趨勢(shì)二：客戶對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的需求向兩級(jí)發(fā)展：更細(xì)顆粒度的碎片化和基于復(fù)雜問(wèn)題的內(nèi)容場(chǎng)景化重組

在不同場(chǎng)景下客戶的需求差異極大，有時(shí)候TA只需要你給他一句話、一個(gè)數(shù)字甚至一個(gè)“是”或“否”的判斷，呼叫中心解決方案，你多說(shuō)的任何一個(gè)字TA都會(huì)覺(jué)得很煩。網(wǎng)上不乏吐槽各種官方賬戶無(wú)論什么類型問(wèn)題、無(wú)論大小問(wèn)題都是一套程式化說(shuō)辭的段子。這個(gè)時(shí)候，客戶需要知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現(xiàn)在我們的知識(shí)庫(kù)程序大部分是按照文檔形式組織的，而不是按“知識(shí)點(diǎn)”組織，造成客服人員想簡(jiǎn)單也無(wú)法簡(jiǎn)單。

另一種場(chǎng)景則是，客戶的問(wèn)題及其引起的原因十分復(fù)雜，要解決這樣的需求可能涉及到產(chǎn)品維度、政策維度、管理維度、技術(shù)維度等幾個(gè)甚至上十個(gè)維度的對(duì)應(yīng)內(nèi)容。現(xiàn)在的知識(shí)庫(kù)對(duì)這類問(wèn)題完全束手無(wú)策，只能依賴于坐席人員的經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮，對(duì)服務(wù)人員能力要求太高。對(duì)于該類問(wèn)題，是否能達(dá)成客戶滿意和良好的體驗(yàn)，只能靠運(yùn)氣。從知識(shí)管理的角度言，這種狀況需要基于場(chǎng)景的重要性去順次建立場(chǎng)景化內(nèi)容組織，彌補(bǔ)靠服務(wù)人員能力和臨場(chǎng)發(fā)揮而服務(wù)水平無(wú)法保證的問(wèn)題。

在知識(shí)內(nèi)容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對(duì)于詞表、本題的構(gòu)建會(huì)成為先進(jìn)客服中心的熱點(diǎn)。

VeryCC 新一代呼叫中心系統(tǒng)：

經(jīng)過(guò)研發(fā)團(tuán)隊(duì)努力，VeryCC 呼叫中心系統(tǒng)將會(huì)使以上問(wèn)題得到改善，其具有以下特點(diǎn)： 采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及本地化數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入充份融合網(wǎng)絡(luò)，不僅能支持語(yǔ)音電話，還

VeryCC呼叫中心能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信，不僅能支持傳統(tǒng)的 IP 電話終端，還能支持網(wǎng)絡(luò)電話，播放錄音等多 種交互方式，VeryCC 不僅提供了完整的坐席功能，還整合了實(shí)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時(shí)顯示呼叫者的基本情況；

過(guò)往聯(lián)系記錄，了解客戶的多次具體溝通情況；

溝通中可直接下訂單，定產(chǎn)品，添加客服服務(wù)，無(wú)需掛斷電話；

實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)聽(tīng)，隨時(shí)掌控業(yè)務(wù)進(jìn)展與狀態(tài)；

智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地對(duì)客戶呼叫進(jìn)行應(yīng)答；

基于 CTI 技術(shù)，先接通需轉(zhuǎn)坐席后轉(zhuǎn)接，避免電話轉(zhuǎn)接時(shí)無(wú)法接話的尷尬；

自動(dòng)切換特定時(shí)間自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程。

案例一：VeryCC助力農(nóng)家365呼叫中心建設(shè)

2015-10-28 14:50:04

用戶簡(jiǎn)介

農(nóng)家365是西北地區(qū)知名的農(nóng)資銷售平臺(tái)，經(jīng)歷多年的沉淀，呼叫中心服務(wù)，積累了大量的農(nóng)資客戶，此次通過(guò)VeryCC呼叫中心系統(tǒng)把客戶信息整合，規(guī)范客服和銷售體系。

環(huán)境分析

農(nóng)家365在多地設(shè)有分部，客服都配有獨(dú)立話機(jī)，與與普通呼叫中心不同的是，漢中呼叫中心，該企業(yè)外呼量較大，通話時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)通話質(zhì)量和通話錄音及客戶信息的整理有著很高的要求。

施工方案

呼叫中心服務(wù)器選用VeryCC VS-1050服務(wù)器，搭配IP話機(jī)，使用公司中繼線路，客服每人配一臺(tái)IP話機(jī)并開(kāi)通配套CRM系統(tǒng)權(quán)限， 由于外呼量較大，調(diào)整為使用VeryCC中繼線路（每分鐘資費(fèi)僅0.09元），單線可容納30路并發(fā)。

運(yùn)行狀況

VeryCC外呼型呼叫中心能夠滿足客戶大量外呼的需要，同時(shí)中繼線路也為客戶節(jié)省了大量的話費(fèi)資源，通過(guò)和行業(yè)系統(tǒng)的整合，完全能發(fā)揮出呼叫中心的作用。

呼叫中心服務(wù)|漢中呼叫中心|睿智科技(查看)由西安睿智電子科技有限公司提供。西安睿智電子科技有限公司（）堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)理念，擁有一支專業(yè)的員工隊(duì)伍，力求提供好的產(chǎn)品和服務(wù)回饋社會(huì)，并歡迎廣大新老客戶光臨惠顧，真誠(chéng)合作、共創(chuàng)美好未來(lái)。睿智科技——您可信賴的朋友，公司地址：西安市碑林區(qū)太白北路199號(hào)太白星座1115，聯(lián)系人：朱凱。

VeryCC呼叫中心隸屬于西安睿智電子科技有限公司。是西北地區(qū)專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，專注為互聯(lián)網(wǎng)、通信服務(wù)業(yè)提供高效的客服能力和呼叫中心建設(shè)服務(wù)。通過(guò)VeryCC企業(yè)融合通信平臺(tái)，企業(yè)可以快速的搭建呼叫中心系統(tǒng)。Verycc在呼叫中心領(lǐng)域有多年的技術(shù)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，掌握領(lǐng)先的呼叫中心技術(shù)，致力于為企業(yè)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。