如果以"特性"為軸線闡明涉及到的"產品"時，也會發現某一個"特性"涉及到產品的不同類別成分。例如：以服務特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開房門、送開水"等活動屬于"服務"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語，服務員做夜床時放在枕頭上的卡片明示的"提倡環保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類)，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個"功能特性"就涉及到了4個產品類別成分，即"1+3"的形式。又如：服務特性--"及時性"(如客房服務人員給客人送開水，從接到電話到送到房間的時間)涉及到硬件(如電話機、暖瓶)，流程性材料(如電話線、開水)，這是"1+2"種類別成分。如果賓館有明示時間要求的"規范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類別成分。可以看到，結合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產品有更系統的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產品的主動權。服務行業"產品"的"設計和開發""設計和開發"的定義合術語學習ISO9001標準(一)????ISO?9001：2000標準*三章明確指出，"本標準采用ISO?9000中的術語和定義"；*二章也明確了ISO?9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分，那么，將二者結合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章。現借《中國質量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。服務行業產品的類別成分也修改后的標準如何幫助企業通過認證？?????應向組織顯示其按照ISO9001認證的過程就是為自身的經營目標和改進增加價值的過程。標準的修改過程中強調了將質量管理體系與企業的各個過程和持續改進更加緊密地聯系起來。因此，修改后的標準將直接定位在對企業經營成果的提高，包括顧客滿意度的提高。?可以相信，企業采用了ISO9000標準將不僅僅可以達到認證的目的，同時也是一項有利益的投資。?????ISO9001：2000怎樣滿足行業的需要？?????ISO9001：2000比1994版標準更具通用性以使標準適用于不同類型的產品和不同規模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業和商業部門將確定適合于他們需要的附加要求。?小型組織怎樣才能適應標準的要求？可以允許什么樣的靈活性？?修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對于組織不能實施的某些過程（例如設計活動）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規定允許的裁剪的條款已經在“允許的裁剪”一條予以明確。當然系統的復雜程度要由每個組織根據需要表明產品滿足顧客和適用的法律法規要求的能力來定。?????修訂過的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關系？?????修訂的ISO9001旨在加強與ISO14001的兼容性，特別是關于屬于和內容方面。ISO/TC176和TC207的技術之間在這方面正在緊密合作（TC207技術會負責ISO14000系列標準SQ9024?持續改進的流程本標準要求持續改進需要遵循的幾條基本原則，即：，采用產品、過程和體系方法的原則。持續改進的對象就是由組織各種活動而產生的終結果（產品），以及由此伴隨出現的過程和體系。*二，基于事實的原則。在改進活動中，不能只依靠以往的經驗，還需要切實把握現狀，將事實用數據進行量化，對事實客觀地做出判斷。*三，保持思考問題一貫性的原則。為了有效且地推進改進活動，需要始終采取以下這種科學合理的思考方法：把握現狀、找出問題及其產生的原因、制定對策、實施改進措施、評價改進效果。*四，不斷探求改進機會的原則。不要等待問題已經顯現化后才尋找改進的機會，而是要努力探求實現更高績效的機會。*五，逐步改進和打破現狀的原則。在逐步改進的基礎上，不要滿足以往管理的延伸，而是根據環境變化的情況，在新產品和新技術的開發、建立新的過程和開辟新的業務領域等方面打破現狀，有所創新。本標準中還詳細介紹了實施持續改進的流程和包括新、老七種質量管理改進方法在內的持續改進工具。JISQ9025?質量功能展開由于顧客要求的多樣化和競爭產品的增加，從而導致提供具有差異化的新產品的重要性不斷增加，但與此同時，確保產品的質量也是必不可少的。因此，組織在新產品開發過程中必須同時考慮產品的性能和產品質量這兩方面的因素。兩者的共同點都是要把握市場的需求，但在目前這種要求開發周期越來越短的現實情況下，在設計開發過程中有時可能只能考慮技術層面的因素才能滿足市場的要求。因此為了有效且地實施重視顧客的產品開發方法的重要性在不斷增加。本標準提供了敏捷地適應環境變化，滿足顧客和相關方需求與期望的產品實現方法；使組織能夠在滿足顧客要求、改進產品質量（成本、交貨期）、改進收益和市場占有率等業績，以及使組織整體績效佳等方面獲得益處。本標準對質量展開、技術展開、成本展開、可靠性展開和業務功能展開的原理、流程和方法做出了詳細的規定，同時還介紹了實施質量功能展開的相關方法。綜上可以看出，日本這五個標準追趕了ISO9001的范圍，增加了顧客價值的創造、社會價值的創造、知識的創造和學習等方面的內容，據日本介紹，他們希望這些標準能為2008年ISO9000標準的體系認證的作用：????滿足顧客或其它相關方要求。????提升，滿足市場游戲規則。????規范內部管理的手段和方法之一。體系認證的本質：????認證機構（第三方）以自身、資質聲明和擔保客戶的內部管理滿足標準要求。????客戶投入資源取得質量**“能力”的行為。常見的認證準備工作????1）貫標????2）全員宣貫（文件、標語、學習材料、制度修訂、動員大會、集中培訓等）????3）骨干培訓（文件編寫、標準應用、崗位分析評價、職責權限、體系運行日常要求等）????4）管代和內審員的任命和培訓????組建一支管理團隊，任命一位管代。????管代和內審員的培訓。????5）文件編制和準備（質量手冊、程序文件和其它*三層次文件，如法律法規強制性標準等外來文件、記錄表式、工藝流程圖等）。????6）完成企業標準備案、計量監視設備檢定、型式試驗等必查項。????7）自查（自我評價、內審、管理評審、送檢等）。????8）記錄準備（滿足體系文件要2005年9月15日**標準化組織(ISO)發布的ISO?9000：2005《質量管理體系?基礎和術語》標準（以下簡稱新版標準），是對IS0?900:2000標準的進一步完善。筆者對這個標準英文版的研究發現，該標準的修訂與ISO19000:2002《質量和（或）環境管理體系審核指南》標準有著密不可分的關系。????標準修訂目的上的關聯性????由新版標準內容變化可知，其修訂過程是緊緊圍繞ISO?I90ll：2002標準進行的。**標準化組織質量管理和質量**技術會（ISO／FC?176）工作組對新版標準作出的解釋是，主要內容是提供各種各樣的管理體系標準所使用的關鍵術語和單個術語的明確解釋，特別是考慮ISO19011：2002的要求。ISO/TC176小組會就內容改動所作出的解釋是，推出新版本的主要動機是對各類質量管理體系標準使用的關鍵詞提供一個惟一、明確的含義，尤其是對ISO9001：2000、ISO19011：2002中使用的詞匯提供解釋。????新增術語的關聯性????新版標準共增加了4個術語，都與ISO?19011：2002標準存在關聯性。比如，審核計劃（3.9.12）。審核范圍（3.9.13）的定義就分別與?ISO19011：2002標準中審核計劃（3.12）、審核范圍（3.13）的內容協調一致。能力（3．16）是在ISO?19011：2002標準“圖4能力的概念”中提煉出來的，是廣義上的能力概念，僅包括通用知識和技能、有關質量的特定知識和技能。因此，在“圖A4有關質量的概念”中，能力（3.1.6）與質量（3．1.1）在邏輯上為關聯關系。同時，在ISO19011：2002標準的?5.2.1、5.2.2、6.2.2、6.2.4等條款中，均提到了“合同”的概念，因此新版標準對合同（3.3.8）作出的定義是新增加的術語。????某些術語新增注釋的關聯性????新版標準修訂過程中，對審核方案（3.9.2）、審核準則（3.9.3）。審核委托方（3.9.7）所增加的注解完全是依據ISO?19011：2002標準中審核方案（3.11）、審核準則3.2）、審核委托

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