毫無疑問人工智能技術已經進入了一個快速發展和逐漸成熟的階段，未來五年內機器學習、深度學習、聊天機器人和移動技術必然會在客戶服務中發揮更大的作用。但這并不是說人工客服能夠被完全替代，事實上仍將由約44％的客戶服務只能由人工客服提供。智能機器人客服與用戶的交互嚴重依賴技術，可以預見的是智能技術的應用范疇與今天相比尚不會產生質的差異。可以說智能機器人與人工客服協同工作仍是未來幾年客服領域的主要趨勢。
1.自助服務支持應用更加普遍
傳統的自助服務（包括幫助中心或交互式語音應答）對于客戶服務很有大的幫助，但其作用是相當有限的。而未來在用戶接入人工客服之前，智能機器人客服能夠解決更多的用戶問題：首先客服支持將變得更加積極主動。例如：如果某人曾多次訪問特定頁面，則可能會觸發有用的消息，或者如果倉庫中的傳感器檢測到某個項目缺貨，則會自動發送電子郵件。其次當用戶需要幫助時，更智能的搜索工具、聊天機器人和知識管理應用程序將引導客戶訪問能夠正確解決其問題的頁面內容，從而解決80%的用戶問題。然而即便技術為用戶提供了更多更精準的高度定制的個性化信息，仍然會有一部分用戶會面臨只有人工客服才能解決問題。
2.客戶服務將不再以客服熱線為主
就目前的現狀而言，有40％的客戶服務仍需要用戶與客服人員通過電話進行溝通。雖然對電話客服的需求程度會因行業和商業類型的不同而有很大差異，但是根據預測，到2022年，這個比例將縮小到只有12％，也就是說未來將會有100萬個基于電話提供客服服務的客服人員將被智能客服及其他客服渠道的服務所取代。其中一些渠道是目前很多客服人員所熟悉的渠道，如網頁聊天和社交渠道，其他渠道如屏幕共享、視頻聊天和VR的支持，雖仍處于起步階段，但其發展是必然的趨勢。在這些的客服渠道下仍需要客服人員為用戶提供服務。
3.客服人員輔助自助服務成為常態
目前的現狀是智能機器人客服輔助人工客服為用戶提供客戶服務。但隨著自助服務支持變得更加智能，客戶服務可以跨越更多渠道為客戶提供支持，未來的趨勢為客戶首先可以通過自助的智能機器人客服獲得服務支持，然后與人進行對話，也就是說客戶可能會向聊天機器人詢問一個問題，聊天機器人會將該問題縮小到單個主題區域，然后由專門從事該產品或主題的客服人員提供服務。或者用戶根本感知不到其尋求幫助的前期過程，智能化的服務技術能夠直接為用戶匹配專業的客服人員直接開始聊天對話，然后轉到屏幕共享或視頻聊天。

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