1 目的：收集、分析和利用顧客投訴的信息，使顧客的需求和期望不斷得到滿足，以此來促進產品質量改善與售后服務質量的提高。
2 范圍：本程序適用于投訴處理。
3 引用標準
FSC/COC認證標準，公司內部規章制度。
4 職責
4.1投訴信息收集，并保存相關處理記錄，確定顧客的
明示和潛在的需求，并及時傳遞給相關部門。
4.2各相關部門針對投訴信息，及時對應，必要時采取糾正
措施或預防措施。
4.3將投訴信息進行分析，及時處理和改進，并將結果提供給管理評審。
5 管理內容與控制要求
5.1信息收集
對產品質量、交付過程和服務等來自顧客方面的投訴或抱怨等；
5.2信息處理
5.2.1 業務部將調查收集到投訴數據和信息進行分析和匯總，作成《投訴處理報告》。對涉及付款、交貨、運輸等業務方面的投訴，由業務部和制造相關部門處理；對涉及質量問題等與產品有關的投訴，應將《投訴處理報告》與有關資料一起移交質檢部處理。
5.2.2 質檢部召集相關部門審理顧客關于產品質量等方面問題的投訴，分析查找原因，證實問題根源后，采取相應措施，必要時制定糾正措施（包括預防性措施）方案并組織實施，并將處理結果反饋給業務部。
5.3溝通：業務部在處理顧客投訴過程中，要做好與顧客的溝通，對所有顧客投訴應及時將處理過程和結果傳遞給顧客。
5.4改進
5.4.1業務部根據顧客滿意度的調查結果，匯同相關部門尋找原因，采取相應的糾正措施預防措施，達到持續改進。
5.4.2業務部保存顧客投訴的處理記錄并將顧客滿意度調查及投訴處理結果提交管理評審。
5.5建立投訴記錄表，保留相關信息和記錄。投訴處理程序應符合以下規定：
a) 收到投訴2個星期內告知投訴者收到投訴；
b) 3 個月內調查投訴，并說明回應投訴的計劃行動。如果需要更長的時間完成調查，應通知投訴者及組織的認證機構;
c) 對投訴和在此過程中發現的影響遵守認證要求的缺陷采取適當的行動。 對投訴事件進行整改和處理，并建立預防措施防止類似事件再發生，改善加工過程中的不足，使之符合認證規定。并將以上信息及時反饋給相關人員。
d) 投訴已成功解決或關閉時，通知投訴者和組織的認證機構。
6 形成的文件和記錄
6.1投訴處理記錄表
1.0 目的
使FSC 材料在加工過程中的標識、分區隔離情況和數量（或重量）得到良好控制。
2.0 適用范圍
適用于從原材料加工至生產成成品----整個生產控制過程。
3.0 權責
3.1 原料倉庫負責FSC 材料發放的實施和控制。
3.2 制造部門負責加工過程中數量/重量、標識和分區隔離的控制。
3.3 品保部對檢查時數量/重量、標識和分區隔離的控制。
4.0 作業程序
4.1 制造部領料時，原料倉須核對領料單，如果是FSC 產品，則要發出FSC 材料，發料時原料倉須在《材料進銷帳本》登記數量和重量。
4.2 FSC 產品生產過程中，必須懸掛“FSC 產品加工中”的標識牌，以防止非FSC 產品混入，每道工序加工完成后的半成品，必須放入的FSC 區域。
4.3 各工序須對FSC 原材料、FSC 半成品和FSC 成品進行分區擺放或良好標識，**FSC原材料、半成品和成品不會與非FSC 原材料、半成品和成品混亂。
4.4 品保部成品檢驗在《成品日報表》上填寫FSC 產品的數量，并根據以上數據按整批計算產品中使用FSC 材料的比率。
5.0 相關記錄
5.1 《材料進銷帳本》
5.2 《成品日報表》
5.3 《領料單》
5.4 FSC 產品標識牌
5.5 生產任務單

1.0 目的：
對不合格品進行嚴格控制，防止其非預期使用，確保生產產品符合FSC 的要求。
2.0 適用范圍：
適用于FSC 的采購物料、制程品和成品不合格品的控制和處置。
3.0 權責
3.1 品保部是FSC 不合格品的判定和歸口管理部門，負責對不合格品進行記錄、標識、并對一般不合格品進行處置；
3.2 責任部門負責不合格品隔離標示，按評審意見，采取措施，消除已發現的不合格。
5.0 作業程序
5.1 進料檢驗中發現有FSC 不合格時(如供應商送貨單沒有標明FSC 類別、COC 證書號、重量等)，IQC 判定為不合格，作批退處理，給予標示隔離，同時由IQC 發出“糾正與預防措施報告”，要求供應商提供改善方法及預防措施。
5.2 生產過程或終檢發現有FSC 不合格時，應立即停產凍結涉及到的成品、半成品及原材料，品質保證書QA 人員立即進行反追溯，收集資料來材料的符合性；同時QA 人員發出“糾正與預防措施報告”，要求責任部門提供改善方法及預防措施。
5.3 已交付給客戶的產品發生FSC 不合格時,立即按以下執行:
5.3.1:立即凍結涉及到的成品，防止繼續出貨。
5.3.2:立即告知客戶FSC 不合格批數、數量，產做好相關記錄。
5.3.3:由QA 人員立即分析發生原因，制定糾正、預防方案，防止再發生現象出現。

生產部職責
a. 負責FSC 訂單的生產；
b. 確定關鍵控制點，編寫《生產過程控制程序》并實施；
c. 在倉庫和生產過程中，應將FSC/COC 認證的半成品及成品與其它產品分開存放；
d. 加強員工對FSC/COC 知識的培訓；
e. 做好各關鍵控制點數據管控的記錄，并保存妥當，以便追溯；
f. 對各關鍵控制點產生的FSC/COC 不良品、邊角料、損耗做好數量管控與隔離，并將其記錄保存妥當。
g. 負責FSC/COC 物料的入庫，保管和防護，并及時做好賬務記錄；
h. 對半成品、成品出入庫做好標識和賬務記錄。

直接引用的外來文件,由各部門經理查閱后交由文管編號、登記和發放。
發外文件的控制
各部門如需將受控文件發放到企業外部，必須通過文管進行登記，在文件更改時，應到文管更改、作廢等手續。但如果只是向客人展示公司實力時，這種情況，文管不進行這些方面的跟蹤。
發外文件的控制
所有與FSC 相關的文件和記錄至少需保存5 年。
相關記錄
文件總覽表
記錄管理一覽表
文件發放回收記錄
FSC認證fsc森林認證的費用有哪些：
FSC認證認證費與培訓的費用包括：認證費、費、差旅費、甚至是小意思，FSC認證FSC森林管理體系認證的費用在兩萬到四萬之間。

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3、其他服務：企業補貼服務（高新、專精特新、研發費用等補貼申報）、記賬、知識產權服務（軟著、、商標）。