從小店到化妝品巨擘，屈臣氏用CRM到底改變了什么！

CRM，客戶關系管理，不是你買了一個CRM軟件就叫做客戶關系管理，而是一種商業策略。

它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

我們管它叫“CRM戰略”。

CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、提升企業贏利能力和競爭能力的目的。

任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

但如何利用CRM戰略實現雙贏？看看屈臣氏是如何做的吧！喜歡要點贊喲！

屈臣氏個人護理用品商店

屈臣氏在'個人立體養護和護理用品'領域，不僅聚集了眾多世界尖端品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。早在2005年屈臣氏就已經有上百家門店，到了2014年更是突破至2000家。按照屈臣氏的布局，預計在2017年將會增至3000家，覆蓋全國520個城市。

誰能想到19世紀的一家小小藥廠，能發展近兩個世紀成為業務遍布24個國家，全國近3000家店鋪，以保健美容為主的屈臣氏集團。

屈臣氏CRM戰略

在CRM戰略中，屈臣氏發現：在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導'健康、美態、歡樂'經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。

屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是較富有挑戰精神的。

她們喜歡用好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。

而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝都考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，'屈臣氏'就可以將終端消費市場的信息快速反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。

從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出'屈臣氏'與其他產品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個*特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。

自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。

通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。

在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

'買貴退差價''我敢發誓**低價'是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，移動端客戶管理系統，一直以來并不是完全走低價路線。

大數據支撐CRM決策

屈臣氏通過CRM準確預測目標消費群體心理與消費趨勢，建立自由品牌，從而實現迅速的店鋪擴張。

這背后是強大的大數據分析的功勞。

以下這五種使用大數據分析的途徑將能夠幫助您提升客戶體驗，從而留住客戶：

1、找到“隱藏的”大數據見解，360°地了解客戶。

在大數據的初期，從電子郵件和網站點擊收集到的見解幫助企業重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優勢通常采用產品**的形式完成。

現在，利用更完善的工具、技術和分析功能，能夠根據基于行為和事實的預測，發現更深入、更相關的客戶見解。前提是，你要保留這些客戶的消費軌跡。CRM可以建立客戶檔案，存儲所有客戶的消費記錄。

通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向“單一細分市場”，提供較具針對性的相關消息和內容，準確滿足聯網客戶的期望。而CRM可以及時發現線索，保存客戶視圖，將市場活動價值化。

2. 采用數據導向的戰略，更有效地與客戶進行交互。

數據導向并非簡單地了解客戶采購歷史記錄。它要求深入挖掘有關行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關鍵點將能夠推動客戶較終完成購買。

您如何、在何處、何時、提供什么信息，都基于在多個觸點和時間段的大數據分析，而不是經驗豐富的決策者的簡單直覺和知識。

客戶在此基礎之上，無論是在線購買，通過移動設備購買還是在店內購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。

憑借對企業中庫存的清晰可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，并**可以為其提供所需的產品。

在此基礎之上，企業將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。

3. 開發分析生態系統，連接不同類型的數據。

在當今充斥著全新和不同數據類型與海量數據的世界，零售商必須基于類型、數量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺來存儲數據。

開發一種大數據戰略和架構來支持分析生態系統顯得至關重要。它應是一種完整、靈活的生態系統，可以隨時提供數據并支持輕松進行瀏覽。

輕松訪問廣泛的數據使零售商能夠有效地“連接”數據進行分析，而不用考慮數據存儲在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關重要。

在該生態系統的支持 下，零售商可以快速瀏覽數據，發現新的見解，并推動快速實現價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運營系統，如集成市場營銷應用等，快速采用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉向管理整個品牌的客戶互動。

4. 將深入的數據見解應用于整個公司的聯網客戶戰略。

成為數據導向不只是市場營銷。

數據導向戰略適用于公司的各個方面，包括采購、電子商務、財務、供應鏈和商店等。

通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動。

跨渠道靈活執行選項提供了從任何地方購買、挑選或發運的能力，并能夠進行優化以選擇發貨地 點。

商店運營人員可以利用傳感器數據和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。消息更靈通的技術型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產品，以及近乎實時的庫存信息。

網絡安全和網絡持續得到監控，以及時響應任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數據。

成功的銷售需要拋棄的**惡習！

對于絕大多數的銷售人員來說，可能都在思考如何取得銷售成功，而很少有人會去想哪些不良習慣導致了銷售的失敗。

以下**惡習常常會導致銷售的失敗：

1.言行消較

所謂言行消較，是指每天心態萎靡不振，怨天尤人。

言語之間，僅顯不好的思維，有意或無意的喜歡傳播不好的消息。據心理學家說，人每天產生成千上萬個想法。但每天固定的想法就幾個。其中有許許多多的人大部分時間都集中在消較的、不好的的想法上。一個擁有不好的想法的人，不僅無法勝任工作，高新區客戶管理系統，也無法面對生活，他的言談舉止必然也是消較的。消較的習慣是一種病毒，很容易的就傳染給別人。

2.飛短流長

*二大惡習是“飛短流長”，所謂飛短流長，是工作不放在正事上，成日打聽和傳播未經證實的小道消息。

舉凡工作(正事)以外的“婚喪嫁娶、人事升降、機構改革、新來舊走”，無不是這些人關注的對象。一有風吹草動，便樂此不彼的四下竄連，相互討論。

飛短流長消磨了時間，降低了士氣、耽誤了正事。于人于己都是一大惡習。有道是好事不出門，壞事傳千里。小道消息也是如此。有進取心的營銷人應當嚴格要求自己，將精力放在學習與工作上。對于小道消息大可采取聽之任之、一笑了之的態度。所謂謠言止于智者也是這個道理。

3.鉆營小利

所謂鉆營小利，指投機取巧，騙取正常收入以外的小利。

例如虛報差旅行費、虛報導購員工資或獎金等。例如，在差旅費用的使用上，企業與銷售人員之間常有一些制衡與反制的手段。

有這樣一些業務人員，每月出差只住澡堂，不在于他們有潔疵，而大于住澡堂便宜，一般過夜費用不過30-50元。而稍微好點的企業住宿標準都在200元左右。于是一月下來，光虛報住的費用都在四五千元以上。對于差旅費用，有些企業采取實報實銷但制定上限的方式，有些企業采取包干的方式。

不管何種方式，企業都是出于降低成本的角度考慮，希望業務人員如實填報差旅費用。而有些業務人員往往出于圖小利的心理，虛報差旅費用。于是，雙方之間的博弈過程中，發展出了許多制衡與反制衡的手段。

4.瀆職

如果說“鉆營小利”還是屬于道德層面的問題，那么“瀆職”有可能涉及法律層面的問題了。

瀆職在營銷界不是一個孤立的現象。只是他的問題還沒有大規模浮出水面而己。有道是人無橫財不富，馬無夜草不肥。某些營銷人進企業的目的不是放在正道上，而是一門歪心思。盡想著掙得盆滿缽滿之后蹓之大吉，再尋找下家可以下手的單位。

5.不務正業

不務正業，顧名思義，乃是工作的時間做工作以外的事情。比如大吃大喝、游山玩水、燈紅酒綠等。

業務人員不務正業，即有主觀原因，也有客觀原因。當然任何事情還是人的因素之一。不務正業的銷售人員本身就沒有嚴格自律的精神與高度的責任感。大多抱著“做一天和尚撞一天鐘”，能混則混的態度行事。不求有功，但求無過是他們的心理狀態。

6.虛假承諾

相信從業很久的銷售人員都會意識到一個特別頭疼問題(家電行業特別明顯)，即經銷商的遺留問題。

遺留問題是怎么造成的?可以說60%以上都是銷售人員不負責責任的承諾造成的。造成虛假承諾的原因很多。

比如酒后胡言亂語，受人小恩小惠，騙取客戶回籠等。有些“虛假承諾”也并非完全虛假，只是業務員與經銷商長期關系良好，業務員對經銷商的口頭承諾，客戶基于對業務人員的信任。也就相信了，實際上。業務人員也并沒有欺騙的惡意。但人算不如天算，公司的政策往往一日三變，造成業務人員的承諾變成無法兌現的空頭支票。

7.拉幫結派

所謂拉幫結派，指表面上講究江湖意氣、哥倆好。實則刻意營造自己小圈子。對于圈子以外的人，要么老死不相往來，華邦云客戶管理系統，要么嚴防死守，企業客戶管理系統，要么打擊。純以個人的私利結成朋友圈，而不是從公司的整體利益出發團結所有公司成員。

8.欺上瞞下

欺上瞞下不須要特別的解釋。無非是基于個人私利考慮后的有選擇的傳達信息的方式。他的直接惡果是企業的執行力大打折扣。假設我們認為企業信息每個環節的傳達率與執行率是90%，經過四個環節后，較終也只有65%的有效到達率。這還是相對客觀數據。不扣除主觀私利的惡意歪曲信息。

9.犬馬

銷售行業的特色之一是誘惑特別多，比如“犬馬”，有限的“犬馬”是生活的調劑。

作為商業上應酬，也是無可厚非。只是銷售人員要把握好自己的分寸。不能亂了性子。筆者見過太多的銷售人員四處留情，處處是“遺留問題”，較終害人害己。

10.言**行

顧名思義，指銷售人員說得多，做得少。

企業形象的將這種人稱為“三拍”人員。即事前拍腦袋(隨便決策、輕易許諾)，事中拍胸脯(盲目樂觀)，事后拍屁股(走人)。

銷售人員中，還有一類“福星高照”的草包銷售人員。光看業績還以為其精明強干。實則草包一個。腦滿腸肥、肥頭大耳、巧言令色、油嘴滑舌是這種人的典型形象。死的能說成活的，沒做過的事經他們嘴巴一“忽悠”，大都有“置身其中”之感。

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長沙旺譽信息技術公司成立于2012年6月1日，公司代理了XToolsCRM6項**的企業智慧云,CRM軟件包含：銷售全業務管理(客戶、銷售、跟蹤、簽約、進銷存)；CTI來電精靈(座機識別來電客戶號碼)；ACC電子賬本(替代紙質賬本管理往來流水)；Salary薪資管理(較易用做工作發工資工具)；SFA銷售自動化(**的跟單過程標準化管理)；掌中寶(安卓、IOS上的全業務應用)；打天下(基于位置的行銷人員管理);從而幫助廣大網絡營銷企業降低銷售成本，提升銷售業績。還代理了Talk99網絡營銷運營管理軟件。Talk99是一款專為企業網絡營銷運營而設計的軟件系統，專門幫助企業對網絡營銷過程進行精細化的管理與控制，它是企業構建網絡營銷運營系統*的軟件。無縫整合公眾微信，內置落地頁自動生成模塊，全程便捷客戶關系管理功能，內置推廣/咨詢師/銷售顧問考核模型，支持標簽跟蹤技術，簡單實用的微網頁功能。公司還代理了一款可以自定義的CRM--華邦云CRM。它融合移動CRM，銷售管理，移動辦公，H5微營銷等企業應用，為中小企業通過智能、快速、安全的一站式銷售云服務，幫助中小企業提升銷售管理能力，贏取訂單