經典銷售故事：'10-1=0'，你明白了嗎？

有一個古老的數學命題：樹上有10只麻雀，被槍打的死一只，這時樹上還有幾只？幼稚的孩子往往這樣回答：還有九只；而聰明的孩子則這樣回答，一只也沒有了。道理很簡單，雖然打的死一只，但嚇飛了九只，當然也就一只沒有了。這自然是測試兒童智力的趣味數學，然而卻給人們以許多啟迪。某商店的打火機柜臺**位中年顧客買了一只打火機，但到其它幾樓轉了一圈后，就發現打火機不太靈，釘釘CRM管理軟件，便來調換。然而營業員橫豎不肯換。顧客與之擺理，而她則叉腰瞪眼，惡言訓斥，顧客只好憤然而去，在場的其他顧客本來打算購買打火機，但看到如此場面只好“敬而遠之”，光顧別的商店了。

從上述“打的死麻雀與怠慢顧客”兩則內容中你得到什么啟示？

怠慢顧客雖與打的死一只麻雀的性質不同，但道理卻是一樣的，那就是得罪了一個消費者嚇跑了一批有購買意向的消費者；不僅如此，倘若這些人把其遭遇目擊廣為言傳，無疑會使該店的信譽一落千丈，使人們不敢也不愿意光顧商店了，若此商店不采取補救措施，生意會受到一定的影響，而補救則需花相當一番功夫，正如南朝鮮三星集團前總裁李秉吉先生所說，趕跑一個顧客只需幾秒鐘，幾句話，而要重新拉回這個顧客，挽回既成的信譽損失，卻要說車載船裝的好話，要花若干的精力和補救措施。

然而，我們有些經營者并沒有意識到這一點，他們只知道得罪一個顧客沒有什么了不起，而不知道如此這般會產生的連鎖反應，往往孤立地看顧客，看經營，而不是把前因后果，聯系起來想問題，看事情，說到底是只顧這一點不顧那一片，如此作生意當然不會成大器。但愿某些只知“10-1=9”而不知“10-1=0”道理的經營者能領悟這個經營真諦。

企業與顧客的九大不同視角 (下)

關于更多產品、更多功能

企業剛剛起步時，往往因為資源少，團隊弱等原因，推出的產品比較單一，走的渠道也很專注，正因為如此，常常能殺出重圍，脫穎而出。隨著不斷的壯大和利益的驅使，企業總愛不斷的向品牌下面添磚加瓦，以致變得面目全非，最后被顧客拋棄。

問題出在哪里？再次回到我們的“上帝”角度來看，原因就變得簡單。

*一，我們對于專業的產品和品牌存在天生的好感和信任，因為它專注于某一件事，它在這方面的經驗和資歷一定是較深，所以我們存在的那點抗拒感會變得蕩然無存。

“做拖把的品牌有很多，但很少像大衛這樣，專門做拖把，做的更專業”，這句話聽了就啟動了顧客的某種程序，有拖把需求肯定就它了；

*二，每一個顧客都有選擇困擾，尤其是在自己不專業的事情上。我們至少99%的事情不專業，在不專業的事情上我們更愿意相信專家。我買電腦，我情愿相信比我小10歲、上大二的表弟，哪怕他只學了兩年電腦。

更多產品或更多功能本質上還是在滿足顧客的更多需求。對于顧客的需要總是來者不拒，盡量滿足，結果慢慢地就成了雜家。老祖宗早就告訴我們答案了，“少則得，多則惑”。

關于打折和促銷

企業對于打折和促銷總是樂此不疲，尤其逢年過節，好像不做點活動總感覺對不起自己。

究其根本，主要是企業面臨的競爭壓力太大，對手都在做各種打折和促銷的活動，直接或者間接的打著價格戰。不管是苦于競爭的無奈之舉，還是企業營銷乏術，亦或是企業真心想回報顧客、讓利顧客。

但是，顧客真的喜歡打折產品嗎？顧客對此怎么看？

對于老顧客來講，在看到自己昨天剛剛買的同一款產品，今天半價促銷，那滋味肯定無比心塞吧，之后我相信這位老顧客再想購買，下單時定會慎之又慎；對于新顧客來講，打折的產品*一次或許會贏得一波顧客，開福區CRM管理軟件，但是打折后的品牌再想回到原來的價格，估計在這位新顧客這里會難上加難了。

顧客要的不是便宜，是一份坦誠和尊重。

價格戰讓企業痛苦不堪，深陷價格泥潭，利潤微薄，何來更多資源用于升級產品，提高品質。

企業應該守住價格底線，合理設計利潤，與顧客坦誠相見，良性參與市場競爭，讓各品牌能“各就各位”，讓顧客能“各取所需”。

關于看待競品

在這方面，企業與顧客更是截然相反。

**業之間，因為對于彼此的技術、工藝、研發、工廠等各方面都太熟悉了，總是能在各個方面找到對方不如自己的地方，總是看不上對手。為何在你看來都不如你的對手，市場份額卻良好于你？

非常重要的一點是，企業喜歡用專業的眼光來看待對手，這幾乎成了所有企業的通病。

然而，顧客總是喜歡記住某個品牌的優勢和亮點，為什么？

*一，顧客不像企業那么專業，對于各種技術和工藝根本不懂也不關心，普通顧客對于自己不熟悉的行業，一輩子關注的時間可能都不到半小時；

*二，更重要的是，顧客太忙了，忙著接孩子、趕公交、談戀愛、備考題，沒有時間關注我們，只會關注自身所需，而此時有一個品牌的優勢能正好對接上，萬事大吉。

企業應該客觀看待對手，不要高看更不應低估。

各品牌之間的關系就好比大自然的生態圈，大樹有大樹的偉岸，小草也有小草的堅韌，各有各的活法。我們要做的就是，站在顧客的角度，去研究一下對手的優勢，為什么被別人記住。這或許是較重要的經營前提。

關于差異化

世間有無數的差異化都沒有意義，因為本質上這種差異化只存在于自我的意識之中。

現在企業都知道差異化的重要性，差異化是取勝的關鍵，但卻不知道何為真正的差異化。

在企業內部每天都會有各種差異化出現，今天生產車間多生產幾件產品，明天這種生產工藝節省幾塊布料，后天有項技術進行了最后的升級，包裝得到改進、設計得到提升等等。

當然，企業每天都在進步，流程都在優化，效率得到提高，這是好事情，但這不是差異化。

顧客大的一個特點，或者人類大的一個特點，就是喜歡歸類。如果你是做涼茶的，顧客把你歸在王老吉下面，你將永難翻身，不管你企業內部多么**的差異化導致你的效率多么高，也于事無補。

真正的差異化存在于顧客的意識里，顧客認可的差異化才是我們立足之本，而不在企業內部。

關于品牌

企業每時每刻受到內部運營管理所困，往往很難看清自己。

對于品牌的理解，國內大部分企業還停留在三板斧“渠道、促銷、廣告”上面，外勤CRM管理軟件，很多企業不理解為什么在過去很有效的動作，現在卻異常的艱難，沒有了效果。

很重要的一點是，時代在變，而企業經營的思路卻還停留在過去。

之前，產品**、信息貧乏、競爭者少，可現在，三種矛盾同時爆發，同質化嚴重、競爭激烈、信息泄露，顧客為了更好的保護自己，對于大量的信息選擇了屏蔽，只接受部分和自己生活有關、經驗一致的部分信息。大家更愿意用常識進行判斷，讓自己變得簡單。

企業要做的就是順應顧客的想法，去顧客的大腦里轉一圈，去看一下哪些是可以借助的力量，把自己想表達的觀點與其掛上鉤。

當你自己真的覺得自己是品牌的時候，那是危險的開始。

關于企業自身

“人類失去聯想，世界將會怎樣？”，相信很多人都聽說過聯想公司這句廣告詞。這充分體現了企業的一種思想，把自己看的太重。

明明只賣大豆種子，卻說自己是糧食集團；明明是一家羊肉串，卻說自己是餐飲公司，企業無不總是喜歡往大了去說，而顧客卻總是更青睞更具體的概念。

“能怎么樣嘛，我還有惠普、戴爾...”當今權力的重心已經完全轉移到顧客手中，顧客擁有選擇的權力。

再強大的企業在十三億顧客面前也顯得異常渺小，因為顧客擁有一種無堅不摧的力量，可以摧毀任何組織。企業要如履薄冰、戰戰兢兢地經營自己，清晰地認識到自己在顧客端的位置，并好好地去呵護它。

總結一下。

雖然開篇我們就講到“顧客是上帝”，可是通過以上梳理不難發現，我們無時無刻不在給我們的“上帝”制造著麻煩。

大家應該發現，以上出現的種種“沖突”，核心的問題在于，企業并沒有真正的理解顧客，并沒有站在顧客的角度去思考自身企業。大部分時間都是在自說自話，自顧自盼。

最后來梳理一下顧客的特點：

*一，顧客忙。

顧客留給我們的時間少之又少，顧客只會真正關心自己的生活，在沒有需求的時候，幾乎不可能給我們一點點的時間，因此，企業管理CRM管理軟件，在與顧客溝通的時候，直截了當，切忌繞來繞去。

*二，顧客懶。

顧客不會思考，甚至懼怕思考，只會根據自身的常識進行“條件反射”式的判斷，所以我們要重視常識，“順其流，揚其波”。

*三，顧客不專業。

顧客更愿意相信朋友的建議，更愿意相信專業的力量，此時口碑等方式就成了利器。

要想減少與顧客的矛盾，較重要的一個建議，把自己還原成普通顧客，保持客觀，和顧客站在一起，擁有顧客思維。

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