□?客戶投訴管理辦法(一)目的.?為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。.(二)范圍.?包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。.(三)適用時機.?凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。.(四)處理程序.?客戶投訴處理流程，如表14.6.2。.(五)客戶投訴分類.?客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：.1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。.(七)處理職責.?各部門客戶投訴案件的處理職責.1.業務部門.(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。.(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。.(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.(4)迅速傳達處理結果。.2.質量管理部.(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。.(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。.3.總經理室業務部.(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。.(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。.(3)客戶投訴立會的聯系。.(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。.(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。.(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。.4.制造部門.(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查.(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。報修、送修和上門維修服務的流程解釋（1）“獲取服務信息”：兩種渠道可獲取服務信息，一種是客戶打客服熱線電話到公司，然后由服務部專人做好電話派工記錄，另一種是科室掃描二維碼，交代給非服務部專人，此時應由其到服務部做好電話派工記錄，并查詢該客戶的保修時間，根據情況寫好派工單。電話派工記錄與派工單應登記完整。（2）“派單”：由調度員處理，調度員按電話派工記錄寫好派工單，即服務處理單，然后根據問題的情況權衡將派出的維修人員的技術解決能力，再把派工單交于維修人員，維修人員根據派工單及相應情況進行維護。（3）“聯系客戶并到達客戶處”：維修人員要到客戶處維護時必須要與客戶取得聯系，確定好維護的時間，告知保修情況，收費情況，如有客戶當天沒空，必須馬上約定其它時間，維修人員應把約好的其它時間反饋給調度員，讓調度員心中有底，維修人員應按約好的其它時間準時到達客戶處。到達客戶處的交通工具一般為乘做公交車，如遇緊急或重要維護時應選擇便捷的交通工具，如摩的，情況可要求公司派車。維修人員如不知道到達客戶處的路線，應仔細的向客戶或其他同事問清。到達客戶處的方式應遵循節約交通費用、符合客戶要求、爭取效率的原則。（4）“詢問落實詳細問題”：維修人員到達客戶處，應事先整理好服務形象，才能與客戶見面，走進客戶處之前必須先穿好防污塑料腳套，防止弄臟客戶房間，而后開始就派工單描述的技術問題再次詢問或聽取客戶對問題的描述才能開始判斷故障。（5）“判斷故障”：根據以上步驟進行故障的判斷，如果能夠馬上處理的，當場就解決故障，不能夠馬上處理的，應進一步判斷是否應拿回或者擇日、擇人維修。能夠當場解決故障的還應判斷是否在保修內或不在保修內，在保修內按本司的保修條例與廠家保修條例進行，不在保修內的應按本司的《產品保修時間，維修收費標準，維修承諾》告知客戶收費情況。不能夠解決故障的需帶回的，應檢查好設備并在處理單上寫明所帶回設備的清單或情況，處理單其中一聯交予客戶才能帶回；不能夠解決故障的需擇日、擇人維修的，需給客戶說明情況。（6）“尋求解決方法”與“解決故障”：帶回的設備應馬上尋求解決的方法或進入《物品返修服務控制程序》處理，必要時啟動《備品備件服務控制程序》或自己尋求解決方法或找相關同事幫忙解決終根據實際情況解決故障。帶回設備時開具給客戶的處理單另一聯應及時交予調度員。解決故障的過程根據維修人員的自身素質尋求一種快捷有效的解決方法，因電子產品一經維修，后期發生的故障將非常頻繁，因此如果維修價值不高的產品應建議用戶更換，而不是建議用戶維修，只有這樣，才不會留下后遺癥。本機構將每年對獲得服務認證的組織實施例行監督評價，以確保獲證組織及其提供的服務持續滿足服務要求和相關認證技術規范的要求。例行監督評價與上一次評價的長時間間隔不應**過12?個月。如遇情況無法按時實施例行監督評價的，本機構將根據具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：a)?延長例行監督期限（長不**過3?個月）；b)?暫停認證；c)?采取其他替代的評價方式。1?目的為了**本公司售后服務工作的承諾及目標的適宜性、可行性和有效性，制定本程序。2?范圍本程序規定了本公司售后服務承諾和目標的策劃、制定、審批、實施、評價和變更的控制方法，適用于本公司對承諾和目標的管理。3?職責3.1?管理者是本程序的主要執行者,負責公司承諾和目標的制定和審批工作。3.2?服務部是本程序歸口管理部門，負責組織策劃和制定相關層次售后服務的目標，并負責目標的分解、落實、檢查、考核。3.2?各部門依據本公司分解的目標組織在本部門進行實施。4?程序4.1?承諾和目標的制定依據4.1.1國家、地方的有關法律、法規、條例、標準和政策；4.1.2本行業標準、規范、管理制度；4.1.3本公司售后服務識別和初始評價結果；4.1.4企業財務運行與經營要求可選的技術方案以及相關方的觀點。4.2?承諾和目標的制定原則4.2.1承諾應包括對持續改進使顧客得到滿意的承諾，并體現時間和效率，符合本公司現有資源**能力，有利于向社會樹立良好的企業形象；4.2.2目標應符合并體現對顧客的承諾，應具有可行性、性和漸進性。如可行，目標應盡可能量化，并做到可分解、可考核;4.2.3應保持承諾和目標的一致性和連續性，并與本公司的其他方針、目標和上級的方針、目標保持一致。4.3?承諾和目標的策劃、制定和審批4.3.1?售后服務根據本公司現狀和初始評價結果負責組織策劃并提出售后服務承諾和目標草案。4.3.2?由管理者代表召集各部門、員工及其代表對提出的承諾和目標草案進行可行性評估后，由總經理批準發布。現場評價總則現場評價的目的是通過對申請組織售后服務場所的審查，評價申請組織售后服務能力滿足評價指標要求的程度，并確定組織售后服務能力達到的級別水平。現場評價一般安排在文件審查通過之后實施；當評價策劃安排文件審查與現場評價結合實施時，現場評價中應預留足夠的時間實施文件審查。評價計劃評價組應為每次現場評價制定評價計劃，并在現場評價前3?天將評價計劃提交至申請組織。若申請組織對評價計劃有不同意見且有充分理由，評價組長應對計劃進行調整，必要時對評價組進行調整。評價內容現場評價范圍應覆蓋擬認證的所有服務和涉及的產品類型；評價場所應覆蓋申請組織總部和各抽樣的分場所（服務網點），評價內容覆蓋GB/T?27922-2011?*5?章所要求的指標，包括售后服務體系、商品服務和顧客服務等三方面，并根據GB/T?27922-2011?*6?章所要求的方法進行評分。評價實施評價組根據本機構規定的流程和評價計劃，實施現場評價活動。現場評價的過程主要包括：a)?會議的召開；b)?各評價小組按照任務分工收集和驗證信息；c)?評價發現的形成、記錄并對評價指標進行評分；d)?評價組內的溝通；e)?評價組與組織的溝通；f)?末次會議的召開。不符合對于現場評價中發現的不符合，評價組將出具書面不符合報告，申請組織應在規定的時間內采取有效的整改措施，并提交相關整改證據。針對嚴重不符合，評價組將對其整改的有效性作現場驗證，在嚴重不符合未得到有效整改之前，不得授予認證。評價目的	滿足體系、公司手冊的要求，持續改進。評價范圍	經核定的售后服務認證范圍評價準則	《商品售后服務評價體系》GB/T?27922-2011評價日期	2021年08月20日	評價方式	面詢，查看資料，查看現場評價組長	?	組員：內部評價日程安排時間	責任部門	評價條款	評價人員9：00-12：00	管理層	5.1.1/5.1.3/5.1.6/5.1.79：00-12：00	服務部	5.1.2/5.1.314：00-17：00	業務部	5.1.4/5.1.6/5.2.1/5.2.2/5.2.3/5.2.4/5.2.5/5.2.6注	各部門對本部門的時間安排有調整需求的，請在兩日內與評價組長溝通。

廈門漢墨企業管理咨詢有限公司是經福建省廈門市工商局批準并注冊登記的具有法人的綜合管理咨詢公司。公司具有豐富的培訓咨詢人才資源并組建了各個管理模塊的培訓咨詢團隊，致力于通過培訓或咨詢幫助企業解決管理困惑，如：體系認證培訓與咨詢、社會責任驗廠培訓與咨詢、品質管理培訓與咨詢、現場管理培訓與咨詢，精益生產項目、企業管理診斷等。公司始終堅持“從實際出發，著眼于未來”的宗旨，為選擇了我們公司的客戶提供**來需求考慮的符合企業實際的培訓咨詢方案。 
我們的業務
涵蓋各種大小的管理培訓咨詢項目， 包括體系認證，買家驗廠，管理診斷， 5S/6S現場管理，精益生產，**工具，拓展訓練，自我管理，業務管理，力等各種培訓咨詢項目。憑借對**客戶需求及中國本土環境的透徹理解，我們能為客戶提供具有前瞻性、創造性、針對性和易實施的管理培訓咨詢解決方案，使企業能在高速變化的市場中占據優勢并**優越的績效。 服務區域：福建省內的九地市：福州、廈門、泉州、龍巖、漳州、莆田、寧德、南平、三明
漢墨提供以下認證及培訓咨詢項目(包括但不限于)：
1、認證與驗廠（質量、環境、、食品、森林、信息、社會責任等）： ISO9001（ISO9000）質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、ISO45001職業體系認證、ISO22000食品管理體系認證、BRC食品**標準認證、IFS、HACCP危害分析與關鍵控制點管理體系認證、FSSC22000食品體系認證、IATF16949汽車質量管理體系認證、ISO50001能源管理體系認證、ISO13485、ISO22716、GMP良好操作規范認證、FSC森林管理體系認證、ISO27001信息管理體系認證、ISO20000、GAP良好農業規范認證、GRS**回收標志認證、GOTS、OCS、ITSS、CMMI、CCRC、CE認證、BSCI社會責任驗廠、SEDEX、WRAP、SA8000社會責任管理體系認證、3A信用評價辦理、CMA計量認證，CNAS第三方實驗室認可咨詢、碳足跡、碳標簽、服務管理體系認證、知識產權管理體系認證、兩化融合管理體系認證、生產標準化、生產許可證SC辦理、體系內審員培訓等。
2、管理培訓：管理自我（以客戶為、情緒管理、執行力、個人行為特征、自我認知），管理業務（設備管理、現場管理、質量管理、采購管理、大客戶管理、項目管理、精益管理），管理他人（MTP中高層管理能力提升、目標與計劃管理、以經營為導向的績效、團隊管理、沖突管理、下屬）等。
3、其他服務：企業補貼服務（高新、專精特新、研發費用等補貼申報）、記賬、知識產權服務（軟著、、商標）。