售后服務師培訓要求
一、主講內容
（一）、企業服務基本概述
1. 服務的概念；
2. 企業服務的構成；
3. 售后服務的關鍵；
4. 國內外售后服務評價。
（二）、商品售后服務的核心內容
1. 商品包裝服務；
2. 商品的送貨服務；
3. 商品技術服務；
4. 其他服務。
（三）、企業售后服務體系建設
1. 售后服務體系模式；
2. 售后服務網絡模式；
3. 售后服務文化建設；
4. 售后服務管理機制。
（四）、售后服務的職業化
1. 職業化的發展；
2. 職業素養與職業道德；
3. 基本的職業禮儀。
（五）企業售后服務質量管理
1. 售后服務質量；
2. 售后服務質量控制；
3. 售后服務的標準化。
（六）、售后服務投訴處理與
1. 服務失誤分析；
2. 客戶投訴與糾紛處理；
3. 服務失誤的補救。
（七）、售后服務團隊的建立
1. 售后服務團隊的建立；
2. 售后服務團隊的溝通；
3. 售后服務團隊的績效與考核。
（八）、客戶關系的科學管理
1. 客戶關系管理；
2. 客戶信息管理；
3. 客戶滿意度的調查。
（九）、售后服務經典案例分析

商品售后服務認證的費用如何計算？

    答：認證的收費是按有關規定，以人/日數來執行的，人/日數按照企業總人數計算，具體的可以參考《服務認證收費標準及人數對照表》。一般正常企業的售后管理師的要求是總人數的1%-2%

企業如何獲得商品售后服務認證？
   商品售后服務評價體系認證，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》標準和有關技術文件，對企業服務能力進行審查，并得出相應的認證結果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，終以分值決定星級。

售后服務中的“文件評審”和“現場評審”指的是什么？
文件評審：指對企業“售后服務體系”的評審，按照目前的標準模型和認證規則，企業首先應該有“售后服務體系”，也即制度層和架構層，其中包括了組織架構、人員和資源配置、服務規范、監督改進、服務文化等各方面的要求。也即企業在準備開展售后服務工作，建立體系化和標準化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業文件來規定和體現。如果連文件都沒有，那么服務標準化是無從談起的。
文件評審，主要是看企業的售后服務標準化體系是否完善，然后再進入現場評審階段。
現場評審：指到達企業現場，了解服務的執行，人員的情況，設施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現場觀察、訪問有關服務人員和顧客等方式進行，根據行業不同，有時也要實施暗訪。

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