服務行業的"產品"
前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產品，那么，服務行業的"產品"是什么?它有哪些成分呢?
拿賓館業來說，公認它屬于服務行業，它的"產品"之一--"住宿"的主導成分是"服務"(門童、前臺人員、樓層服務人員的接待服務等)，但它的非主導成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說明、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產品，即"1+3"的形式。
又如銀行業，它的產品"儲蓄"的主導成分是"服務"(營業大廳禮儀或咨詢人員、臨柜人員、保安人員的接待服務)，非主導成分也同樣有硬件(營業柜臺、驗鈔機、打印機、密碼輸入器、休息或填單用的桌椅等)，軟件(、存折、儲戶須知、利率表、存取款表單上的信息)，流程性材料(為儲戶提供的飲用水，存折、存取款表單所用的紙張等)。它的類別成分組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的形式。
可以說，
從"產品"及其"主導成分"說起
在ISO 9000：2000標準中，術語"產品"的定義是"過程的結果"。該術語的注解1闡明：許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。
該術語為我們引入了"產品由不同類別的產品構成"和"主導成分"的理念，并且留下了一個沒有說明的結論：外品"汽車"是"硬件"；因為其"主導成分"是"硬件"，但它同時還有服務、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導成分"。因此，它的組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的組成形式。
再推演到其他產品。例如：一瓶礦泉水，其"主導成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導成分+1種非主導成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說明產品信息的標簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。
又如：查殺計算機病毒的軟件，其"主導成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說明的信息是"軟件"，"非主導成分"光盤是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導成分+2種非主導成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷售人員的協助安裝，即變成了"1+3"的形式。
根據上述三例產品(

SQ9024 持續改進的流程
本標準要求持續改進需要遵循的幾條基本原則，即：，采用產品、過程和體系方法的原則。持續改進的對象就是由組織各種活動而產生的終結果（產品），以及由此伴隨出現的過程和體系。*二，基于事實的原則。在改進活動中，不能只依靠以往的經驗，還需要切實把握現狀，將事實用數據進行量化，對事實客觀地做出判斷。*三，保持思考問題一貫性的原則。為了有效且地推進改進活動，需要始終采取以下這種科學合理的思考方法：把握現狀、找出問題及其產生的原因、制定對策、實施改進措施、評價改進效果。*四，不斷探求改進機會的原則。不要等待問題已經顯現化后才尋找改進的機會，而是要努力探求實現更高績效的機會。*五，逐步改進和打破現狀的原則。在逐步改進的基礎上，不要滿足以往管理的延伸，而是根據環境變化的情況，在新產品和新技術的開發、建立新的過程和開辟新的業務領域等方面打破現狀，有所創新。本標準中還詳細介紹了實施持續改進的流程和包括新、老七種質量管理改進方法在內的持續改進工具。
JISQ9025 質量功能展開
由于顧客要求的多樣化和競爭產品的增加，從而導致提供具有差異化的新產品的重要性不斷增加，但與此同時，確保產品的質量也是必不可少的。因此，組織在新產品開發過程中必須同時考慮產品的性能和產品質量這兩方面的因素。兩者的共同點都是要把握市場的需求，但在目前這種要求開發周期越來越短的現實情況下，在設計開發過程中有時可能只能考慮技術層面的因素才能滿足市場的要求。因此為了有效且地實施重視顧客的產品開發方法的重要性在不斷增加。
本標準提供了敏捷地適應環境變化，滿足顧客和相關方需求與期望的產品實現方法；使組織能夠在滿足顧客要求、改進產品質量（成本、交貨期）、改進收益和市場占有率等業績，以及使組織整體績效佳等方面獲得益處。
本標準對質量展開、技術展開、成本展開、可靠性展開和業務功能展開的原理、流程和方法做出了詳細的規定，同時還介紹了實施質量功能展開的相關方法。
綜上可以看出，日本這五個標準追趕了ISO9001的范圍，增加了顧客價值的創造、社會價值的創造、知識的創造和學習等方面的內容，據日本介紹，他們希望這些標準能為2008年ISO9000標準的

如果目前組織是按照ISO 9002:1994或ISO 9003:1994進行注冊/認證，組織需要做什么？ 
一旦ISO 9001:2000出版，ISO 9002和ISO 9003將作廢。你將需要評價ISO 9001:2000中與你們特點相適合的具體要求，以及你們現有的質量管理體系滿足這些要求的程度。標準*七章的“允許的剪裁”一節對不適用的要求如何剪裁進行了明確。 
    在什么地方可以獲得有關修訂版標準的相關信息？
    有多種來源可以獲得ISO 9000質量管理體系修訂版標準的有關信息，其中包括**互聯網絡，它提供了有關修訂程序、被更新的內容等方面的較詳細信息，設在瑞士的ISO中心秘處也在它的地址。同時各國的國家標準機構將能夠為使用者提供的修訂版草案副本，各認證/注冊機構也能夠提供標準轉化安排方面的指南文件。 
2000年修訂版標準的實施將會對組織目前的質量體系注冊/認證工作產生影響嗎？ 
是的，將會產生影響。組織所采用的符合ISO 9001:2000要求的政策應包含一個適當的認證/注冊升級時間表。 預計認證/注冊升級的過程將是一個與相應認證/注冊機構的日常審核工作相結合的平穩過渡的過

修改后的標準如何幫助企業通過認證？ 
    應向組織顯示其按照ISO9001認證的過程就是為自身的經營目標和改進增加價值的過程。標準的修改過程中強調了將質量管理體系與企業的各個過程和持續改進更加緊密地聯系起來。因此，修改后的標準將直接定位在對企業經營成果的提高，包括顧客滿意度的提高。 可以相信，企業采用了ISO9000標準將不僅僅可以達到認證的目的，同時也是一項有利益的投資。 
    ISO9001：2000怎樣滿足行業的需要？ 
    ISO9001：2000比1994版標準更具通用性以使標準適用于不同類型的產品和不同規模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業和商業部門將確定適合于他們需要的附加要求。 
小型組織怎樣才能適應標準的要求？可以允許什么樣的靈活性？ 
修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對于組織不能實施的某些過程（例如設計活動）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規定允許的裁剪的條款已經在“允許的裁剪”一條予以明確。當然系統的復雜程度要由每個組織根據需要表明產品滿足顧客和適用的法律法規要求的能力來定。 
    修訂過的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關系？ 
    修訂的ISO9001旨在加強與ISO14001的兼容性，特別是關于屬于和內容方面。ISO/TC176和TC207的技術之間在這方面正在緊密合作（TC207技術會負責ISO14000系列標準
中國質量認證》2003年*2期發表的《ISO9001：2000標準的九處不適宜及彌補方法》一文（下稱《不適宜》），對一些組織在貫標中容易疏忽的問題提出了具有可操作性的建議，無論是對組織還是認證機構都有一定的借鑒意義。但對文中提出的兩處“不適宜”，筆者認為不妥。我們不能因某些組織對標準的認識不到位，就認為ISO9001：2000標準“不適宜”。
   一、實施標準的方法是允許多種多樣的
   ISO9001：2000標準（下稱標準）0.1“總則”指出：“統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的”。這表明，實施標準的方法允許多種多樣。正因為如此，新版標準強制性的文件要求明顯比1994版標準要少，但這并不是《不適宜》一文所說的“對程序文件的明確要求太少”，而是賦予組織更大的靈活性，以便能夠依據組織的規模和產品特點編制更具有針對性的文件。文件數量的多少，要視組織的實際情況而定。
   也以《不適宜》一文提到的7.5.2“生產和服務提供過程的確認”為例。《不適宜》一文認為，“貫標組織應在《生產過程控制程序》中，對過程的運行準則和控制方法作出明確要求，而不要受7.5.2條款要求的局限，同時將關鍵過程的運行準則和控制方法規定到位”。筆者對此表示贊同，但認為這不是惟一的方法，更不能據此認為7.5.2“生產和服務提供過程的確認”提出的要求不適宜。
   7.5.2條款的實施還有不少有效的方法，如某制造廠在質量手冊中作出了這樣的表述：“焊接和鑄造為本廠的過程，由品質部會同技術部、生產部的有關人員對其進行確認。確認的頻次至少每半年一次，遇突況可隨時安排確認。確認應證實這些過程實現所策劃結果的能力，確認應證實這些過程實現所策劃結果的能力，確認內容可包括工藝的合理性和執行的有效性、設備過程能力的認可、人員的、記錄的完整性和及時性。由品質部負責審批確認的結果，并保持相關記錄。”所以，只要能覆蓋標準要求，并具有可操作性即可接受，而沒有必要追究其是否在“形成文件的程序”中作出了表述。
   對于《不適宜》一文中提到的對關鍵過程的控制，可以按7.5.1“生產和服務提供的控制”所規定的要求“實施監視和測量”（7.5.1e），而不一定像過程一樣進行確認和在確認。
   二、關鍵是如何界定“形成文件的程

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