該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定計(jì)劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。????（一）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)????質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。????層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）。主要培訓(xùn)：????1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量**的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性；????2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（**）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)。????3．通過質(zhì)量體系要素講解（重點(diǎn)應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。????*二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。????這二層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。????*三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。????（二）組織落實(shí)，擬定計(jì)劃????盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個(gè)組織的所有部門和全體職工，但對(duì)多數(shù)單位來說，成立一個(gè)精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個(gè)班子也可分三個(gè)層次。????層次：成立以高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質(zhì)量主管為副組長的質(zhì)量本系建設(shè)小組（或會(huì)）。其主要任務(wù)包括：????1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃；????2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)；????3．按進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。????*二層次，成立由各（或代表）參加的工作班子。這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門和計(jì)劃部門的共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。????*三層次：成立要ISO9001中為何加入了對(duì)顧客滿意度的要求？????顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。?????修改的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠使企業(yè)提高其顧客滿意度？?????修改后的標(biāo)準(zhǔn)中所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對(duì)企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。????什么是過程？?????任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作就被視為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個(gè)活動(dòng)和操作基本上都是過程。????企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過程并對(duì)其實(shí)施管理。通常，一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標(biāo)識(shí)和管理，特別是對(duì)過程接口的標(biāo)識(shí)和管理就構(gòu)成了“過程方法”的管理。????修改后的標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過程方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵循了質(zhì)量管理原則。?????什么是持續(xù)改進(jìn)？?????持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。????新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施如何提高企業(yè)的效率？?????ISO9001旨在確保修改后的標(biāo)準(zhǔn)如何幫助企業(yè)通過認(rèn)證？?????應(yīng)向組織顯示其按照ISO9001認(rèn)證的過程就是為自身的經(jīng)營目標(biāo)和改進(jìn)增加價(jià)值的過程。標(biāo)準(zhǔn)的修改過程中強(qiáng)調(diào)了將質(zhì)量管理體系與企業(yè)的各個(gè)過程和持續(xù)改進(jìn)更加緊密地聯(lián)系起來。因此，修改后的標(biāo)準(zhǔn)將直接定位在對(duì)企業(yè)經(jīng)營成果的提高，包括顧客滿意度的提高。?可以相信，企業(yè)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將不僅僅可以達(dá)到認(rèn)證的目的，同時(shí)也是一項(xiàng)有利益的投資。?????ISO9001：2000怎樣滿足行業(yè)的需要？?????ISO9001：2000比1994版標(biāo)準(zhǔn)更具通用性以使標(biāo)準(zhǔn)適用于不同類型的產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業(yè)和商業(yè)部門將確定適合于他們需要的附加要求。?小型組織怎樣才能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求？可以允許什么樣的靈活性？?修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對(duì)于組織不能實(shí)施的某些過程（例如設(shè)計(jì)活動(dòng)）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規(guī)定允許的裁剪的條款已經(jīng)在“允許的裁剪”一條予以明確。當(dāng)然系統(tǒng)的復(fù)雜程度要由每個(gè)組織根據(jù)需要表明產(chǎn)品滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的能力來定。?????修訂過的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關(guān)系？?????修訂的ISO9001旨在加強(qiáng)與ISO14001的兼容性，特別是關(guān)于屬于和內(nèi)容方面。ISO/TC176和TC207的技術(shù)之間在這方面正在緊密合作（TC207技術(shù)會(huì)負(fù)責(zé)ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)**認(rèn)可論壇（IAF）已經(jīng)為各認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)建立了一套新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南，其中規(guī)定的轉(zhuǎn)化過渡期為新標(biāo)準(zhǔn)出版之后三年。?????對(duì)于1994版的ISO?9001，9002和9003將發(fā)生什么？?????2000年出版的標(biāo)準(zhǔn)將替代相應(yīng)的1994版標(biāo)準(zhǔn)。但是，考慮到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176協(xié)議，按照1994版認(rèn)證可以保持到修訂的標(biāo)準(zhǔn)出版后的3年時(shí)間仍然有效。在這段時(shí)間內(nèi)，如果需要1994版的標(biāo)準(zhǔn)，ISO和國家標(biāo)準(zhǔn)組織都可以提供。?????目前組織應(yīng)按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注冊(cè)？?????因?yàn)槟壳暗腎SO?9001、ISO?9002、ISO?9003標(biāo)準(zhǔn)將被修訂的ISO?9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所替代。標(biāo)準(zhǔn)的選擇既清楚又簡單：所有組織都將按照ISO?9001:2000進(jìn)行注冊(cè)/認(rèn)證。注冊(cè)認(rèn)證的范圍需要清楚覆蓋組織質(zhì)量管理體系所覆蓋的活動(dòng)，以及對(duì)于不適用要求的任何剪裁應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中加以說明并形成文件（“允許的剪裁”）。?????94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)的去向如何？?????現(xiàn)有的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和文件，這些標(biāo)準(zhǔn)主要是有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的使用者和顧客的。ISO/TC176已經(jīng)明確在2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中只包括四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO900培訓(xùn)????人是企業(yè)的根本，什么樣的一群人，會(huì)造就什么樣的一個(gè)企業(yè)。所以不管是什么企業(yè)，培訓(xùn)工作都應(yīng)該作為一項(xiàng)重要和長期的工作。由于工作性質(zhì)，不同崗位的員工適合不同的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一般崗位，安排一些有關(guān)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)培訓(xùn)就可以了；打算自己編制企業(yè)文件的，那么好對(duì)體系文件編寫人員進(jìn)行一次培訓(xùn)；內(nèi)審員、管理者代表（質(zhì)量負(fù)責(zé)人）的培訓(xùn)還可以送到外面去，因?yàn)樗麄兊墓ぷ餍枰袑?duì)ISO9001的理解；其它一些與質(zhì)量工作有密切關(guān)系的，也可以適當(dāng)?shù)匕才湃缳|(zhì)檢培訓(xùn)、設(shè)備管理培訓(xùn)等與崗位工作有關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)方式可以靈活，可以請(qǐng)老師到企業(yè)來講課，可以請(qǐng)有能力的員工給其它人上上課，也可以把一些員工送到外面去。四、公司文件、制度的改編????編寫符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的一整套文件是必須的，而且也是挺機(jī)構(gòu)精力的。文件的編寫，是管理上面的策劃工作，考慮得越全面，越符合實(shí)際工作的需要，就越能夠得到大家的認(rèn)可。所以文件制度編寫得好不好，得問問執(zhí)行的員工。在編寫前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部文件進(jìn)行整理，對(duì)適用的文件應(yīng)盡可地保留或略作修改。畢竟，企業(yè)原有的文件制度是經(jīng)過歷史管用的，也是員工們已經(jīng)習(xí)慣的做法。文件的編寫應(yīng)鼓勵(lì)那些執(zhí)行部門的骨干人員參與，以確保既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又便于實(shí)際運(yùn)作。也可以直接把文件編寫工作直接交給部門負(fù)責(zé)人來完成。當(dāng)然，文件如何編寫好統(tǒng)一培訓(xùn)一下。????文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，可以請(qǐng)咨詢師或認(rèn)證機(jī)構(gòu)來幫助文審一下。通常情況下，如果已與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同，那么認(rèn)證機(jī)構(gòu)有義務(wù)對(duì)企業(yè)的手冊(cè)程序文件這些提供免機(jī)構(gòu)的文審服務(wù)關(guān)鍵是如何界定“形成文件的程序”與“所需的文件”???《不適宜》一文認(rèn)為，由于標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)程序文件的明確要求太少┅┅貫標(biāo)組織編制的程序文件很可能不充分，從而降低了貫標(biāo)的有效性”，并由此得出標(biāo)準(zhǔn)“不適宜”的結(jié)論。筆者認(rèn)為這種觀點(diǎn)可能與該文作者對(duì)“形成文件的程序”（4.2.1c）和“組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件”（4.2.1d）的理解和界定有關(guān)。???ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.7.2“質(zhì)量管理體系中使用的文件類型”指出：“提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)和圖樣”。由此可見，“形成文件的程序”與“作業(yè)和圖樣”都可以達(dá)到“提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息”的目的，而“作業(yè)和圖樣”恰恰屬于“組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件”的范疇。???那么，如何界定“形成文件的程序”與“所需的文件”呢？既然ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)沒有對(duì)此作出嚴(yán)格的界定，就說明允許組織結(jié)合自己的實(shí)際對(duì)兩者的區(qū)別或內(nèi)涵進(jìn)行理解，以便靈活有效地實(shí)施。基于這樣的理解，可對(duì)兩者做如下界定：“形成文件的程序”指對(duì)所有要開展的質(zhì)量活動(dòng)的范圍、目的、步驟、記錄以及人員職責(zé)作出相應(yīng)的描述，一般不涉及具體的技術(shù)問題和操作細(xì)節(jié)。“所需的文件”則是對(duì)所要開展的質(zhì)量活動(dòng)的技術(shù)問題和操作細(xì)節(jié)作出具體的，通常不涉及跨部門的活動(dòng)描述。這類文件的編寫應(yīng)圍繞５Ｗ１Ｈ開展，即做什么、為什么要做、達(dá)到什么目的、什么時(shí)間做、在什么

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