服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產(chǎn)品，那么，服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"是什么?它有哪些成分呢?拿賓館業(yè)來說，公認(rèn)它屬于服務(wù)行業(yè)，它的"產(chǎn)品"之一--"住宿"的主導(dǎo)成分是"服務(wù)"(門童、前臺(tái)人員、樓層服務(wù)人員的接待服務(wù)等)，但它的非主導(dǎo)成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說明、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產(chǎn)品，即"1+3"的形式。又如銀行業(yè)，它的產(chǎn)品"儲(chǔ)蓄"的主導(dǎo)成分是"服務(wù)"(營業(yè)大廳禮儀或咨詢?nèi)藛T、臨柜人員、保安人員的接待服務(wù))，非主導(dǎo)成分也同樣有硬件(營業(yè)柜臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)、密碼輸入器、休息或填單用的桌椅等)，軟件(、存折、儲(chǔ)戶須知、利率表、存取款表單上的信息)，流程性材料(為儲(chǔ)戶提供的飲用水，存折、存取款表單所用的紙張等)。它的類別成分組成是"1種主導(dǎo)成分+3種非主導(dǎo)成分"，即"1+3"的形式。可以說，從"產(chǎn)品"及其"主導(dǎo)成分"說起在ISO?9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語"產(chǎn)品"的定義是"過程的結(jié)果"。該術(shù)語的注解1闡明：許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。該術(shù)語為我們引入了"產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成"和"主導(dǎo)成分"的理念，并且留下了一個(gè)沒有說明的結(jié)論：外品"汽車"是"硬件"；因?yàn)槠?主導(dǎo)成分"是"硬件"，但它同時(shí)還有服務(wù)、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導(dǎo)成分"。因此，它的組成是"1種主導(dǎo)成分+3種非主導(dǎo)成分"，即"1+3"的組成形式。再推演到其他產(chǎn)品。例如：一瓶礦泉水，其"主導(dǎo)成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導(dǎo)成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導(dǎo)成分+1種非主導(dǎo)成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說明產(chǎn)品信息的標(biāo)簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。又如：查殺計(jì)算機(jī)病毒的軟件，其"主導(dǎo)成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說明的信息是"軟件"，"非主導(dǎo)成分"光盤是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導(dǎo)成分+2種非主導(dǎo)成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷售人員的協(xié)助安裝，即變成了"1+3"的形式。根據(jù)上述三例產(chǎn)品(ISO9001中為何加入了對(duì)顧客滿意度的要求？????顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。?????修改的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠使企業(yè)提高其顧客滿意度？?????修改后的標(biāo)準(zhǔn)中所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對(duì)企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。????什么是過程？?????任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作就被視為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個(gè)活動(dòng)和操作基本上都是過程。????企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過程并對(duì)其實(shí)施管理。通常，一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標(biāo)識(shí)和管理，特別是對(duì)過程接口的標(biāo)識(shí)和管理就構(gòu)成了“過程方法”的管理。????修改后的標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過程方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵循了質(zhì)量管理原則。?????什么是持續(xù)改進(jìn)？?????持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。????新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施如何提高企業(yè)的效率？?????ISO9001旨在確保合術(shù)語學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)(一)????ISO?9001：2000標(biāo)準(zhǔn)*三章明確指出，"本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO?9000中的術(shù)語和定義"；*二章也明確了ISO?9000：2000標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，"通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文"。因此，"術(shù)語"是ISO?9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的一部分。既然"術(shù)語"是ISO?9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的一部分，那么，將二者結(jié)合起來學(xué)習(xí)不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。筆者運(yùn)用這種學(xué)習(xí)方法，對(duì)一些問題進(jìn)行了進(jìn)一步的思考和研究，撰寫了一組文章。現(xiàn)借《中國質(zhì)量認(rèn)證》雜志一角，與廣大同仁交流。服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的類別成分也培訓(xùn)????人是企業(yè)的根本，什么樣的一群人，會(huì)造就什么樣的一個(gè)企業(yè)。所以不管是什么企業(yè)，培訓(xùn)工作都應(yīng)該作為一項(xiàng)重要和長期的工作。由于工作性質(zhì)，不同崗位的員工適合不同的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一般崗位，安排一些有關(guān)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)培訓(xùn)就可以了；打算自己編制企業(yè)文件的，那么好對(duì)體系文件編寫人員進(jìn)行一次培訓(xùn)；內(nèi)審員、管理者代表（質(zhì)量負(fù)責(zé)人）的培訓(xùn)還可以送到外面去，因?yàn)樗麄兊墓ぷ餍枰袑?duì)ISO9001的理解；其它一些與質(zhì)量工作有密切關(guān)系的，也可以適當(dāng)?shù)匕才湃缳|(zhì)檢培訓(xùn)、設(shè)備管理培訓(xùn)等與崗位工作有關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)方式可以靈活，可以請(qǐng)老師到企業(yè)來講課，可以請(qǐng)有能力的員工給其它人上上課，也可以把一些員工送到外面去。四、公司文件、制度的改編????編寫符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的一整套文件是必須的，而且也是挺機(jī)構(gòu)精力的。文件的編寫，是管理上面的策劃工作，考慮得越全面，越符合實(shí)際工作的需要，就越能夠得到大家的認(rèn)可。所以文件制度編寫得好不好，得問問執(zhí)行的員工。在編寫前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部文件進(jìn)行整理，對(duì)適用的文件應(yīng)盡可地保留或略作修改。畢竟，企業(yè)原有的文件制度是經(jīng)過歷史管用的，也是員工們已經(jīng)習(xí)慣的做法。文件的編寫應(yīng)鼓勵(lì)那些執(zhí)行部門的骨干人員參與，以確保既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又便于實(shí)際運(yùn)作。也可以直接把文件編寫工作直接交給部門負(fù)責(zé)人來完成。當(dāng)然，文件如何編寫好統(tǒng)一培訓(xùn)一下。????文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，可以請(qǐng)咨詢師或認(rèn)證機(jī)構(gòu)來幫助文審一下。通常情況下，如果已與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同，那么認(rèn)證機(jī)構(gòu)有義務(wù)對(duì)企業(yè)的手冊(cè)程序文件這些提供免機(jī)構(gòu)的文審服務(wù)分文字描述形式調(diào)整的關(guān)聯(lián)性????新版標(biāo)準(zhǔn)修訂過程中，內(nèi)容文字描述形式發(fā)生變化多的就是與審核有關(guān)的術(shù)語，因此不可避免地與ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)有著千絲萬縷的關(guān)聯(lián)。????由于ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)比ISO?9000：2000標(biāo)準(zhǔn)晚發(fā)布2年，因此IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.9條款留了一個(gè)解釋性說明，現(xiàn)在該內(nèi)容已沒有必要存在。????新版標(biāo)準(zhǔn)中，審核（3.9.1）、審核組（3.9.10）、技術(shù)（3.9.11）定義在修訂后完全與ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)中審核（3.1）、審核組（3.9）、技術(shù)（3.10）的定義協(xié)調(diào)一致，主要是通過調(diào)整文字描述形式完成修訂的。????新版標(biāo)準(zhǔn)中，審核員（3.9.9）的定義與ISO19011：2002標(biāo)準(zhǔn)中審核員（3．8）的定義不完全一致，增加了個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)容，表明標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中參考了ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)*7章“審核員的能力和評(píng)價(jià)中的相關(guān)內(nèi)容，尤其是7.2“個(gè)人素質(zhì)”的內(nèi)容。????能力（corn?et6nce）、能力（CaPablity）內(nèi)涵上的關(guān)聯(lián)性????新版標(biāo)準(zhǔn)中，能力（3.9.14）與ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)中能力（3.14）的概念完全協(xié)調(diào)一致，均以competence表示。此時(shí)的定義專指與審核有關(guān)的能力，其內(nèi)涵與ISO?19011：2002標(biāo)準(zhǔn)*7章“審核員的能力和評(píng)價(jià)”所描述的內(nèi)容保持一致，不僅包括了經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能，又包括了個(gè)人素質(zhì)。ISO/TC176sC2/N526術(shù)語指南將comPetence定義為，做了或完成一項(xiàng)任務(wù)等的才干、才能，以及有足夠的或才干，也表達(dá)了這層含義。????能力（comPetence）在新版標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)過兩次，另一條款能力（3Jj）是廣義能力的概念，主要指經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)，沒有強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)涵。????另外，能力（3.1.5）是以capability表示的，主要是指組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。在ISO?9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的前言中，就給出了二者的區(qū)別，capability特指組織、體系或過程的能力，而competence特指人員的能力。由“圖A4有關(guān)質(zhì)量的概念”可知，能力（capability）與能力（competence）在邏輯上為關(guān)

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