較早提出以服務為主導的是史蒂芬·瓦戈(Stephen Vargo)和羅伯特·盧施(Robert Lusch)。他們認為,以服務為導向、以消費者為驅動的企業(yè)完全不同于以商品為導向、以產品為驅動的傳統(tǒng)營銷商。以服務為驅動的企業(yè)認為,消費者是企業(yè)**、地位平等的合作伙伴,二者之間持續(xù)互動、互利共贏。此類企業(yè)注重和睦相處,買賣雙方共享意見和體驗、相互交流、攜手創(chuàng)造價值。這種關系的關鍵在于,買賣雙方在互惠互利的基礎上合作。因為只有相互依存,雙方才能取得成功,共享信息、技能和價值。在以服務為主導的邏輯中,企業(yè)和消費者共享四個關鍵因素。*一個因素是源于雙方的互動的感知和體驗活動。*二個因素是創(chuàng)造,雙方分別學習,提出倡議、發(fā)現(xiàn)資源、創(chuàng)造價值,并與對方分享。*三個因素是在創(chuàng)造過程中雙方整合資源。一般來說,這意味著學習、分享和改善流程及方法,確保產品令雙方都能滿意。最后一個因素是學習,這種學習是一個長期的過程。企業(yè)和消費者的目標是建立持續(xù)的關系,而不只是為了進行一次交易。 為了滿足由消費者驅動的市場的需求,營銷商逐漸接受了以服務為主導的邏輯。目前的**消費者關系是以服務為基礎的,為了更好地應對這種新型關系的挑戰(zhàn),人們意識到,市場營銷需要具備更廣泛的邏輯架構。在這樣的背景下,以服務為主導的邏輯誕生了。確切地說,在所有經濟體中,經濟發(fā)展在很大程度上都源于服務,例如酒店、餐廳、汽車租賃、美容院、航空公司、法律、會計、咨詢等。即使營銷有形消費品,一般也會涉及售前或售后服務,這是傳統(tǒng)的4P理論或供應鏈商業(yè)模式無法充分解釋的。
以服務為主導的邏輯,其核心是共同創(chuàng)造的過程,即雙方為了共同利益而相互合作。這是成功的關鍵,因為合作共享是連接企業(yè)與消費者的紐帶。
顯然,要在由消費者驅動的市場中實踐以服務為主導的邏輯,企業(yè)必須大刀闊斧地改進內部文化、提升能力并重新制訂發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)在制訂內部運營計劃時必須嚴肅考慮如何兌現(xiàn)對外部消費者的承諾,必須將消費者視為創(chuàng)造價值的合作伙伴,蘋果公司、美國運通、亞馬遜和上述其他成功實踐者便是它們效法的榜樣。
此外,在由消費者驅動的市場中勝出的企業(yè)善于利用大數(shù)據(jù),善于從個體消費者的搜索模式、網站訪問習慣、交易情況、發(fā)帖和寫博客等社交媒體行為中獲取海量信息,而且還善于管理這些信息,從供需兩個視角對新的趨勢和狀況做出迅速判斷。
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二十一世紀是信息的時代也是網絡的時代,是機遇也是挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網+”的國家戰(zhàn)略背景下,我們將抓住歷史機遇,遵循立足蘭州、面向全國、走向世界的企業(yè)目標,在全國范圍內開展業(yè)務。我們既要看到公司發(fā)展中有利的一面,同時還要有清晰的危機感,以高度的使命感、責任感一如既往的為用戶和社會提供滿意的產品和服務,成就更多的中國企業(yè),成就他們的“中國夢”。