為自己的會員，定期給到優(yōu)惠，并時常保持聯(lián)絡(luò)給予關(guān)懷和新品上線的消息。
較近*天收藏過商品：對商品喜愛但缺少下單的契機(jī)。非節(jié)日大促，可采用優(yōu)惠券形式刺激購買，大促活動時及時短信提醒“您相中的商品降價了或者促銷了”。
? 關(guān)注數(shù)據(jù)
需不需要提升復(fù)購，提升復(fù)購的措施有沒有效果是需要明確的數(shù)據(jù)證實(shí)的。什么時候該關(guān)注復(fù)購，提升復(fù)購的措施有沒有達(dá)到預(yù)期效果，接下來提升復(fù)購的對象和策略是什么等等，這些都需要數(shù)據(jù)分析來指導(dǎo)。
很多商家都會覺得做拼多多一定要猛，一定要死虧，不然根本起不來。在這里我可以明確的告訴你們在有些方面確實(shí)是這樣的，但是還有很多地方拼的不是猛。
【1】多多進(jìn)寶
多多進(jìn)寶是我們比較常見的推廣手段，并且很多時候多多進(jìn)寶要推的動，你的鏈接都是虧本的，好一點(diǎn)的持平或者小賺。那么多多進(jìn)寶我們需要怎么做，一個字猛，多多進(jìn)寶你一天如果只能推一點(diǎn)點(diǎn)單幾乎沒有用，這個推廣工具需要的就是短時間內(nèi)的爆炸單量，只有這樣才能快起起爆。當(dāng)然危機(jī)永遠(yuǎn)都是與收益并存的，如果我們虧本出了大量的多多進(jìn)寶單，后期能收回成本盈利嗎？這就是一個我們必須要考慮的問題，在這里嘉華老師教你們幾招，首先在多多進(jìn)寶網(wǎng)站里邊找到你類目**十的，看平均的傭金比例，優(yōu)惠券等是怎么設(shè)置的，在同等客單價的前提下我們做到和**十產(chǎn)不多的水平，如果這個鏈接能短時間內(nèi)在多多進(jìn)寶大量的跑量，基本可以確定這個鏈接后期不會虧錢，掙錢的幾率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于虧錢的，這個世界上哪有**的事，確定這一件事就可以直接操作起來了。這就是拼多多如果不能大量的跑量我個人認(rèn)為其實(shí)意義不大。
【2】付費(fèi)推廣
付費(fèi)推廣是你帶動自然流量的工具，而不是簡單的賣貨的工具。那么付費(fèi)推廣要怎么樣才能讓產(chǎn)品快速起爆，他的操作是不是也是越猛越好，是不是燒的錢越多越好？答案一定是：NO.推廣計(jì)劃看的是數(shù)據(jù)，只要**一定的基數(shù)，比拼的就是同類目的數(shù)據(jù)，搜索推廣為例，要想關(guān)鍵詞**高，*一詞要**有一定的點(diǎn)擊量，在這個基礎(chǔ)上就是看點(diǎn)擊率以及投產(chǎn)比，數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)秀那么你的**就上漲的快，所以一定要記得不是燒的錢越多你**就越高，所以不用羨慕土豪玩家，他們講不定在死虧。
【3】活動
曝光大的活動能讓你在短時間內(nèi)輕松跑量，但是我們很多商家根本不敢嘗試，*一有時候虧的多，不敢，怕家破人亡，又怕虧完以后沒效果流量得不到大幅度增長。那么活動要怎么去玩，活動好不好*一看**率，*二看量。所以你只要****率完美，那么你也能以小成本獲得大權(quán)重，設(shè)置好庫存不要傻乎乎的去設(shè)置一串天文數(shù)字。不然到時候錢也虧了，啥效果沒有，只能一個人默默在廁所哭泣。
【4】心得
在控制好風(fēng)險的前提下，每個人都是勇士，在明確知道品臺規(guī)則的前提下每個人都是**運(yùn)營，所以不存在猛不猛。我可以猛但一定值看的到希望的前提下，我也可以溫柔以較小的成本獲得較大的收獲。
1、 我的快遞單號都是真實(shí)的，而且有物流軌跡，為什么被判定為虛假發(fā)貨？
答：虛假發(fā)貨是一種違背物流時效性要求所導(dǎo)致的違規(guī)，而平臺考查的物流時效包括攬件時效、走件時效、物流軌跡是否異常等多方面內(nèi)容，并不是快遞單號真實(shí)、有物流軌跡就不會構(gòu)成虛假發(fā)貨。
2、 我在承諾的48小時（或預(yù)售時間）內(nèi)上傳單號點(diǎn)擊發(fā)貨了，為什么被判定為虛假發(fā)貨？
答：點(diǎn)擊發(fā)貨后，還應(yīng)確保該單號在此后的24小時內(nèi)有物流信息，且始終正常走件，否則將有可能被判定為虛假發(fā)貨。
3、 我上傳物流單號后24小時有了物流信息，沒有**時，為什么被判定為虛假發(fā)貨？
答：虛假發(fā)貨的具體情形有多種，除了首條物流信息外，平臺還會考查該單號的后續(xù)走件情況，如果存在走件異常（如后續(xù)物流信息與首條物流信息之間的時間間隔過長、首條物流信息至離開一個分撥中心發(fā)出的時間間隔**出規(guī)定等），也可能被判定為虛假發(fā)貨。如果商家確認(rèn)訂單沒有任何異常情況但被判定為虛假發(fā)貨的，可以及時發(fā)起申訴并提交真實(shí)的物流信息。
4、 虛假發(fā)貨的后果是什么？
答：某商品當(dāng)天虛假發(fā)貨**過10單，并且**過該商品當(dāng)天發(fā)貨總單量5%的，商家需要對該商品當(dāng)天發(fā)貨的全部訂單消費(fèi)者進(jìn)行賠付，同時，店鋪將受到諸如限制提現(xiàn)、移除資源位、商品下架、搜索降權(quán)等限制。虛假發(fā)貨單量或者比例未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，則僅對虛假發(fā)貨訂單消費(fèi)者進(jìn)行賠付，店鋪不受限。
具體判定及處理標(biāo)準(zhǔn)請查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》*4.3、4.4條
5、 我收到了虛假發(fā)貨訂單明細(xì)，要怎么看？
答：通過拼多多管理后臺發(fā)起申訴并索要過訂單明細(xì)的商家會收到一個文件，內(nèi)容是虛假發(fā)貨訂單明細(xì)，其中包括訂單號、發(fā)貨時間（即商家上傳物流單號點(diǎn)擊發(fā)貨的時間）、訂單類型、快遞單號、快遞ID、快遞公司、是否已罰（如下圖2）。其中，商家需要關(guān)注的主要是訂單類型。
單類型分如下3類：
（1） 無攬件：系統(tǒng)監(jiān)測到該訂單時，對應(yīng)的物流單號沒有物流信息，未必是始終沒有物流信息哦；
（2） 攬件**時：該物流單號在相應(yīng)物流公司網(wǎng)站首條物流信息距商家上傳商品物流單號**過24小時；
（3） 分撥**時：相應(yīng)物流公司網(wǎng)站出現(xiàn)首條物流信息至離開一個分撥中心發(fā)出的時間間隔**出平臺規(guī)定；
（4） 正常。
訂單類型標(biāo)記為無攬件、攬件**時和分撥**時的均屬于系統(tǒng)判定的虛假發(fā)貨訂單。
6、 看懂了虛假發(fā)貨訂單明細(xì)，知道哪些訂單被判定虛假發(fā)貨了，我該怎么做？
答：對于無物流信息類型的訂單，商家應(yīng)盡快核實(shí)發(fā)貨情況以及快遞單號、快遞公司等信息是否正確填寫。包裹未交快遞公司的，盡快交寄；快遞公司未及時將包裹發(fā)出的，催促快遞公司盡快發(fā)出；信息填寫錯誤的，及時更正。
拼多多托管 網(wǎng)店代運(yùn)營 做拼多多是不是一定要猛？

目前零元入駐店鋪支持的功能是先發(fā)布商品，后繳存保證金。在您發(fā)布商品之前，*支付任何費(fèi)用。
但是為了**消費(fèi)者權(quán)益，在繳納店鋪保證金前，店鋪會受到以下限制：
● 無法新建推廣計(jì)劃；
● 無法發(fā)布虛擬商品及其他需要額外保證金的商品；
● 店鋪可用資金< 300元時，成團(tuán)訂單總額不能**過2500元；
● 成團(tuán)訂單數(shù)不能**過100單；
● 提現(xiàn)不能**過3次；
● 店鋪罰款處罰不能**過2次；
● 店鋪處罰不能**過10單。
注：店鋪可用資金=可提現(xiàn)余額+凍結(jié)-缺貨限制提現(xiàn)-售后限制提現(xiàn)-延遲發(fā)貨限制提現(xiàn)-描述不符限制提現(xiàn)-假貨限制提現(xiàn)-欺詐發(fā)貨限制提現(xiàn)-虛假發(fā)貨限制提現(xiàn)-賬單
自然流量大家都想獲取，因?yàn)椴挥缅X嘛，成交了就算賺到的，但是怎么獲取，大家都不知道，更在于有些老賣家感覺會比之前難太多獲取自然流量了。
我們先來說新店，沒流量是因?yàn)闆]有數(shù)據(jù)。。。現(xiàn)在只有有潛力的產(chǎn)品，系統(tǒng)才會給你自然流量。有潛力的產(chǎn)品能不斷自然成交，趨勢成上升狀態(tài)的。。那么就涉及到一個轉(zhuǎn)化率問題。。
轉(zhuǎn)化率問題會關(guān)系到兩個點(diǎn)：
①款式是不是有潛力
②你的產(chǎn)品可靠度（基礎(chǔ)銷量和評價）
兩個東西是不一樣的--①是作為你產(chǎn)品的命根子，需要知道是不是值得你去投資，沒有潛力的款式，你做了，你拼命砸錢，沒用的，要不就是投產(chǎn)較低，要不就是完全不出單，燒多少都不出，只會導(dǎo)致你，不是在虧錢，就是在虧錢的路上。不好的產(chǎn)品就要果斷放棄，不要留戀，前面的投資就當(dāng)做打水漂。。這在電商里面很正常的。
②是如果你沒有這些基礎(chǔ)你的測試是不準(zhǔn)的，因?yàn)槟銢]有模擬到一個真實(shí)買家的心態(tài)。
測款有兩種情況：
*一種：新品在一個階段內(nèi)每天都有自然出單的，每天都有幾單出單的，這種基本都是天然不需要測的，做基礎(chǔ)做評價，等評價出來了基本都是可以直接開車，而且都是沒啥問題的，只要定價沒有啥問題。
*二種：新品，就是大家平常上新的，那就按正常途徑去做
低價產(chǎn)品的，我們一般可以用多多進(jìn)寶去推（也要看類目和客單價，一定要去找推手找推手找推手），你去S單一樣要成本，我說的對不對。較主要找推手的原因是什么，能出評價啊，哥們，現(xiàn)在銷量好做，評價難處。。。所以，還是且行且珍惜。。。
高價產(chǎn)品的，要用白號（這個可以去咨詢啥叫白號，很多人知道）
在過了測款階段后（就是測到好款了），你就要開始去經(jīng)營。。我們以正常的買家心里去看，你要去看一點(diǎn)銷量吧，你要看買家的評價吧，如果有曬圖會提高購買的信心吧，對不對。所以這個是轉(zhuǎn)化率的一個**。
后續(xù)就是有直通車的優(yōu)化，這些太多高手了。不需要我多說了。
做好前期這些，你肯定有有自然流量。。。
說白了重點(diǎn)就是測款、測款、測款、測款。。。測到好款優(yōu)化優(yōu)化優(yōu)化優(yōu)化。。。。。那就**了。。。！！！
1. 總則
1.1. 為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1.2. 平臺客服工具：是指拼多多平臺開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。
1.3. 客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。
1.4. 本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
2. 服務(wù)要求
2.1. 商家客服應(yīng)及時響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.2. 商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。
2.3. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。
2.4. 商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。
2.5. 商家客服不得將平臺客服工具用于任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。
2.6. 商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運(yùn)營及管理秩序。
2.7. 商家客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。
2.8. 商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或**能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
3. 服務(wù)質(zhì)量考核
3.1. 平臺有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。
3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。
3.3. 咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。
3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。
3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)÷當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)×**。
3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

拼多多代運(yùn)營 做好售前、售后客服，讓轉(zhuǎn)化不再是難題

問：如何做好店鋪的定位工作
答：做好以下3點(diǎn)：
1.店鋪競爭定位————我們一定要清楚我們的產(chǎn)品跟競品對比，優(yōu)勢在哪里，是質(zhì)量更好還是性價比更高，還是賣點(diǎn)更加豐富，如果沒有一項(xiàng)在**中很**的話，那么在做直通車付費(fèi)推廣的時候就會很吃力。所以貨源跟供應(yīng)鏈?zhǔn)堑谝徊剑粰n口貨還是品牌貨還是工廠貨還是貼牌貨，各有各的優(yōu)勢跟劣勢；結(jié)合自身的資源來選貨！
同時我們還要分析我們的資金供應(yīng)鏈，你的資金能否支撐你的定位跟風(fēng)險，貨款周期，推廣成本，物流客服倉儲這些都是要分析評估的！根據(jù)資金來選擇競爭對手，對手的強(qiáng)弱也將影響我們推廣的難易！
2.風(fēng)格與人群定位————因?yàn)樘囟ㄈ巳捍砹艘欢ǖ娘L(fēng)格，風(fēng)格偏好主要體現(xiàn)在圖片風(fēng)格上，要么是平鋪拍攝，要么是道具拍攝，要么是場景拍攝，這些拍攝都要根據(jù)您的定位還有人群來選定拍攝風(fēng)格，店鋪行程統(tǒng)一風(fēng)格；同時還有年齡定位，根據(jù)市場的競爭環(huán)境還有自身的資源來做，因?yàn)槿巳旱臉?biāo)簽對應(yīng)著產(chǎn)品的標(biāo)簽，這樣進(jìn)入鏈接的用戶是比較精準(zhǔn)的，風(fēng)格場景的定位一定要契合你的產(chǎn)品，家居服自然要在房間拍攝，運(yùn)動服自然是戶外拍攝；
3.價格定位————一分錢的產(chǎn)品有一分錢的人群，價格定位就是要尋找那個較合適自己產(chǎn)品的價格，怎么樣讓利潤銷量化，平衡點(diǎn)，這個是要仔細(xì)研究的，畢竟SKU不是可以亂改的；
高客單價、主要走強(qiáng)風(fēng)格店鋪，利潤率在25-35%之間，銷量相對較低，但是利潤高，售后也相對較少
中低客單價、主要走活動，利潤率在20-30%之間，主要是跑量為主，利潤較低，售后稍微高點(diǎn)
客單價的定位分類：0-18元屬于低客單；18-40元屬于中客單價；40-70元屬于高客單價；不同的類目客單**中低的價格區(qū)間是不同的。
人群精準(zhǔn)了，轉(zhuǎn)化率自然會高。

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