鳳王企業美容院連鎖*中心總結出美容院11個常見問題的解決之道。
1顧客提的問題美容師難以回答，怎么辦？
美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向前輩請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子開不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。
2顧客要求美容師申請事項時，怎么辦？
在為顧客人辦事項時，應問清申請事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預收款項；
為顧客申請事項要做到一準二清三及時，即：申請事項準；手續清、帳目清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
3顧客出現不禮貌的行為時，怎么辦？
顧客出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和顧客發生沖突，并根據情況，主動先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是男顧客對女美容師態度輕浮，甚至動手動腳，女美容師態度要嚴肅，并迅速回避，年齡大的美容師應主動上前應付。
4顧客猶豫不決時，怎么辦？
作為一名美容師，也是推銷員，當顧客對你所推銷產品猶豫不定的時候，美容師應該運用推銷技巧，激發顧客；重點向顧客介紹產品特色，但不可老是追問顧客“是否試一試”。
5培訓失敗沒有效果沒有改變，怎么辦？
許多培訓經理或老板說到培訓，總是對員工，或其他干部進行培訓，惟*忘了自己。自己也要培訓，而且必須先培訓自己，再培訓員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓必須從培訓者開始，管理必須從管自己開始，成功的培訓靠培訓經理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。
6員工對培訓的逆反心理有哪些？
較令人事經理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓活動，對受訓員工來說是有利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳！對培訓說三道四、大講風涼話，甚至暗中干擾、破壞，簡直是毫無道理！她們為什么會這樣？許多培訓經理對員工的逆反心理認識不足，常常想員工肯定會對培訓舉雙手贊成，因此當情況不是如其所料時，就會不知所措了。所以特別提醒沒有員工的認同和支持，想搞好培訓就是一句空話。至于員工為什么會有逆反心理，主要有以下幾點：
看不見培訓的價值；害怕挑戰；沒有時間；太累；不想在這行做久；另外收費。
7發現顧客違反消防規定，怎么辦？
對顧客講解消防安全管理的有關規定，指出違章行為的危險性，阻止顧客；對顧客攜帶、使用的危險品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用；若是危險性的物品，則由美容院暫收留管，待顧客離店時歸還；情節嚴重的，沒收器具，按章處罰；態度惡劣、不予合作的，報公安消防部門處理；對違章造成物品損壞的責令其賠償；造成嚴重損失的，報請**部門處理。
8遇到衣冠不整的顧客來消費時，怎么辦？
婉轉地提醒顧客，同時注意語言藝術：“請您和我們一起維護美容院的良好形象?！睘轭櫩椭敢词珠g的位置，請顧客整好衣冠；對顧客的合作表示謝意，以文明的服務帶動顧客的文明。
9在公共場所找到走單的顧客時，怎么辦？
顧客一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，××先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當顧客與朋友在一起時，直接對顧客說：“還有單據沒有付錢?！本蜁诡櫩透械诫y堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，給收款工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現。
10顧客請美容師外出時，怎么辦？
美容師必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出或看戲；當顧客請你外出時應借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還要參加學習”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕顧客。
11如果對方要找的人不在，怎么辦？
可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打；給對方準確的時間，請其再打；留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方；為對方留言。

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