何貫徹ISO9001質量管理體系？???歡迎來電沐霖企業管理咨詢?ISO9001質量**標準（以下簡稱“標準”）中對貫徹單位提出20個要求，如：管理職責，質量體系，合同評審等，其中*19個要求是“服務”，標準中規定：“……供方應建立并保持對服務的實施，驗證和報告的形成文件的程序……”這指的是產品售出后，由產品的提供單位進行的售后服務如實行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對一些企業的診斷中發現很多企業都設置了比較大的售后服務機構，但由于沒有和“標準”結合起來，企業雖然投入了很大的財力物力，卻沒得到應有的回報。成功地解決了“服務”問題，使一個企業一舉奪得了全國行業招標會上的頭標。產品銷往全國各地，產品到達目的地安裝后，該廠的服務人員就帶著零部件趕到現場進行調整維修，因此，該廠的維修服務人員忙碌，此現象已存在了多年。該企業按“標準”建立了質量**體系后，我們幫助該企業制定了“服務控制程序”編寫了“程序文件”，對廠內有關部門之間的信息傳遞作了明確規定，該廠貫標辦公室進行信息匯總及統計分析，并招集有關部門按文件規定逐條逐款貫徹落實，制定對策，對信息進行處理。經過幾個月運行后，顯現出了效果，大家驚異的發現：顧客要求上門維修調整的信函電話少了許多，以前經常出現的問題現在幾乎沒有了，再一查庫存賬目，易損件的領用記錄中，比過去少領了多一半?，F在的產品贏得了體系認證的作用：????滿足顧客或其它相關方要求。????提升，滿足市場游戲規則。????規范內部管理的手段和方法之一。體系認證的本質：????認證機構（第三方）以自身、資質聲明和擔?？蛻舻膬炔抗芾頋M足標準要求。????客戶投入資源取得質量**“能力”的行為。常見的認證準備工作????1）貫標????2）全員宣貫（文件、標語、學習材料、制度修訂、動員大會、集中培訓等）????3）骨干培訓（文件編寫、標準應用、崗位分析評價、職責權限、體系運行日常要求等）????4）管代和內審員的任命和培訓????組建一支管理團隊，任命一位管代。????管代和內審員的培訓。????5）文件編制和準備（質量手冊、程序文件和其它*三層次文件，如法律法規強制性標準等外來文件、記錄表式、工藝流程圖等）。????6）完成企業標準備案、計量監視設備檢定、型式試驗等必查項。????7）自查（自我評價、內審、管理評審、送檢等）。????8）記錄準備（滿足體系文件要ISO9004∶2008標準-歐、美、日等發達國家已經已經開始著手醞釀、起草ISO9004∶2008標準。一些國家制定的本國相關標準，將來很有可能成為ISO9004∶2008標準的藍本。自上世紀90年代初期開始推行ISO9000質量管理體系認證以來，如何保持和持續改進質量管理體系，一直是**獲證組織所共同面臨的課題。據**標準化組織所發表的“到2008年ISO9000標準的動向”的報告介紹，到2008年對ISO9001標準將會有輕微的變化（僅作補充），而?ISO9004標準將會有顯著的變化（進行改版修訂）。目前歐、美、日等發達國家已經著手起草ISO9004∶2008標準，一些國家已經制定了本國的相關標準，這些標準將來很有可能成為?ISO9004∶2008標準的藍本。其中，以日本質量管理、東京大學飯塚悅功教授為首的工作組經過多年努力，編寫了一組（五個）標準，并于?2003年作為日本國家工業標準（JIS）正式發布。這些標準包括：JIS/TRQ0005、JIS/TRQ0006兩個質量管理體系標準和?JISQ9023、JISQ9024、JISQ9025三個管理體系業績改進標準。需要指出的是，上述五個標準不是認證的標準，而是在ISO9001∶2000標準的基礎上，為那些希望進一步提高管理水平的組織提供改進質量管理體系業績的指南性標準。JIS/TRQ0005?可持續發展指南日本制定JIS/TRQ0005的依據，是與大多數組織所處的環境和經營思想有關的12項質量管理體系原則，即：創造顧客價值、全員參與、自律性等，另外，在JIS/TRQ0005中還引入了以下一些新的概念：，知識的要素及創造。標準要求利用隱性知識和顯性知識的互補關系，不斷組織中所有成員的知識創造性，同時利用各種方式使這些隱性知識轉變成為顯性知識，終使組織知識不斷得到提高。*二，學習型組織。要求組織成員需要通過各種方式進行學習，將個人的知識進行總結和共享，使其轉化成為組織的知識。*三，強調變革。改進是以現有框架為基礎，合術語學習ISO9001標準(一)????ISO?9001：2000標準*三章明確指出，"本標準采用ISO?9000中的術語和定義"；*二章也明確了ISO?9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分，那么，將二者結合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章?，F借《中國質量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。服務行業產品的類別成分也SQ9024?持續改進的流程本標準要求持續改進需要遵循的幾條基本原則，即：，采用產品、過程和體系方法的原則。持續改進的對象就是由組織各種活動而產生的終結果（產品），以及由此伴隨出現的過程和體系。*二，基于事實的原則。在改進活動中，不能只依靠以往的經驗，還需要切實把握現狀，將事實用數據進行量化，對事實客觀地做出判斷。*三，保持思考問題一貫性的原則。為了有效且地推進改進活動，需要始終采取以下這種科學合理的思考方法：把握現狀、找出問題及其產生的原因、制定對策、實施改進措施、評價改進效果。*四，不斷探求改進機會的原則。不要等待問題已經顯現化后才尋找改進的機會，而是要努力探求實現更高績效的機會。*五，逐步改進和打破現狀的原則。在逐步改進的基礎上，不要滿足以往管理的延伸，而是根據環境變化的情況，在新產品和新技術的開發、建立新的過程和開辟新的業務領域等方面打破現狀，有所創新。本標準中還詳細介紹了實施持續改進的流程和包括新、老七種質量管理改進方法在內的持續改進工具。JISQ9025?質量功能展開由于顧客要求的多樣化和競爭產品的增加，從而導致提供具有差異化的新產品的重要性不斷增加，但與此同時，確保產品的質量也是必不可少的。因此，組織在新產品開發過程中必須同時考慮產品的性能和產品質量這兩方面的因素。兩者的共同點都是要把握市場的需求，但在目前這種要求開發周期越來越短的現實情況下，在設計開發過程中有時可能只能考慮技術層面的因素才能滿足市場的要求。因此為了有效且地實施重視顧客的產品開發方法的重要性在不斷增加。本標準提供了敏捷地適應環境變化，滿足顧客和相關方需求與期望的產品實現方法；使組織能夠在滿足顧客要求、改進產品質量（成本、交貨期）、改進收益和市場占有率等業績，以及使組織整體績效佳等方面獲得益處。本標準對質量展開、技術展開、成本展開、可靠性展開和業務功能展開的原理、流程和方法做出了詳細的規定，同時還介紹了實施質量功能展開的相關方法。綜上可以看出，日本這五個標準追趕了ISO9001的范圍，增加了顧客價值的創造、社會價值的創造、知識的創造和學習等方面的內容，據日本介紹，他們希望這些標準能為2008年ISO9000標準的2005年9月15日**標準化組織(ISO)發布的ISO?9000：2005《質量管理體系?基礎和術語》標準（以下簡稱新版標準），是對IS0?900:2000標準的進一步完善。筆者對這個標準英文版的研究發現，該標準的修訂與ISO19000:2002《質量和（或）環境管理體系審核指南》標準有著密不可分的關系。????標準修訂目的上的關聯性????由新版標準內容變化可知，其修訂過程是緊緊圍繞ISO?I90ll：2002標準進行的。**標準化組織質量管理和質量**技術會（ISO／FC?176）工作組對新版標準作出的解釋是，主要內容是提供各種各樣的管理體系標準所使用的關鍵術語和單個術語的明確解釋，特別是考慮ISO19011：2002的要求。ISO/TC176小組會就內容改動所作出的解釋是，推出新版本的主要動機是對各類質量管理體系標準使用的關鍵詞提供一個惟一、明確的含義，尤其是對ISO9001：2000、ISO19011：2002中使用的詞匯提供解釋。????新增術語的關聯性????新版標準共增加了4個術語，都與ISO?19011：2002標準存在關聯性。比如，審核計劃（3.9.12）。審核范圍（3.9.13）的定義就分別與?ISO19011：2002標準中審核計劃（3.12）、審核范圍（3.13）的內容協調一致。能力（3．16）是在ISO?19011：2002標準“圖4能力的概念”中提煉出來的，是廣義上的能力概念，僅包括通用知識和技能、有關質量的特定知識和技能。因此，在“圖A4有關質量的概念”中，能力（3.1.6）與質量（3．1.1）在邏輯上為關聯關系。同時，在ISO19011：2002標準的?5.2.1、5.2.2、6.2.2、6.2.4等條款中，均提到了“合同”的概念，因此新版標準對合同（3.3.8）作出的定義是新增加的術語。????某些術語新增注釋的關聯性????新版標準修訂過程中，對審核方案（3.9.2）、審核準則（3.9.3）。審核委托方（3.9.7）所增加的注解完全是依據ISO?19011：2002標準中審核方案（3.11）、審核準則3.2）、審核委托

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