服務行業的"產品"前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產品，那么，服務行業的"產品"是什么?它有哪些成分呢?拿賓館業來說，公認它屬于服務行業，它的"產品"之一--"住宿"的主導成分是"服務"(門童、前臺人員、樓層服務人員的接待服務等)，但它的非主導成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說明、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產品，即"1+3"的形式。又如銀行業，它的產品"儲蓄"的主導成分是"服務"(營業大廳禮儀或咨詢人員、臨柜人員、保安人員的接待服務)，非主導成分也同樣有硬件(營業柜臺、驗鈔機、打印機、密碼輸入器、休息或填單用的桌椅等)，軟件(、存折、儲戶須知、利率表、存取款表單上的信息)，流程性材料(為儲戶提供的飲用水，存折、存取款表單所用的紙張等)。它的類別成分組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的形式。可以說，體系認證的作用：????滿足顧客或其它相關方要求。????提升，滿足市場游戲規則。????規范內部管理的手段和方法之一。體系認證的本質：????認證機構（第三方）以自身、資質聲明和擔保客戶的內部管理滿足標準要求。????客戶投入資源取得質量**“能力”的行為。常見的認證準備工作????1）貫標????2）全員宣貫（文件、標語、學習材料、制度修訂、動員大會、集中培訓等）????3）骨干培訓（文件編寫、標準應用、崗位分析評價、職責權限、體系運行日常要求等）????4）管代和內審員的任命和培訓????組建一支管理團隊，任命一位管代。????管代和內審員的培訓。????5）文件編制和準備（質量手冊、程序文件和其它*三層次文件，如法律法規強制性標準等外來文件、記錄表式、工藝流程圖等）。????6）完成企業標準備案、計量監視設備檢定、型式試驗等必查項。????7）自查（自我評價、內審、管理評審、送檢等）。????8）記錄準備（滿足體系文件要如果目前組織是按照ISO?9002:1994或ISO?9003:1994進行注冊/認證，組織需要做什么？?一旦ISO?9001:2000出版，ISO?9002和ISO?9003將作廢。你將需要評價ISO?9001:2000中與你們特點相適合的具體要求，以及你們現有的質量管理體系滿足這些要求的程度。標準*七章的“允許的剪裁”一節對不適用的要求如何剪裁進行了明確。?????在什么地方可以獲得有關修訂版標準的相關信息？????有多種來源可以獲得ISO?9000質量管理體系修訂版標準的有關信息，其中包括**互聯網絡，它提供了有關修訂程序、被更新的內容等方面的較詳細信息，設在瑞士的ISO中心秘處也在它的地址。同時各國的國家標準機構將能夠為使用者提供的修訂版草案副本，各認證/注冊機構也能夠提供標準轉化安排方面的指南文件。?2000年修訂版標準的實施將會對組織目前的質量體系注冊/認證工作產生影響嗎？?是的，將會產生影響。組織所采用的符合ISO?9001:2000要求的政策應包含一個適當的認證/注冊升級時間表。?預計認證/注冊升級的過程將是一個與相應認證/注冊機構的日常審核工作相結合的平穩過渡的過ISO9001中為何加入了對顧客滿意度的要求？????顧客滿意度是任何企業的推動力。為了評價產品是否滿足顧客的要求和需求，應對顧客的滿意度進行評價。由此可采取相應的措施。?????修改的標準是否能夠使企業提高其顧客滿意度？?????修改后的標準中所確定的質量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質量管理原則。該原則的采用應能夠提高顧客對企業提高滿足其要求的能力的信心。????什么是過程？?????任何有輸入和輸出的活動或操作就被視為過程。制造產品或提供服務的各個活動和操作基本上都是過程。????企業為發揮其職能，就必須確定各種內部相關的過程并對其實施管理。通常，一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。對企業內部的各種過程的標識和管理，特別是對過程接口的標識和管理就構成了“過程方法”的管理。????修改后的標準正是建立在這種過程方法的基礎上，同時遵循了質量管理原則。?????什么是持續改進？?????持續改進是注重通過不斷地提高企業管理的效率和有效性，實現其質量方針和目標的方法。持續改進（持續強調了以一系列彼此銜接的步驟進行改進的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質量管理體系的不斷進步。????新標準的實施如何提高企業的效率？?????ISO9001旨在確保從"產品"及其"主導成分"說起在ISO?9000：2000標準中，術語"產品"的定義是"過程的結果"。該術語的注解1闡明：許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。該術語為我們引入了"產品由不同類別的產品構成"和"主導成分"的理念，并且留下了一個沒有說明的結論：外品"汽車"是"硬件"；因為其"主導成分"是"硬件"，但它同時還有服務、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導成分"。因此，它的組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的組成形式。再推演到其他產品。例如：一瓶礦泉水，其"主導成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導成分+1種非主導成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說明產品信息的標簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。又如：查殺計算機病毒的軟件，其"主導成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說明的信息是"軟件"，"非主導成分"光盤是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導成分+2種非主導成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷售人員的協助安裝，即變成了"1+3"的形式。根據上述三例產品(如何參照ISO9000族管理理論建立一整套符合企業實際的管理系統????許多企業除了想獲得ISO9001認證證外，還希望能參照ISO9000族管理理論來改革企業，提升企業的管理水平。ISO9000族管理理論，是**標準化組織（ISO）整合**資源發布的管理類**標準，“質量”的概念已從產品質量、服務質量擴大到了經營質量，同時還不斷地吸納其它領域的管理理論和管理思想。ISO9000族有四個核心標準：????1）ISO9000基礎和術語——講述質量管理方面的基礎理論和一些關鍵的名詞解釋；????2）ISO9001要求——從**顧客利益的角度出發提出一些基本的質量管理要求，常用于認證或顧客驗廠；????3）ISO9004業績改進指南——圍繞經營業績，兼顧企業、顧客、員工等諸方面利益團隊，強調做好每一項工作，為企業提供了改進業績的參考方法；????4）ISO19011審核指南——為認證審核、內部審核、驗廠審核等審核工作提供了工作方法和參考。????很明顯，要搞好企業管理，光學習ISO9001是不夠的。雖然滿足顧客要求、讓顧客滿意對企業的生存發展很重要，但僅靠這一點，是很難長期地得到企和員工的支持的，因為，ISO9001沒有直接地強調**企和員工的利益。而且，ISO9001是以產品質量的形成為主線提出要求的，沒有關注企業的一些基本管理活動的經營質量，如財務預算、成本控制、風險控制、經營、員工滿意等。????當然了，對剛接觸ISO9000族的企業和那些管理基礎較薄弱的企業來說，先學習和應用ISO9001這一基本要求，作為改進活動的步，既合乎情理，又能取得認證證。除了讓顧客滿意，ISO9001還為企業提供了制度化、規范化管理的一種管理模式，認真地學習應用有利于企業整合并提升管理能力。但不能長期地僅依賴ISO9001，當企業的管理水平已經需要追趕ISO9001的時候，應

寧波沐霖企業管理咨詢有限公司是一家從事企業管理培訓/咨詢的顧問機構。作為從事企業管理培訓和咨詢的服務型企業, 專注于為客戶提供管理體系標準認證咨詢、企業管理培訓、產品認證代理/咨詢等相關服務。 我們公司提供ISO9000 、ISO14000 、ISO45000 、IATF\TS14949、 ISO22000 、ISO2700、SA8000 和FSC認證、AAA信譽等級、AAA信用等級、AAA資信等級評定等。為服務客戶方便,本公司在寧波、南京、蘇州、揚州、上海、昆明、鄭州、洛陽、許昌、平頂山等地設有辦事處。與**/國內各大認證機構(如:TüV、UL、URS、DNV、BSI、***、BVQI、DQS、KEMA、ABS、ITS、CQC、CCIC、SAC、WIT、方圓等)均有密切合作關系, 聯系人:小布