如果以"特性"為軸線闡明涉及到的"產品"時，也會發現某一個"特性"涉及到產品的不同類別成分。例如：以服務特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開房門、送開水"等活動屬于"服務"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語，服務員做夜床時放在枕頭上的卡片明示的"提倡環保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類)，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個"功能特性"就涉及到了4個產品類別成分，即"1+3"的形式。又如：服務特性--"及時性"(如客房服務人員給客人送開水，從接到電話到送到房間的時間)涉及到硬件(如電話機、暖瓶)，流程性材料(如電話線、開水)，這是"1+2"種類別成分。如果賓館有明示時間要求的"規范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類別成分。可以看到，結合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產品有更系統的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產品的主動權。服務行業"產品"的"設計和開發""設計和開發"的定義體系認證的作用：????滿足顧客或其它相關方要求。????提升，滿足市場游戲規則。????規范內部管理的手段和方法之一。體系認證的本質：????認證機構（第三方）以自身、資質聲明和擔保客戶的內部管理滿足標準要求。????客戶投入資源取得質量**“能力”的行為。常見的認證準備工作????1）貫標????2）全員宣貫（文件、標語、學習材料、制度修訂、動員大會、集中培訓等）????3）骨干培訓（文件編寫、標準應用、崗位分析評價、職責權限、體系運行日常要求等）????4）管代和內審員的任命和培訓????組建一支管理團隊，任命一位管代。????管代和內審員的培訓。????5）文件編制和準備（質量手冊、程序文件和其它*三層次文件，如法律法規強制性標準等外來文件、記錄表式、工藝流程圖等）。????6）完成企業標準備案、計量監視設備檢定、型式試驗等必查項。????7）自查（自我評價、內審、管理評審、送檢等）。????8）記錄準備（滿足體系文件要合術語學習ISO9001標準(一)????ISO?9001：2000標準*三章明確指出，"本標準采用ISO?9000中的術語和定義"；*二章也明確了ISO?9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分，那么，將二者結合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章。現借《中國質量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。服務行業產品的類別成分也企業如何建立符合ISO9001要求的質量管理體系????采用ISO9001標準建立和運行質量管理體系是需要企業高層下決心的，企業負責人好親自關心，并要發動員工。一般可采取以下步驟：一、?做好此項工作的策劃????1）此項工作的負責人并授予相應的權力，通常由質量負責人負責；????2）編制一個推進方案，學習、培訓、整理文件、企業標準備案、計量器具送檢、型式試驗、搞內審、管理評審、聯系認證工作等分階段策劃，并落實相關的責任，規定時間進度；????3）做好經濟上的、精力上的投入打算。二、動員????用動員會議或發文件的方式，動員企業員工理解、支持這項工作。產品質量是員工做出來的，員工不參與、不支持，這項工作做不好。由于需要員工勞心勞力，做好表率作**認可論壇（IAF）已經為各認證/注冊機構建立了一套新版標準實施指南，其中規定的轉化過渡期為新標準出版之后三年。?????對于1994版的ISO?9001，9002和9003將發生什么？?????2000年出版的標準將替代相應的1994版標準。但是，考慮到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176協議，按照1994版認證可以保持到修訂的標準出版后的3年時間仍然有效。在這段時間內，如果需要1994版的標準，ISO和國家標準組織都可以提供。?????目前組織應按照哪個標準進行注冊？?????因為目前的ISO?9001、ISO?9002、ISO?9003標準將被修訂的ISO?9001:2000標準所替代。標準的選擇既清楚又簡單：所有組織都將按照ISO?9001:2000進行注冊/認證。注冊認證的范圍需要清楚覆蓋組織質量管理體系所覆蓋的活動，以及對于不適用要求的任何剪裁應在質量手冊中加以說明并形成文件（“允許的剪裁”）。?????94版ISO9000族中的其他標準的去向如何？?????現有的ISO9000族標準共有27項標準和文件，這些標準主要是有關標準的使用者和顧客的。ISO/TC176已經明確在2000年版的ISO9000族標準中只包括四個主要標準：ISO9000、ISO900分文字描述形式調整的關聯性????新版標準修訂過程中，內容文字描述形式發生變化多的就是與審核有關的術語，因此不可避免地與ISO?19011：2002標準有著千絲萬縷的關聯。????由于ISO?19011：2002標準比ISO?9000：2000標準晚發布2年，因此IS09000：2000標準3.9條款留了一個解釋性說明，現在該內容已沒有必要存在。????新版標準中，審核（3.9.1）、審核組（3.9.10）、技術（3.9.11）定義在修訂后完全與ISO?19011：2002標準中審核（3.1）、審核組（3.9）、技術（3.10）的定義協調一致，主要是通過調整文字描述形式完成修訂的。????新版標準中，審核員（3.9.9）的定義與ISO19011：2002標準中審核員（3．8）的定義不完全一致，增加了個人素質的內容，表明標準在修訂過程中參考了ISO?19011：2002標準*7章“審核員的能力和評價中的相關內容，尤其是7.2“個人素質”的內容。????能力（corn?et6nce）、能力（CaPablity）內涵上的關聯性????新版標準中，能力（3.9.14）與ISO?19011：2002標準中能力（3.14）的概念完全協調一致，均以competence表示。此時的定義專指與審核有關的能力，其內涵與ISO?19011：2002標準*7章“審核員的能力和評價”所描述的內容保持一致，不僅包括了經證實的應用知識和技能，又包括了個人素質。ISO/TC176sC2/N526術語指南將comPetence定義為，做了或完成一項任務等的才干、才能，以及有足夠的或才干，也表達了這層含義。????能力（comPetence）在新版標準中出現過兩次，另一條款能力（3Jj）是廣義能力的概念，主要指經證實的應用知識和技能的本領，沒有強調個人素質的內涵。????另外，能力（3.1.5）是以capability表示的，主要是指組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。在ISO?9000：2000標準的前言中，就給出了二者的區別，capability特指組織、體系或過程的能力，而competence特指人員的能力。由“圖A4有關質量的概念”可知，能力（capability）與能力（competence）在邏輯上為關

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