□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的. 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。.
(二)范圍. 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。.
(三)適用時機. 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。.
(四)處理程序. 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。.
(五)客戶投訴分類. 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：.
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。.
(七)處理職責. 各部門客戶投訴案件的處理職責.
1.業務部門.
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。.
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。.
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.
(4)迅速傳達處理結果。.
2.質量管理部.
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。.
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。.
3.總經理室業務部.
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。.
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。.
(3)客戶投訴立會的聯系。.
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。.
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。.
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。.
4.制造部門.
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查.
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
1  目的
確保維修服務規范有序，做到快捷方便，同時規范為客戶提供技術服務支持。
2  范圍
適用于已購我公司產品或屬我公司維修**及技術支持。
3  職責
3.1服務部維修人員負責產品維修工作，各類技術支持工作，包括上門，電話問詢等多方面，的支持。
3.2服務部負責擬定產品退換召回和補救賠償工作。

（1）帶回物品：維修人員無法當場解決問題時需把物品帶回，或已經認定為壞件的，由客戶自己把物品送往。帶回的物品需做好物品的標識。
（2）維修人員檢測物品：帶回的返修物品應先由的維修人員做好詳細的測試，判斷是否是產品問題，還是人為因素。明確物品故障后統一交由返修人員，并落實物品的返回時間等情況，及時的和客戶取得聯系，如返修時間**過14天的，應向客戶說明情況。
（3）登記備案：經檢測返修物品后，維修人員需與返修人員辦好物品的交接手續，返修人員需詳細做好物品的信息登記。
（4）封裝運輸：返修人員做好物品信息登記后應在規定的時間內及時查找物品的相關廠家或上級經銷商并與其售后服務負責人取得聯系，按照相關運輸信息填寫好運輸標簽和隨貨清單，交由發運接收負責人登記發運，返修人員應及時了解貨物到達時間并告知相關廠家或上級經銷商，隨后應落實貨物是否安全到達返修處。對于返修貨物相關的剩余配件（指沒有壞的）如果沒有做好標識的應及時做好標識并放置在倉庫里。
（5）物品關注：貨物在廠家或上級經銷商處返修的時間里，返修人員應經常提醒、催促，以便縮短物品返修時間，包換的物品應兩天催促一次，保修范圍內的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，應加緊催促。

1  目的
為識別售后服務過程中的各種因素，評價出可能出現的重大投訴因素，選擇合理、可靠的風險控制和削減措施，以降低風險，制定本程序。
2 范圍
本程序規定了本公司售后服務諸因素的識別、評價及削減措施的制定與實施，適用于本公司和售后服務因素的識別、評價及削減的管理。
3  職責
3.1 服務部調度員是本程序的管理者，負責售后服務諸因素的識別、評價與管理的組織、協調和監督。
3.2 各部門負責本部門的售后服務諸因素識別，制定削減與應急措施并實施。
4  程序
4.1售后服務諸因素識別與評價組織
4.1.1售后服務諸因素識別小組
服務部調度員負責組織售后服務諸因素識別小組。
4.1.2 售后服務因素識別與評價人員應具備以下條件
a.熟悉本部門服務規范和技術；
b.具有風險意識和售后服務管理能力；
c.具備一定的組織能力、判斷能力及責任感；
d. 具有一定的基層工作經驗和現場經驗。
4.2 售后服務諸因素識別
4.2.1售后服務的范圍
適用于售后服務與安裝調試過程，對其可控制和可施加影響的售后服務因素，本適應范圍同時適用于本公司可施加影響的相關售后服務(如外委網點)方。
4.2.2識別的方法
a. 各部門收集售后服務有關的識別材料，并負責識別本單位的售后服務因素。
b. 售后服務因素的識別可采用調查表法、現場觀察、過程分析、交談、查閱有關文件和記錄等方法；
c. 各有關部門將所識別的售后服務諸因素報向服務部調度員進行匯總，并存檔。
4.2.3在進行售后服務因素識別時要充分考慮以下方面：
a.三種時態：過去、現在和將來；
b.三種狀態：正常、異常和緊急狀態；
c.十種類型：送貨、安裝、調試、維修、返修、、備品備件供應、產品召回、投訴處理、客戶關系等問題；
d.常規和非常規活動。
4.2.4識別過程中還應綜合考慮以下因素：
a.常規的和非常規的售后服務條件，包括送貨裝卸貨物、維修**范圍和**時試運行護航；
b.事故和潛在的緊急情況，包括來自：
——產品或材料的包裝缺陷；
——安裝調試中設備的重大損壞；
——設備運行中出現的安全事故；
——惡意破壞和違反操作規程；
——已離開本公司的存在潛在、顯著質量隱患的不合格產品；
c.人為因素，包括違反售后服務管理要求；
d.丟棄、廢棄、拆卸和處理有關備品備件；
e.來自以往活動的危害和影響。

針對認證結論為頒發認證證書的項目，本機構將向申請組織頒發服務認證證書（見附件1），并按照信息通報的相關要求，向國家認監委進行通報。針對不通過認證決定的項目，本機構將向申請組織發放《不予注冊通知書》，以說明認證不予通過的理由。
認證證書的有效期為三年，對認證證書和認證標識的管理，應符合《服務認證須知》的相關要求。
評價目的 滿足體系、公司手冊的要求，持續改進。
評價范圍 經核定的售后服務認證范圍
評價準則 《商品售后服務評價體系》GB/T 27922-2011
評價日期 2021年08月20日 評價方式 面詢，查看資料，查看現場
評價組長   組員：
內部評價日程安排
時間 責任部門 評價條款 評價人員
9：00-12：00 管理層 5.1.1/5.1.3/5.1.6/5.1.7
9：00-12：00 服務部 5.1.2/5.1.3
14：00-17：00 業務部 5.1.4/5.1.6/5.2.1/5.2.2/5.2.3/5.2.4/5.2.5/5.2.6
注 各部門對本部門的時間安排有調整需求的，請在兩日內與評價組長溝通。

廈門漢墨企業管理咨詢有限公司是經福建省廈門市工商局批準并注冊登記的具有法人的綜合管理咨詢公司。公司具有豐富的培訓咨詢人才資源并組建了各個管理模塊的培訓咨詢團隊，致力于通過培訓或咨詢幫助企業解決管理困惑，如：體系認證培訓與咨詢、社會責任驗廠培訓與咨詢、品質管理培訓與咨詢、現場管理培訓與咨詢，精益生產項目、企業管理診斷等。公司始終堅持“從實際出發，著眼于未來”的宗旨，為選擇了我們公司的客戶提供**來需求考慮的符合企業實際的培訓咨詢方案。 
我們的業務
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漢墨提供以下認證及培訓咨詢項目(包括但不限于)：
1、認證與驗廠（質量、環境、、食品、森林、信息、社會責任等）： ISO9001（ISO9000）質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、ISO45001職業體系認證、ISO22000食品管理體系認證、BRC食品**標準認證、IFS、HACCP危害分析與關鍵控制點管理體系認證、FSSC22000食品體系認證、IATF16949汽車質量管理體系認證、ISO50001能源管理體系認證、ISO13485、ISO22716、GMP良好操作規范認證、FSC森林管理體系認證、ISO27001信息管理體系認證、ISO20000、GAP良好農業規范認證、GRS**回收標志認證、GOTS、OCS、ITSS、CMMI、CCRC、CE認證、BSCI社會責任驗廠、SEDEX、WRAP、SA8000社會責任管理體系認證、3A信用評價辦理、CMA計量認證，CNAS第三方實驗室認可咨詢、碳足跡、碳標簽、服務管理體系認證、知識產權管理體系認證、兩化融合管理體系認證、生產標準化、生產許可證SC辦理、體系內審員培訓等。
2、管理培訓：管理自我（以客戶為、情緒管理、執行力、個人行為特征、自我認知），管理業務（設備管理、現場管理、質量管理、采購管理、大客戶管理、項目管理、精益管理），管理他人（MTP中高層管理能力提升、目標與計劃管理、以經營為導向的績效、團隊管理、沖突管理、下屬）等。
3、其他服務：企業補貼服務（高新、專精特新、研發費用等補貼申報）、記賬、知識產權服務（軟著、、商標）。