拼多多代運營 做好售前、售后客服，讓轉(zhuǎn)化不再是難題
1. 新建推廣計劃
（1） 點擊新建推廣計劃，填寫基本信息 ① 填寫計劃名稱
② 設(shè)置消耗上限。消耗上限默認為不限，您也可選擇自定義消耗上限，較低不得小于 100 元。當(dāng)計劃的單日消耗**過設(shè)定上**，系統(tǒng)將自動停止推廣計劃。
（2） 添加推廣商品
通過列表勾選或者 ID 搜索添加店鋪內(nèi)商品至推廣計劃。添加的推廣商品應(yīng)當(dāng)滿足以下條件1） 商品歷史總銷量大于等于 500 件
2）商品為正常售賣狀態(tài)，不得下架或**
3）商品不在當(dāng)前推廣計劃中
（3） 設(shè)置推廣計劃
您可以根據(jù)推廣需求，對不同投放用戶設(shè)置相應(yīng)的點擊出價。用戶分為三類： ① 普通用戶出價：即所有無特征的普通用戶 ② 瀏覽或購買過店內(nèi)商品的用戶：即瀏覽或購買過您店鋪內(nèi)商品的用戶
③ 瀏覽或購買過相似商品的用戶：即瀏覽或購買過與您的推廣商品相似的商品
的用戶設(shè)置出價時，②③兩類用戶的出價需在①類用戶出價的基礎(chǔ)上上浮至少 10%，
較高上浮比例不**過 300%。
所有出價的價格區(qū)間在 0.1 元~99 元，即較低出價 0.1 元，較高出價 99 元。
（4） 確認并發(fā)布
系統(tǒng)將展示推廣計劃的基本信息、包含的推廣商品、出價，點擊確認發(fā)布，推廣計劃立即生效。
三、 推廣數(shù)據(jù)查看
1. 今日實時數(shù)據(jù)
點擊推廣概況，在今日實時數(shù)據(jù)的面板下點擊“場景展示推廣數(shù)據(jù)”，即可查看今日實時數(shù)據(jù)。
2. 歷史數(shù)據(jù)
點擊鏈接“全部場景展示推廣數(shù)據(jù)”，即可查看所有歷史數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)包含 3 個維度：
推廣匯總——可按日期查看該店鋪所有場景展示推廣的整體的曝光、點擊、消耗、交易情況；推廣計劃——可按日期查看每個推廣計劃的曝光、點擊、消耗、交易情況；
推廣商品——可按商品查看每個推廣計劃的曝光、點擊、消耗、交易情況；

首先您需要理解產(chǎn)生糾紛退款率的原因：平臺介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單（若平臺介入，商家在平臺客服判定責(zé)任前主動同意退款，那么該筆訂單將不會計入糾紛退款訂單）
關(guān)鍵在于減少介入，減少糾紛，您可以通過主動服務(wù)化解交易問題
1. 主動服務(wù)
當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；
2. 避免誤會
如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況；通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得買家申請拼多多平臺介入；
3. 勇于擔(dān)當(dāng)
作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務(wù)負責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動履行，不推脫；
4. 把握機會
對于已經(jīng)申請平臺介入的交易，*一時間查看并主動與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機會。
5. 開通退貨包運費功能
平臺提供退貨包運費服務(wù)。賣家在開通服務(wù)并支付服務(wù)費用后，買家確認收貨前申請退貨，退貨完成后，用戶將會收到平臺發(fā)出的退貨運費補貼。可以有效的降低雙方因為退貨運費產(chǎn)生的糾紛，同時減輕賣家的售后服務(wù)人力成本。
拼多多托管 網(wǎng)店代運營 做拼多多是不是一定要猛？
作為客服的主要工作就是服務(wù)好前來咨詢的客戶，為他們耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作為買家與店鋪溝通的橋梁，是直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化的。
其實我們要知道一個店鋪的話，客服這個位置的話，還是非常的重要的，畢竟這個是直接能夠接觸到我們消費者的一個位置了。畢竟要知道我們自己在購買東西的時候，如果當(dāng)我們發(fā)生了問題的話，*一個想到的肯定就是去咨詢客服了，那么這個時候客服的態(tài)度就會導(dǎo)致您會不會購買這個商品的關(guān)鍵了。
一、拼多多售前客服須知
（一）售前需注意下面這些：
（1）長時間不回復(fù)買家，會給顧客帶來一個不好的體驗，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報活動等?？梢酝ㄟ^設(shè)置機器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在*一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家；
（2）售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)申請不想要、其他、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)退款，否則客戶一旦申請品質(zhì)退款就會計入品質(zhì)退款率；
（3）承諾買家做不到的事，如定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但店鋪客服自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時，商家必須遵守承諾，給買家退貨。售前過度承諾，售后麻煩不斷，會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就要做到；
（4）與客戶的對話中嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)任何第三方平臺信息，不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用語等，否則可是會罰交10w保證金或下架店鋪；
（5）每天下午或者晚上記得定時催付未付款的訂單，還有要做評價解釋；
（6）客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好（這個詢單是去掉售后等問題的人），這個數(shù)值對店鋪的訪客也是有一點影響的，較好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店鋪的權(quán)重也會增加；
（7）客戶要求備注贈品，快遞等，要告知客戶拍下之后聯(lián)系我們備注，或者他自己拍的時候自己備注訂單，否則就是默認快遞了；
（8）一般可以不開發(fā)票，但若客戶要求開發(fā)票，開普票隨包裹基礎(chǔ)即可；若是補開發(fā)票則運費由買家承擔(dān)；開專票的話，可以要求補稅點，若客戶強調(diào)不補，正常開票即可；
（9）拼團成功訂單必須48小時內(nèi)發(fā)貨延遲發(fā)貨，300元以下的訂單一單扣除3元，300元以上扣除訂單金額的1%，將同等金額以50年有效期的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給延遲發(fā)貨訂單所對應(yīng)的消費者
（10）不能答應(yīng)客戶要求的延長發(fā)貨，這樣就會使發(fā)貨物流**時
（11）訂單支付未拼團成功不可以申請退款，要成團后申請退款，客戶不需要或者拍重復(fù)的訂單務(wù)*注暫不發(fā)貨，待拼團成功后申請退款；
（二）售前客服準(zhǔn)備
1、對產(chǎn)品的熟悉度
（1）平臺售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點
1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等；
2）產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容；
3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的**。
（2）客戶人群
平臺售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的**與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。
1）理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。
2）貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
3）沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
4）輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的**展示出來。
5）老客戶--讓客戶暢貴賓型欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
6）謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產(chǎn)品。
7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。
8）感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。
9）隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。
2、對活動的準(zhǔn)備
（1）促銷活動
1）滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài)；
2）店鋪收藏卷；
3）單品優(yōu)惠卷；
4）店鋪紅包設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。
（2）活動技巧
1）問候語怎么說
比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠拼團活動，**值呦！
2）活動期間**銷售如何說
活動期間的流量暴增，所以，做好**銷售能夠很大程度的提高銷售?！犊梢栽O(shè)置搭配顏色 A款+B款=**值價》
比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……
3）要**做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)
4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)
（3）了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)
拼多多店鋪做好售前、售后客服，讓轉(zhuǎn)化不再是難題
3、客服的心理上的準(zhǔn)備
（1）客服心態(tài)
1）尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；
2）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；
3）具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測、評估及妥善處理；
4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；
5）積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；
6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。
（2）客服的雷區(qū)禁區(qū)
1）不能說沒有發(fā)票；
2）不能說不賣；
3）不能主動提出終止交易；
4）不能引導(dǎo)客戶**返現(xiàn)；
5）不能亂改價；
6）不能泄露他人信息；
7）不能使用極限用語；
8）不能拒絕發(fā)貨；
9）不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通和付款工具。
10）不可以用拼多多平臺非法引流.
二、拼多多售后客服須知
（1）品質(zhì)退款問題，也是要引導(dǎo)客戶申請七天，或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計入品質(zhì)退款率；
（2）若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補給客戶/客戶補給我們；對方要是提供支付寶等第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款；
（3）不要去點開客戶發(fā)的非拼多多鏈接，統(tǒng)一回復(fù)“點不開”；客戶用別的平臺產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品作比較，統(tǒng)一回答“不知道其他店鋪呢，我們的是正品**”；
（4）養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發(fā)給對方。
拼多多店鋪做好售前、售后客服，讓轉(zhuǎn)化不再是難題
做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次，是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，較終達成交易。把握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。
目前零元入駐店鋪支持的功能是先發(fā)布商品，后繳存保證金。在您發(fā)布商品之前，*支付任何費用。
但是為了**消費者權(quán)益，在繳納店鋪保證金前，店鋪會受到以下限制：
● 無法新建推廣計劃；
● 無法發(fā)布虛擬商品及其他需要額外保證金的商品；
● 店鋪可用資金< 300元時，成團訂單總額不能**過2500元；
● 成團訂單數(shù)不能**過100單；
● 提現(xiàn)不能**過3次；
● 店鋪罰款處罰不能**過2次；
● 店鋪處罰不能**過10單。
注：店鋪可用資金=可提現(xiàn)余額+凍結(jié)-缺貨限制提現(xiàn)-售后限制提現(xiàn)-延遲發(fā)貨限制提現(xiàn)-描述不符限制提現(xiàn)-假貨限制提現(xiàn)-欺詐發(fā)貨限制提現(xiàn)-虛假發(fā)貨限制提現(xiàn)-賬單
1. 總則
1.1. 為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。
1.2. 平臺客服工具：是指拼多多平臺開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。
1.3. 客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。
1.4. 本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
2. 服務(wù)要求
2.1. 商家客服應(yīng)及時響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.2. 商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。
2.3. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。
2.4. 商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?br>2.5. 商家客服不得將平臺客服工具用于任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。
2.6. 商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運營及管理秩序。
2.7. 商家客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。
2.8. 商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商家所做的任何要求、陳述或**能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
3. 服務(wù)質(zhì)量考核
3.1. 平臺有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當(dāng)日有效回復(fù)率不達標(biāo)的店鋪做出相應(yīng)的處理。
3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。
3.3. 咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。
3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。
3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)÷當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)×**。
3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

問：如何做好店鋪的定位工作
答：做好以下3點：
1.店鋪競爭定位————我們一定要清楚我們的產(chǎn)品跟競品對比，優(yōu)勢在哪里，是質(zhì)量更好還是性價比更高，還是賣點更加豐富，如果沒有一項在**中很**的話，那么在做直通車付費推廣的時候就會很吃力。所以貨源跟供應(yīng)鏈?zhǔn)堑谝徊剑粰n口貨還是品牌貨還是工廠貨還是貼牌貨，各有各的優(yōu)勢跟劣勢；結(jié)合自身的資源來選貨！
同時我們還要分析我們的資金供應(yīng)鏈，你的資金能否支撐你的定位跟風(fēng)險，貨款周期，推廣成本，物流客服倉儲這些都是要分析評估的！根據(jù)資金來選擇競爭對手，對手的強弱也將影響我們推廣的難易！
2.風(fēng)格與人群定位————因為特定人群代表了一定的風(fēng)格，風(fēng)格偏好主要體現(xiàn)在圖片風(fēng)格上，要么是平鋪拍攝，要么是道具拍攝，要么是場景拍攝，這些拍攝都要根據(jù)您的定位還有人群來選定拍攝風(fēng)格，店鋪行程統(tǒng)一風(fēng)格；同時還有年齡定位，根據(jù)市場的競爭環(huán)境還有自身的資源來做，因為人群的標(biāo)簽對應(yīng)著產(chǎn)品的標(biāo)簽，這樣進入鏈接的用戶是比較精準(zhǔn)的，風(fēng)格場景的定位一定要契合你的產(chǎn)品，家居服自然要在房間拍攝，運動服自然是戶外拍攝；
3.價格定位————一分錢的產(chǎn)品有一分錢的人群，價格定位就是要尋找那個較合適自己產(chǎn)品的價格，怎么樣讓利潤銷量化，平衡點，這個是要仔細研究的，畢竟SKU不是可以亂改的；
高客單價、主要走強風(fēng)格店鋪，利潤率在25-35%之間，銷量相對較低，但是利潤高，售后也相對較少
中低客單價、主要走活動，利潤率在20-30%之間，主要是跑量為主，利潤較低，售后稍微高點
客單價的定位分類：0-18元屬于低客單；18-40元屬于中客單價；40-70元屬于高客單價；不同的類目客單**中低的價格區(qū)間是不同的。
人群精準(zhǔn)了，轉(zhuǎn)化率自然會高。

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